1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
2.2.1. Những hạn chế
Các dịch vụ ngân hàng cung cấp đang còn kém đa dạng, mang tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Cụ thể:
Về dịch vụ chuyển tiền trong nước: Theo thông lệ, uỷ nhiệm thu phải được sử dụng phổ biến trong nền kinh tế thị trường, nhưng trong thực tế, tại chi nhánh Ninh Bình cũng như đa số các ngân hàng khác uỷ nhiệm thu rất ít được sử dụng, chiếm tỉ lệ rất nhỏ so với các phương tiện khác như nhờ thu, séc...
Các loại hình bảo lãnh áp dụng ở chi nhánh còn chưa phong phú. Trong 6 loại hình bảo lãnh theo qui định, ngân hàng mới thực hiện 4 loại bảo lãnh được uỷ nhiệm thường xuyên, mới làm quen với bảo lãnh vay vốn.
Về dịch vụ thanh toán hàng đối ngoại: Hiện nay tuy chi nhánh đã kết nối mạng thông tin của mình đến một số doanh nghiệp lớn nhưng vẫn chưa phát huy hết tiện ích của mạng thông tin trong việc xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua mạng từ chi nhánh đến các doanh nghiệp cũng như từ
BIDV đến các chi nhánh trong các nghiệp vụ như mở L/C nhập khẩu, thực hiện các dịch vụ thanh toán.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ tín dụng, ATM, internet banking, …) chưa phát triển mạnh, vẫn còn hạn chế về chất lượng tiện ích và hiệu quả kinh tế còn thấp .
Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, nhiều thủ tục giao dịch còn chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Một số qui định và qui trình nghiệp vụ của chi nhánh còn nặng về tính bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với ngân hàng.
Chính sách giá chưa có tính cạnh tranh, chưa cụ thể đối với từng loại khách hàng:
Hầu hết các dịch vụ tại chi nhánh đang được áp dụng một mức giá đối với tất cả các khách hàng: doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp chưa chưa hoạt động tại ngân hàng nào. Bên cạnh đó, theo dõi biểu phí dành cho khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh với các ngân hàng khác như Vietcombank, Incombank... ta dễ dàng nhận ra đa số phí dịch vụ của chi nhánh cao hơn.
2.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế:
Cơ sở pháp luật chưa hoàn thiện: Cơ sở các văn bản pháp lý do chi nhánh xây dựng liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: e-banking, home banking… còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn
thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trình độ cán bộ quản lý và kinh doanh của chi nhánh còn hạn chế, chưa có nhiều kinh nghiệm và sự nhanh nhạy trong việc quản trị kinh doanh và quản trị rủi ro so với yêu cầu kinh doanh theo cơ chế thị trường và hiện đại hóa công nghệ trong hệ thống ngân hàng.
Hoạt động marketing chưa chuyên nghiệp.
Trong việc phân loại, đánh giá, thu thập các thông tin về khách hàng doanh nghiệp chưa tốt:
Công tác phân loại khách hàng chưa tốt, từ đó chưa nắm bắt hết các nhu cầu của từng nhóm khách hàng để có thể đưa ra từng nhóm sản phẩm phù hợp.
Trong việc nghiên cứu sản phẩm:
Chi nhánh chưa có bộ phận nghiên cứu sản phẩm chuyên biệt, các sản phẩm chưa thực sự cụ thể và thiết thực với thị trường hiện tại và khách hàng mục tiêu. Danh mục sản phẩm không rõ ràng, cụ thể dẫn tới việc cán bộ tiếp thị không thể giới thiệu và thuyết phục khách hàng.
Chính sách khách hàng chứa nhất quán, thống nhất chung trong toàn chi nhánh. Không có bộ phận đầu mối chỉ đạo và kiểm soát tiến độ của các chính sách, các chương trình quảng bá sản phẩm mới.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NINH BÌNH