2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên 1
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 vàđến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company
Địa chỉ:số 7 phốĐào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội.
Sốđiện thoại:84-04-8522522
TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dựđược giao trọng trách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáo dục…Trong thời kìđó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ.
Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay.
2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1
+Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 :
Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với
35 phòng.Các phòng này chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khả năng thanh toán cao.Khách sạn Kim Liên 1 có cơ cấu phòng như sau:
_Phòng loại 1:8 phòng _phòng loại 3:41 phòng _Phòng loại 5:14 phòng _Phòng loại 7:6 phòng _Phòng loại 2:12 phòng _Phòng loại 4:26 phòng _phòng loại 6:26 phòng
Tất cả các trang thiết bị trong phòng đều khá hện đại,bố tríđẹp mắt,đạt tiêu chuẩn 3 sao,bao gồm các trang thiết bị chủ yếu sau:
_giường
_Một màn hình 24 inch bắt được 8 quốc tế
_Một tủ lạnh mini
_Tủđựng quần áo
_Hệ thống nước nóng lạnh và buồng tắm
_Thảm nền
Ngoài việc phục vụ những yêu cầu thiết yếu của khách thì những dịch vụ bổ sung là không thể thiếu trong khi khách lưu trú trong khách sạn giúp cho khách du lịch có thể thoả máI hơn như vậy chất lượng phục vụđược nâng cao.
_Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiên đại đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách trong khách sạn luôn luôn thông suốt.
_Phòng tắm hơI,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp trị liệu.
_Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu của khách hàng và của khách sạn có khu vực riêng với diện tích khoảng 70 m2.
_Phòng karoke,vũ trường với diện tích 225m2
_Cửa hàng kiot bán tạp phẩm,hànglưu niệm.
_Các phương tiện vận chuyển đểđáp ứng nhu cầu đI lại của khách hàng.
_Cho thuê văn phòng
_Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn.
_Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc các chuyến đI trong và ngoài nước cho khách,làm dịch vụđặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến.
+Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên.
+Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
_
Giám đốc điều hành:Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
_Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành các bộ phận thành phần (hay còn goi là các tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật.
_Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
_Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn .
_Bộ phận marketing:Chức năng chính là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như làm
Giám đốc điều hành Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận marketi ng Bộ phận tài chính- kế toán Bộ phận nhân lực
cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường..
_Bộ phận nhân lực: Đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả.
+Bộ phận tài chính-kế toán:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi…
+Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1
Bảng 2.2.Tình hình về lao động tại công ty
stt chỉ tiêu đơn vị tính số lợng
1 Tổng số lao động Người 400
2 Hợp đồng dài hạn Người 318
3 hợp đồng ngắn hạn Người 13
4 Lao động trực tiếp Người 317
5 lao động gián tiếp Người 83
6 Trình độđại học Người 112
7 Trình độ trung cấp Người 280
8 Trình độ ngoại ngữ Người 260
9 Độ tuổi trung bình Người 35.42
10 Định mức lao động Người 1.5
(Nguồn:báo cáo về tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1)
Nhận xét:Từ bảng tên ta thấy số lượng lao đông có trình độđại học ít hơn rất nhiều so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp.Những người có trình độđại học hầu hết là những quản lý.Trình độ ngoại ngữ chỉ có 260 người biết,như vậy việc khách sạn cổ phần hoá và thu hút nhiều lượng khách nước ngoài vào khách sạn nhìn chung là còn khó khăn trong vấn đề nhân lực.
Ngoài lực lượng nhân viên chính của khách sạn vào mùa cao điểm khách sạn còn huy động thêm những nhân viên làm bán thời gian ,đặc biệt làở bộ phận nhà hàng vào những mùa cưới.Đểđảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thì những nhân viên làm bán thời gian này cũng phảI được tuyển chọn sơ bộ.
+Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1
Trong phạm vi nghiên cứu chỉ nêu lên đặc điểm của khách hàng đến tiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụăn uống và một số dịch vụ khác c ủa khách
sạn,còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ
như:teneis,massage,karaoke… vì phần lớn các dịch vụấy đều do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh doanh,công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo đúng hợp đồng đã cam kết. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
_Theo phạm vi lãnh thổ
Theo bảng 1 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khá lớn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tếđang tăng dần điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tếđến với mình.Khách sạn đang tong bước cổ phần hoá do đó cần thực hiên các biện pháp để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng nhưđội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển như vũ bão của nghành và của xã hội.
Bảng 2.1:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ
Đối tượng khách Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Lựơt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ %
khách nội địa 128243 78.33 148123 71.25 145946 71.73 139913 64.85
Tổng số 163700 100 194260 203467 215750
(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên )
Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngày càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó quả là một dấu hiện đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu quả của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, cóđược kết quả này một phần là sự cố gắng nỗ lực của toàn công ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ra nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO).
Ngoài ra, khách sạn không thể bỏ qua thị trường khách nội địa vìđây là thị trường khách an toàn vàổn định hơn thế nữa xã hội ngày càng phát triển thu nhập của người dân cao nên khả năng thanh toán của khách nội địa ngày càng được cảI thiện.Để phát triển hơn nữa khách sạn vẫn phảI có những chính sách thu hút khách hàng nội địa.Trong khách sạn có những khu vực có công suet sử dụng phòng thấp nhưng khách sạn đãđưa ra chiến lược là giảm thiểu công nhân để tiết kiệm chi phí vì thế mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn có công suất phòng cao so với các năm trước,trên 90%.
