Từ các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trên, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của đề tài này được đề xuất:
- Do công ty TNHH Lô Hội chỉ đưa ra một dịch vụ bán hàng đa cấp nên sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụảnh hưởng sâu sắc đến sự thỏa mãn của khách hàng. - Vì đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp
nên mô hình đưa ra sẽ có sự tương đồng với các yếu tốđo lường chất lượng dịch vụ nguyên thủy của Parasuraman.
- Mô hình đưa ra dựa trên các yếu tố của thang đo SERVPERF để đánh giá các yếu tốảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Độ tin cậy là sự đảm bảo hàng hóa luôn đúng chất lượng như đã giới thiệu và cam kết. Độ tin cậy cũng là sựđảm bảo việc phân phối đúng hẹn nhưđã cam kết.
Độ tin cậy (Rialability) Sự phản hồi (Response) Năng lực NPP (Assurance) Sự cảm thông (Empathy) Sự hữu hình (Tangibility) Chất lượng dịch vụ cảm nhận Sự thỏa mãn về dịch vụ bán hàng đa cấp (Satisfaction) H1 H2 H3 H4 H5 H7 Chất lượng sản phẩm cảm nhận H6 Mối quan hệ KH-NPP (Relationship)
- Sự phản hồi: Nhanh chóng thực hiện việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho các khách hàng khi có yêu cầu sử dụng sản phẩm thực phẩm chức năng. Do ATC(Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam) không áp dụng hình thức phân phối truyền thống qua các đại lý như bình thường mà chỉ bán hàng tại những nơi đại diện phân phối duy nhất trên toàn quốc, Các nhà phân phối phải
đến lấy hàng trực tiếp từ các đại diện phân phối này.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhà phân phối sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm, am hiểu từng sản phẩm và giới thiệu một cách chính xác, lịch sự trong giao tiếp, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp tốt, …
- Sự cảm thông (Empathy): Nhà phân phối phục vụ với sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
- Sự hữu hình (Tangibility):là cơ sở vật chất, thiết bị, của công ty ATC có ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào. Đồng phục nhà phân phối, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc có chuyên nghiệp không?
- Mối quan hệ KH-NPP: là mối quan hệ được thiết lập trước khi có phân phối và tiêu dùng sản phẩm giữa khách hàng - nhà phân phối. Ngoài ra mối quan hệ KH- NPP cũng bao hàm luôn ý nghĩa có một mối quan hệ xã hội rộng, tốt đẹp đáp
ứng nhu cầu xã hội, nhu cầu cảm thông chia sẽ của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm cảm nhận: Tuy nghiên cứu độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp nhưng chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố then chốt trong quá trình tạo sự thỏa mãn của khách hàng (theo Mô hình lý thuyết chỉ
số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My ). Ngoài ra sản phẩm này là sản phẩm thực phẩm chức năng nên công dụng của nó không thể thay thế thuốc và có tác dụng tức thời. Vì vậy luận văn chỉ đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng về sản phẩm. Yếu tố này sẽđược thêm vào, sau đó sẽ dùng phỏng vấn sâu và nghiên cứu khám phá để tìm hiểu mức độ ý nghĩa và ảnh hưởng của nó lên yếu tố “ Sự thỏa mãn của khách hàng”.