3 Chương : Định hướng hốt đoơng marketing cụa Ngađn hàng ngối thương khu
3.1.2.4 Thị trường tín dúng:
Danh múc đaău tư cụa Ngađn hàng ngối thương trong những naím vừa qua cho thây có sự khác bieơt khá lớn giữa các vùng khác nhau: các chi nhánh tái các tưnh Mieăn đođng Nam boơ luođn có tôc đoơ taíng trưởng cao hơn tôc đoơ trung bình trong cạ heơ thông với chât lượng khá tôt và oơn định. Trong khi đó, các chi nhánh mieăn Trung, Tađy nguyeđn lái thường có tôc đoơ taíng trưởng thâp hơn và tieăm aơn nhieău nguy cơ rụi ro. Moơt đieău deê thây khác là do đieău kieơn mođi trường kinh tê khác nhau giữa các vùng vì vaơy chính sách ưu đãi đôi với khách hàng khođng được áp dúng cođng baỉng: ví dú khách hàng xêp lối I tái chi nhánh A tuy chư tương đương chât lượng khách hàng thuoơc lối II cụa chi nhánh B song lái được hưởng lãi suât vay ưu đãi. Hoaịc, đôi với cùng moơt nhu caău vay vôn, có chi nhánh sẵn sàng cho vay song có chi nhánh lái từ chôi với lý do khođng thoạ mãn đaăy đụ các đieău kieơn vay vôn…
Dưới góc đoơ quạn lý kinh tê mang tính heơ thông, những bât caơp neđu tređn caăn tiên tới lối bỏ. Nguoăn lực cụa bât cứ moơt doanh nghieơp nào cũng chư có hán vì vaơy caăn được taơp trung ưu tieđn đeơ thực hieơn tái các địa bàn có mođi trường kinh tê
thuaơn lợi, nhieău khách hàng có đieău kieơn vay vôn tôt, nhieău phương án và dự án kinh doanh khạ thi và có hieơu quạ cao. Chính vì vaơy, Vietcombank đã chụ trương
khođng thực hieơn cho vay với tôc đoơ đoăng đeău tái tât cạ các vùng trong cạ nước mà lựa chĩn và đaơy mánh cho vay tái các vùng kinh tê trĩng đieơm, có nhieău đieău kieơn thuaơn lợi.
Với nhieău chư tieđu kinh tê thuoơc lối cao nhât trong cạ nước, các tưnh Mieăn Đođng Nam boơ đang noơi leđn như moơt khu vực kinh tê naíng đoơng, đaăy tieăm naíng đôi với các doanh nghieơp hốt đoơng trong lĩnh vực tài chính. Vietcombank đã lựa chĩn địa bàn các tưnh Mieăn Đođng Nam Boơ là địa bàn áp dúng chiên lược thúc đaơy đaău tư mánh.
Chiên lược kinh doanh tređn địa bàn các tưnh Mieăn Đođng Nam Boơ có moơt sô múc tieđu caăn đát được như sau:
- Luođn là Ngađn hàng hàng đaău tređn địa bàn (chiêm thị phaăn cao nhât tređn địa bàn, duy trì tôc đoơ taíng trưởng cao hơn mức trung bình trong toàn heơ thông, đoăng thời đạm bạo các yêu tô beăn vững an toàn).
- Có sạn phaơm rieđng, phù hợp với từng đôi tượng khách hàng. - Lựa chĩn đúng maịt hàng và lĩnh vực đaău tư.
- Thực hieơn chính sách chụ đoơng lựa chĩn và tiêp caơn khách hàng. 3.1.2.5 Các dịch vú Ngađn hàng.
Nhìn chung, với đaịc đieơm cụa các tưnh mieăn Đođng Nam boơ neđu tređn, các sạn phaơm dịch vú cụa Vietcombank taơp trung phúc vú cho các doanh nghieơp tái các khu cođng nghieơp taơp trung và cho dađn cư đođng dađn.
Cú theơ, đôi với khách hàng thẹ cụa Vietcombank: - Xác định đôi tượng khách hàng múc tieđu:
+ Tái các chi nhánh Tađn Thuaơn, Đoăng Nai, Bình Dương: phát trieơn thẹ Connect 24 taơp trung vào khách hàng cođng ty đeơ trạ lương vì nơi đađy có nhieău khu cođng nghieơp taơp trung.
+ Tái chi nhánh Bình Tađy: taơp trung phát trieơn thẹ Connect 24 cho đôi tượng tieơu thương.
+ Tái chi nhánh Vũng Tàu: taơp trung vào các cođng ty thuoơc lĩnh vực daău khí, có chính sách nađng câp khách hàng từ Connect 24 leđn thẹ tín dúng (sô dư tài khoạn tieăn gửi trung bình cao).
3.2 Định hướng hốt đoơng Marketing cụa Ngađn hàng ngối thương khu vực mieăn Đođng Nam Boơ. mieăn Đođng Nam Boơ.
Định hướng hốt đoơng Marketing cụa Ngađn hàng ngối thương khu vực mieăn Đođng Nam Boơ chính là định hướng cho các chiên lược sạn phaơm, chiên lược giá, chiên lược phađn phôi, chiên lược xúc tiên hoên hợp.
3.2.1 Chiên lược sạn phaơm:
Phát trieơn sạn phaơm và ứng dúng cođng ngheơ phại đáp ứng kịp thời nhu caău cụa neăøn kinh tê và xã hoơi. Vietcombank đòi hỏi phại tiêp túc có những thay đoơi mánh mẽ kêt hợp cạ cođng ngheơ, sạn phaơm và đoơi mới trong mođ hình toơ chức. Định hướng phát trieơn sạn phaơm và cođng ngheơ phại đáp ứng được nhu caău cụa thị trường.
Moơt trong những định hướng caăn phại chú trĩng đeơ giại quyêt được đó là phại baĩt kịp và đáp ứng được:
- Những biên đoơng cụa cuoơc cách máng thođng tin và khạ naíng ứng dúng cođng ngheơ thođng tin trong thương mái, tài chính.
- Nhu caău cụa neăn kinh tê tri thức.
- Nhu caău cụa neăn kinh tê khođng dùng tieăn maịt.
Đoăng thời, chiên lược sạn phaơm phại thực hieơn tôt các múc tieđu cụa sạn phaơm: 9 Múc tieđu định tính:
Thỏa mãn tôt nhât nhu caău cụa khách hàng, Nađng cao vị thê, hình ạnh cụa Vietcombank,
9 Múc tieđu định lượng:
Taíng sô lượng sạn phaơm dịch vú cung ứng, mở roơng thị phaăn, Taíng sô lượng sạn phaơm dịch vú mới,
Đa dáng hóa cơ câu sạn phaơm dịch vú cung ứng cho từng thị trường, từng nhóm khách hàng.
3.2.2 Chiên lược giá:
Thường xuyeđn xác định lợi ích hợp lý tređn quan đieơm lađu dài đođi beđn cùng có lợi giữa khách hàng với Ngađn hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi cụa các đôi tác kinh doanh trong neăn kinh tê sẽ táo đieău kieơn cho quan heơ giữa các đôi tác lađu dài hơn, beăn vững hơn.
Đoăng thời, chiên lược giá phại thực hieơn tôt các múc tieđu như:
9 Thu hút được khách hàng mới và phại taíng sức cánh tranh cho Ngađn hàng. 9 Taíng cường môi quan heơ giữa Ngađn hàng với khách hàng.
3.2.3 Chiên lược phađn phôi:
Heơ thông phađn phôi cụa Vietcombank khođng chư làm nhieơm vú đưa sạn phaơm dịch vú cụa Vietcombank đên với khách hàng mà còn là cođng cú quan trĩng nhaỉm thực hieơn múc tieđu giữ vững thị trường hieơn tái và mở roơng thị trường mới moơt cách có hieơu quạ cao nhât, taíng doanh sô hốt đoơng và lợi nhuaơn, nađng cao khạ naíng cánh tranh, há thâp chi phí.
Với thê mánh dăn đaău veă cođng ngheơ cụa mình, Vietcombank caăn tiêp túc phát trieơn các keđnh phađn phôi Ngađn hàng hieơn đái đáp ứng kịp thời nhu caău cụa neăn kinh tê và xã hoơi.
3.2.4 Chiên lược xúc tiên hoên hợp:
9 Taíng sự hieơu biêt cụa khách hàng veă sạn phaơm, dịch vú và hình ạnh cụa Vietcombank,
9 Táo sự khác bieơt với các đôi thụ cánh tranh, giành sự quan tađm cụa khách hàng, hâp dăn khách hàng mới,
9 Taíng sự gaĩn bó cụa khách hàng, taíng doanh sô.
Vieơc xác định múc tieđu cho hốt đoơng Marketing là yeđu caău bức thiêt, định hướng cho hốt đoơng kinh doanh cụa toàn heơ thông Vietcombank trong giai đốn tái cơ câu và nađng cao naíng lực cánh tranh trước thách thức cụa thời kỳ hoơi nhaơp kinh tê quôc tê.
3.3 Giại pháp hoàn thieơn hốt đoơng marketing tái Ngađn hàng ngối thương khu vực Đođng Nam Boơ.
3.3.1 Nhóm giại pháp lieđn quan đên marketing. 3.3.1.1 Toơ chức boơ phaơn marketing. 3.3.1.1 Toơ chức boơ phaơn marketing.
• Caăn xađy dựng mođ hình toơ chức kinh doanh Ngađn hàng theo định hướng khách hàng, xađy dựng boơ phaơn chuyeđn trách chuyeđn nghieđn cứu veă khách hàng. Nhaơn thức cụa Vietcombank veă cođng tác khách hàng tuy đã nađng leđn moơt bước, tuy nhieđn caăn xađy dựng mođ hình toơ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. Bởi vì, Ngađn hàng có đieău kieơn naĩm baĩt, nghieđn cứu sađu saĩc nhu caău từng nhóm khách hàng; từ đó giúp Ngađn hàng xađy dựng chính sách khách hàng phù hợp hơn đôi với từng nhóm khách hàng.
Khách hàng cụa các Ngađn hàng thương mái bao goăm 2 lối là nhóm khách hàng cá nhađn và nhóm khách hàng là các toơ chức. Yeđu caău veă dịch vú cụa các toơ chức thường phức táp hơn dịch vú cá nhađn. Cách định giá đôi với các toơ chức thường linh hốt và có ưu đãi do giao dịch với sô lượng lớn, trong khi giá bán dịch vú đôi với cá nhađn khá đoăng đeău và cô định. Khách hàng là cá nhađn với sô lượng giao dịch rât oơn định, Vietcombank phát trieơn nhieău dịch vú Ngađn hàng bán lẹ sẽ phúc vú được sô đođng khách hàng rât oơn định và quan heơ beăn vững. Khách hàng là toơ chức có sô lượng giao dịch lớn neđn khođng có sự chaím sóc tôt sẽ deê bị đôi thụ cánh tranh chia sẹ. Tređn cơ sở định hướng khách hàng, Vietcombank sẽ phại nghieđn cứu đaău tư trieơn khai các nguoăn lực veă con người, cođng ngheơ, sạn phaơm
nhaỉm thoạ mãn tôt nhât nhu caău cụa khách hàng, có như vaơy vieơc giữ vững và thu hút khách hàng mới đát được kêt quạ tôt.
Vietcombank đã thí đieơm trieơn khai thành laơp phòng quan heơ khách hàng tái Trung ương cũng như các chi nhánh. Tuy nhieđn, boơ phaơn này hieơn đang còn kieđm nhieơm rât nhieău cođng vieơc khác, chưa được đào táo bài bạn veă kiên thức marketing. Do đó, hieơu quạ cođng vieơc chưa cao.
Vì vaơy, Vietcombank caăn thực hieơn có bài bạn và đaăy đụ vieơc thành laơp boơ phaơn chuyeđn nghieđn cứu veă khách hàng tái hoơi sở chính và các phòng khách hàng tái các chi nhánh. Boơ phaơn này có nhieơm vú: xađy dựng chiên lược, chính sách đôi với khách hàng toàn heơ thông; toơ chức nghieđn cứu thị trường, nghieđn cứu khách hàng, phađn lối khách hàng nhaỉm xađy dựng chiên lược khách hàng, chiên lược tiêp thị toơng theơ; phôi hợp với các boơ phaơn chức naíng xử lý nghieơp vú tái hoơi sở chính, các phòng khách hàng tái chi nhánh thành vieđn toơ chức tiêp thị toơng theơ. Thu hút được khách hàng kinh doanh có hieơu quạ vững vàng tređn thương trường, nhât là các đơn vị có vị trí then chôt trong neăn kinh tê quôc dađn, có vai trò chụ đáo, chụ lực trong các ngành sạn xuât, kinh doanh, dịch vú đaịc bieơt. Chụ đoơng tìm hieơu khách hàng, phađn lối khách hàng đi đođi với tư vân đaău tư đeơ đáp ứng nhu caău vay vôn kinh doanh, đaău tư cụa khách hàng.