Tuy nhiên thời gian lưu trú của khách vẫn chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượt khách,đẻ cảI thiện tình hình này cần phảI đưa ra những biện pháp thích đáng như việc mở rộng các danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn nưa các dịch vụ bổ sung,cảI tạo cơ sở vật chất kĩ thuật vàđồng thời là việc đưa ra giá cả hợp lý.
_Theo nguồn khách quốc tịch
Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng theo nguồn gốc quốc tịch
Khách Lượt khách Năm2005 Ngày khách Giá trị tỷ lệ% khách quốc tế 14372 4.37 131232 Trung quốc 10310 3.13 15297 Đài loan 415 0.126 574 Nga 90 0.027 250 Pháp 80 0.024 150 Singapo 50 0.015 164 Mỹ 110 0.033 256 NHật 33 0.01 69 THáiLan 512 0.156 789 Các nước khác 2515 0.765 85214 Khách nội địa 314282 95.63 20085 Tổng 328654 100 151317
2.1.3.Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên và kinh doanh lưu trú của khách sạn Kim Liên 1
+Báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên.
Kết quả kinh doanh của công ty được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như:doanh thu, lợi nhuận,số lượng khách hàng,công suất buồng phòng
Qua việc tính toán, so sánh kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên qua các năm chúng ta có thể rút ra được một số mặt đặc điểm của công tác kinh doanh đáp ứng được mục tiêu đề ra,cụ thể như sau:
+Tình hình khách hàng của khách sạn đãđược trình bày ở trên
BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007
( ĐVT:1.000VNĐ)
stt Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 Doanh thu toàn cụng ty 86,698,156 97,563,462 118,235,642 124,147,424 134,327,5132692 Doanh thu buồng 22,658,943 25,896,358 33,256,842 34,919,684 37,043,061 2 Doanh thu buồng 22,658,943 25,896,358 33,256,842 34,919,684 37,043,061
3 Cụng suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21
4 Nộp ngân sách 7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470 8,455,642
5 Lợi nhuận 3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080 4,296,326
6 Thu nhập B/Q người LĐ 1,965 2,100 2,250 2,525 2,928
( Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp năm 2007)
Qua bảng trên ta thấy doanh thu của tất cả các dịch vụđều tăng đáng kể.không những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trúăn uống mà còn tăng cảở dịch vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã có sự nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng các dịch vụ bổ sung.
Công suất sử dụng buồng luôn cao trên 90% năm 2003 nhưng vì một số lý do khách quan và chủ quan của công ty nên lượng khách đến với công ty giảm dẫn đến công suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ còn 88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm không đáng kể và công suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm trước đó. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2006,2007 với sự kiên ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hút được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hình ảnh Việt Nam được biết đến nhiều hơn trong mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đến Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như công suất sử dụng buồng của khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suet sử dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là4.49% và năm 2007 là 95,21% tăng là 5.25%.
Hiện nay vào những tháng đầu của năm 2008 khách đến khách sạn kháđông dẫn đến hiện tượng khan hiếm phòng đồng thời công suất sử dụng buồng luôn đạt công suất cao.
+Báo cáo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Kim Liên1 .
Khách sạn Kim Liên1 chuyên phục vụ khách nước ngoài và khách có khả năng thanh toán cao nên giá phòng và mọi chi phí khách cũng cao hơn so với khách sạn Kim Liên 2.Trong những năm gần đây Khách sạn Kim Liên1 hầu như lúc nào cũng đông khách.Dưới đây là doanh thu của hoạt động lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1.
Bảng 2.4.Doanh thu lưu trú của khách sạn Kim Liên 1
(ĐVT:1000VNĐ)
stt Diễn giải Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 DT toàn khách sạn Kim Liên 1 48781731 118235642
13005920 6 143065126 2 Dt buồng phòng 12948179 33246842 36571526 40228678 3 c/s buồng TB 88.03 89.96 91.1 92.03 4 Nộp ngân sách 6125134 7526162 8278778 9106655 5 Lợi nhuận 3450000 3680000 4048000 4452800 Thu nhập bình quân 2,300 2,450 2,645 2,923 (Số liệu từ phòng hành chính tổng hợp)
Nhận xét:Nhìn chung doanh thu của khách sạn Kim Liên1 cao chiếm khoảng 56.3% doanh thu của toàn công ty.Tuy nhiên công suất sử dụng buồng lại không cao bằng của toàn công ty,công suất sử dụng buồng có tăng nhưng không đáng kể,so với năm 2005 thì năm 2006 công suet sử dụng buồng là 91.1% lượng tăng là 1.14%,còn năm 2007 công suất sử dụng buồng là 92.03% tăng là2.07%.
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Kim Liên 1
2.2.1. Bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1 2.2.1.1. Mô tả chung
+Vị trí quầy lễ tân đặt tại khách sạn Kim Liên1 :Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên 1,được đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tích làm nơI tiếp đón,phần còn lại làm văn phòng làm việc.Khu đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát khách ra vào khách sạn .Phía trước quầy đón tiếp làđại sảnh,bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên1 thuộc tiền sảnh nhà 4 ,diên tích 50m,quầy lễ tân 13m gồm:
_3 máy tính nối mạng
_Điện thoại nội bộ,giao dịch trong nước và quốc tế _Máy fax,máy điều hoà.
_quầy đổi tiền. _Máy phôtocopy.
+Cơ cấu tổ chứccủa khách sạn Kim Liên1
Sơđồ 2.4..Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 :
+Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
_Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát vàđánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
_Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơđăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
Trưởng bộ phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận quan hệ với KH Bộ phận thu ngân và
_Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơđặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào