- Cỏc NHTMNN cần sớm hồn thành và triển khai trong tồn hệ thống mụ hỡnh tổ chức kinh doanh theo định hướng khỏch hàng, chủđộng tỡm đế n khỏch hàng.
3.5.2.2 Ứng dụng trong hoạch định chiến lược
Chỉ số hài lũng khỏch hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoỏ, nú cho phộp so sỏnh cỏc thương hiệu hoặc sản phẩm khỏc nhau trong cựng lĩnh vực kinh doanh, từ đú, ngõn hàng cú thể xỏc định cỏc vựng “trung thành”, vựng “khụng cú sự khỏc biệt” hay vựng “từ bỏ” của khỏch hàng đối với doanh nghiệp mỡnh hay đối thủ cạnh tranh.
Thụng thường cỏc ngõn hàng cú điểm số (trung bỡnh) về sự hài lũng từ 80- 100 sẽ là những ngõn hàng nhận được sự trung thành cao của khỏch hàng, khỏch hàng sẽ nhận thức “khụng cú sự khỏc biệt” giữa cỏc ngõn hàng nếu điểm số về sự
hài lũng nằm trong vựng 50 đến cận 80, trong trường hợp này, ngõn hàng rất khú để định vị sự khỏc biệt cũng như xõy dựng thương hiệu cho doanh nghiệp mỡnh. Nếu số điểm về sự hài lũng nhỏ hơn 50, khỏch hàng của những ngõn hàng này dễ dàng từ bỏ và tỡm đến với ngõn hàng khỏch cú sự tin cậy cao hơn.
Với mục tiờu thỏa mĩn khỏch hàng nhằm tạo ra lũng trung thành đối với doanh nghiệp. Bằng phương phỏp thu thập và phõn tớch CSI (bước 1), doanh nghiệp cú thể quyết định giữ hoặc tỏi phõn đoạn thị trường(bước 2), giữ hoặc điều chỉnh tỉ
suất giỏ trị khỏch hàng (bước 3) phự hợp với từng đoạn thị trường nhằm tạo ra sự
cảm nhận về hỡnh ảnh ngõn hàng đối với khỏch hàng. Trờn cơ sở đú, doanh nghiệp dễ dàng xõy dựng chiến lược, chương trỡnh hành động hướng đến từng loại khỏch hàng nhằm đạt được mục tiờu doanh nghiệp (sự thừa mĩn khỏch hàng và lũng trung thành) trờn cơ sở nõng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Xõy dựng chiến lược, chương trỡnh hành động Điều chỉnh tỉ suất giỏ trị khỏch hàng (nếu cú) Phõn đoạn hoặc tỏi phõn đoạn (nếu cú) Thu thập và phõn tớch CSI Thực hiện và đo lường kết quả thực hiện SựM thoục tiờu: ả mĩn khỏch hàng và lũng trung thành
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khỏch hàng trung thành thỡ lợi nhuận sẽ tăng lờn được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bỡnh một khỏch hàng khụng hài lũng họ sẽ kể sự khú chịu đú cho tận chớn người nghe và một khỏch hàng được thoả mĩn sẽ kể cho năm người khỏc về những cảm nhận tốt
đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Vỡ vậy, khi một doanh nghiệp khụng làm thoả mĩn khỏch hàng thỡ khụng những doanh nghiệp đỏnh mất khỏch hàng đú mà cũn làm mất đi rất nhiều khỏch hàng tiềm năng. Thực hiện việc nghiờn cứu chỉ số hài lũng của khỏch hàng sẽ giỳp cho cỏc ngõn hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trờn. Qua đú, cỏc ngõn hàng sẽ cú những kết quả cụ thể về sự đỏnh giỏ, cảm nhận của khỏch hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đõy cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xõy dựng cỏc chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xõy dựng thương hiệu, xỳc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.