III/ Mơ hình kiểm sốt nội bộ đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCMC
b/ Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCMC
b.1/ Chức năng nhiệm vụ của phịng dịch vụ khách hàng cá nhân
b.1.1 Chức năng nhiệm vụ chung
Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh tốn, chuyển tiền …); tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để khơng ngừng đáp ứng sự hài lịng của khách hàng.
Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch tốn kế tốn các giao dịch với khách hàng (về mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, thanh tốn, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn, thu đổi, mua bán ngoại tệ …), tham gia tiếp và hồn quỹ ATM và các dịch vụ khác. Chịu trách nhiệm hồn tồn về tính chính xác, đúng đắn của các giao dịch, đảm bảo an tồn tiền vốn, tài sản của ngân hàng và khách hàng; thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đúng thẩm quyền và thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm sốt nội bộ trước khi hồn tất một giao dịch với khách hàng.
Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng.
Thực hiện chiết khấu chứng từ cĩ giá do phịng hoặc do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát hành. Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt.
Thực hiện việc quản lý thơng tin (lưu trữ, bảo mật và cung cấp) thuộc nhiệm vụ của phịng và các loại báo cáo nghiệp vụ theo quy định, scan và duyệt chữ ký khách hàng cá nhân theo quy trình mẫu dấu chữ ký.
Thực hiện đúng chức trách phối hợp với các phịng khác theo quy trình nghiệp vụ.
Thực hiện huy động vốn trung dài hạn, ngắn hạn bằng ngoại tệ và Việt Nam đồng theo các thể thức thích hợp được Ngân hàng Nhà nước cho phép, được Tổng Giám Đốc NHĐTvàPTVN qui định và Chi nhánh đồng ý.
Thực hiện các dịch vụ Thanh tốn - Ngân quỹ cĩ liên quan đến tiền gửi cá nhân, thanh tốn phi mâu dịch ra nước ngồi cho cá nhân, tham gia tiếp và hồn quỹ ATM.
Mở tài khoản tiền gửi cá nhân, thanh tốn, chuyển tiền cho cá nhân, phát hành và quản lý thẻ ATM, cung cấp dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng và các dịch vụ khác theo chế độ qui định, scan và duyệt chữ ký khách hàng cá nhân theo quy trình mẫu dấu chữ ký.
Thực hiện chiết khấu sổ tiết kiệm, các chứng từ cĩ giá khác do hệ thống BIDV phát hành.
Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt.
Thực hiện giao dịch thu đổi và mua bán các ngoại tệ giao ngay, thanh tốn Traveller cheque (T/C), thẻ tín dụng, phát hành và chi trả cheque, chi trả kiều hối, thu chi ngoại tệ mặt theo quy chế quản lý ngoại hối của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định, của NHĐTvàPTVN và Chi nhánh cho các đối tượng:
• Khách hàng tiền gửi tại phịng DV4.
• Khách vãng lai tại Chi nhánh. Thanh tốn chuyển tiền khách hàng vãng lai .
Thực hiện cơng tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng, tiếp nhận các thơng tin phản hồi từ khách hàng.
Kiểm sốt và ký duyệt các giao dịch của Teller trong phạm vi do Giám Đốc Chi nhánh cho phép xét duyệt.
Được thực hiện thu lãi, phí dịch vụ, chi phí trả lãi tiền gửi của khách hàng cá nhân và các chi phí khác do Giám Đốc Chi nhánh cho phép.
Thực hiện các báo cáo theo chế độ qui định.
Cuối ngày giao dịch các Teller phải nộp tất cả số tiền tồn quỹ của mình về quỹ phụ bằng bao niêm phong, quỹ phụ tập hợp nộp về quỹ chính.
Thực hiện một số nhiệm vụ khác khi Giám Đốc Chi nhánh cho phép bằng văn bản.
b.1.3/ Yêu cầu chung phân cơng cơng việc cho các thành viên thuộc phịng dịch vụ 4
Tất cả các thành viên phải tuân thủ các quy định pháp luật Nhà nước, các quy định của Ngân hàng nhà nước, của ngành và của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP. HCM.
Các thành viên cĩ trách nhiệm hướng dẫn, giải thích cho khách hàng khi cĩ yêu cầu về các dịch vụ của Phịng Dịch Vụ 4 đang thực hiện.
Trình tự giải quyết cơng việc theo đúng quy trình ISO.
Các thành viên phải chịu trách nhiệm về cơng việc đã được phân cơng.
Ngồi cơng việc được phân cơng, tùy tình hình thực tế hàng ngày lãnh đạo phịng sẽ điều động các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau. Khi cĩ sự điều động của lãnh đạo phịng các nhân viên phải tuyệt đối chấp hành.