• Hình thành boơ phaơn nghieđn cứu và phát trieơn sạn phaơm (research and development): boơ phaơn này có ý nghĩa rât quan trĩng trong vieơc phát trieơn sạn phaơm Ngađn hàng mới với nhieơm vú chụ yêu:
9 Phađn tích nhu caău cụa vieơc hình thành sạn phaơm, tính khạ thi và hieơu quạ, từ đó đưa ra phương án khạ thi đeơ các phòng, boơ phaơn chức naíng lieđn quan thực hieơn.
9 Giám sát, kieơm tra và nghieơm thu đeơ đưa vào sử dúng các sạn phaơm cođng ngheơ mới.
Muôn vaơy, các thành vieđn boơ phaơn này đòi hỏi phại am hieơu veă cođng ngheơ thođng tin, veă nghieơp vú Ngađn hàng, nháy cạm, naíng đoơng và naĩm vững chiên lược phát trieơn cụa Vietcombank.
• Laơp boơ phaơn Quan heơ coơng đoăng (PR-Public Relation), đoơi ngũ này ngoài tham gia hốt đoơng marketing còn phại khẳng định ở khađu giại quyêt sự cô uy tín và xử lý khụng hoạng. Người làm PR còn phại biêt taơn dúng những sự cô đeơ đem lái hình ạnh moơt Ngađn hàng hốt đoơng naíng đoơng và sẵn sàng laĩng nghe đóng góp từ beđn ngoài.
Đoơi ngũ PR này sẽ chuyeđn xử lý những sự cô thât thieơt lieđn quan đên uy tín Ngađn hàng. Đieău này đaịc bieơt quan trĩng hơn nữa khi Vietcombank saĩp được coơ phaăn hoá, được nieđm yêt tređn thị trường chứng khoán. Khi đó, cođng vieơc PR tác đoơng rât lớn đên nieăm tin cụa nhà đaău tư. Có theơ rút kinh nghieơm xử lý tình huông thực tê khi Ngađn hàng ACB bị sự cô bởi những tin đoăn thât thieơt khiên khách hàng đên rút tieăn oă át.
• Thị trường thẹ hieơn nay còn rât roơng lớn. Đôi với trường hợp boơ phaơn thẹ, Vietcombank caăn:
- Thành laơp boơ phaơn dịch vú cho heơ thông ATM theo địa bàn.
- Toơ chức dịch vú moơt cửa cho khách hàng phát hành thẹ: phát hành và mở tài khoạn tái moơt nơi. Hoă sơ thẹ và hoă sơ tài khoạn được quạn lý rieđng.
- Có boơ phaơn thẹ rieđng, chuyeđn mođn hoá tái các chi nhánh. 3.3.1.2 Chiên lược khách hàng.
Trong loơ trình từng bước hoơi nhaơp cùng với neăn kinh tê khu vực và quôc tê, khách hàng thực sự trở thành đieău kieơn sông còn cho sự toăn tái cụa bât kỳ nhà đaău tư sạn xuât kinh doanh nào. Vì lẽ đó, khách hàng được xác định là định hướng trung tađm cho các hốt đoơng Ngađn hàng. Vietcombank caăn xác định moơt chiên lược khách hàng phù hợp trong quá trình hoơi nhaơp. Vieơc xác định chiên lược khách hàng thường qua các bước sau:
Nghieđn cứu khạ naíng beđn trong cụa ngađn
hàng định nhieơm vú chức thực hieơn định chương trình hợp và bieơn pháp đieău chưnh.
