cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)
Từ kết quả kiểm định Independent-samples T-test ở Phụ lục 7 ta thấy có 5 yếu tố có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa 02 nhóm khách hàng Công ty sản xuất và Công ty thương mại.
Yếu tố 10 – giải quyết vấn đề/ khiếu nại, Yếu tố 14 – Lưu ý để không xảy ra sai sót và Yếu tố 13 – Chu đáo mùa cao điểm có giá trị Sig trong kiểm định Levene nhỏ hơn 0.05. Kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances not assumed có Sig nhỏ hơn 0.05 nên ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa 02 nhóm khách hàng Công ty sản xuất và Công ty thương mại.
Yếu tố 9 - Cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác và Yếu tố 3 – Phí dịch vụ cạnh tranh có giá trị Sig trong kiểm định Levene lớn hơn 0.05. Kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances assumed có Sig nhỏ hơn 0.05 nên ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa 02 nhóm khách hàng Công ty sản xuất và Công ty thương mại.
Kết quả cho thấy các Công ty sản xuất có yêu cầu cao hơn về tính chuyên nghiệp của Vinalink so với các Công ty thương mại. Các Công ty sản
xuất cũng có yêu cầu cao hơn về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ của Vinalink so với các Công ty thương mại.
4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)
Từ kết quả kiểm định One way ANOVA ở Phụ lục 8a ta thấy chỉ có yếu tố 03 – Mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ có Sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng gởi hàng ở các mức trọng lượng <= 100kgs, 101-500kgs, > 500kgs và tất cả các mức trên.
Kết quả cho thấy Vinalink đáp ứng tốt hơn về phí dịch vụ cho các lô hàng có trọng lượng lớn hơn 100kgs. Đối với các lô hàng từ 100kgs trở xuống phí dịch vụ của Vinalink không cạnh tranh chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) Từ kết quả kiểm định One way ANOVA ở Phụ lục 8b ta thấy cả 11 yếu tố cần cải tiến nằm trong Vùng II và Vùng III của Hình 4.4 đều có Sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có Mức độ thường xuyên đi hàng khác nhau: hàng ngày, mỗi tuần, mỗi tháng và lâu hơn nữa.
Kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng thường xuyên đi hàng qua Vinalink có mức độ hài lòng cao hơn đối với các yếu tố dịch vụ của Vinalink so với những khách hàng ít thường xuyên đi hàng.