Quá trình trieơn khai chiên lược khách hàng, Vietcombank caăn chú ý:
• Quán trieơt nhaơn thức cho cán boơ nhađn vieđn thuoơc các đơn vị thành vieđn trong toàn heơ thông Ngađn hàng hieơu rõ taăm quan trĩng cụa cođng tác này là tieăn đeă cho sự toăn tái cụa Vietcombank. Với vieơc xác định “Sự thành đát cụa khách hàng cũng là sự thành đát cụa Ngađn hàng ”, Vietcombank phại thiêt kê moơt cơ chê nghieơp vú, những giại pháp kinh tê hướng veă các khách hàng. Phại nhaơn thức rõ chư khi nào khách hàng kinh doanh có lãi thì Ngađn hàng mới thu được cạ vôn và lãi. Vì vaơy, beđn cánh vieơc áp dúng moơt cơ chê lãi suât có khạ naíng cánh tranh cạ ở “đaău vào” và “đaău ra”, Vietcombank caăn có moơt cơ chê phí dịch vú có khạ naíng khuyên khích được khách hàng. Cùng với vieơc xác laơp moơt cơ chê tỷ giá, lãi suât, phí dịch vú cánh tranh, vieơc quan tađm nađng cao chât lượng các dịch vú đạm bạo thực hieơn các múc tieđu an toàn, thuaơn lợi cho khách hàng có ý nghĩa quyêt định đên vieơc lođi kéo nhieău khách hàng veă với Vietcombank.
• Chụ đoơng tìm khách hàng bàn bác các dự án kinh tê. Tìm hieơu maịt mánh, yêu cụa doanh nghieơp, đaịc bieơt là tình hình vôn và từ đó giúp doanh nghieơp hieơu biêt theđm veă khạ naíng vôn, nghieơp vú, cođng ngheơ Ngađn hàng, nhaỉm táo đieău kieơn cho các doanh nghieơp tránh được rụi ro trong kinh doanh (như nghieơp vú thanh toán quôc tê, thanh toán thẹ, mua bán ngối teơ, rụi ro hôi đoái...).
• Đôi với các khách hàng là các doanh nghieơp, các toơ chức thuoơc khách hàng “ruoơt” cụa Vietcombank, ngoài vieơc xử lý tôt các nhu caău gửi vôn, vay vôn, sử dúng các dịch vú Ngađn hàng.. vieơc thiêt laơp moơt quan heơ chiên lược, hai chieău trong kinh doanh phại được đaịc bieơt lưu ý. Theo truyeăn thông Á Đođng, đôi với các khách hàng này, vieơc Vietcombank thiêt laơp moơt quan heơ gaăn gũi,
lađu dài mang tính chiên lược sẽ là choê dựa giúp cho cạ Ngađn hàng và khách hàng cùng đi leđn.
• Có chính sách ưu đãi veă vaơt chât cú theơ cho từng nhóm khách hàng, phù hợp với chiên lược kinh doanh cụa Vietcombank trong từng thời kỳ. Đôi với khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyeđn, là khách hàng truyeăn thông với các giao dịch vay mượn, thanh toán, mua bán ngối teơ, tieăn gửi tái Ngađn hàng có giá trị lớn, có sô dư bình quađn cao thì được hưởng các ưu đãi: giạm lãi suât tieăn vay, taíng lãi suât tieăn gửi, giạm phí phúc vú; mieên giạm mức ký quỹ mở L/C; ưu tieđn trong vieơc cung ứng mua bán chuyeơn đoơi ngối teơ. Đôi với nhóm khách hàng thanh toán hàng xuât có cam kêt bán ngối teơ cho Vietcombank được ưu đãi lãi suât tieăn vay thâp, phí phúc vú rẹ.
• Thođng qua môi quan heơ nghieơp vú và chuyeđn mođn, cán boơ Ngađn hàng caăn đi sát doanh nghieơp naĩm chaĩc các dieên biên trong sạn xuât kinh doanh, dieên biên cụa thị trường đeơ cùng lo cái lo cụa doanh nghieơp, hieơu rõ các nhu caău veă vôn cho mở roơng sạn xuât, kinh doanh, trang thiêt bị mới nhaỉm nađng cao chât lượng cụa sạn phaơm … đeơ cùng tính toán xađy dựng phương án – và thực hieơn vieơc đaău tư sao cho có hieơu quạ nhât.
• Thường xuyeđn xác định thực tráng khách hàng cụa Vietcombank, đánh giá đúng mức đôi thụ cánh tranh.