CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT THÁI ĐẾN NĂM
3.5.2.2- Chiến lược phản ứng nhanh
Đây là chiến lược nhằm phát hiện và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất, tạo một vị thế cạnh tranh đặc biệt cho những ngân hàng cĩ quy mơ nhỏ như Ngân hàng Liên doanh Việt Thái.
Chúng tơi thấy rằng, Ngân hàng Liên doanh Việt Thái khĩ cạnh tranh về giá hay sản phẩm dịch vụ do những điều kiện hạn hẹp của mình như đã phân tích trong ma trận SWOT, vì vậy ngân hàng phải tận dụng lợi thế của một ngân hàng cĩ quy mơ nhỏ, bộ máy gọn nhẹ để cĩ thể giải quyết cơng việc nhanh chĩng. Cụ thể đối với các hợp đồng mua bán trái phiếu kỳ hạn (REPO) hoặc khách hàng cĩ nhu cầu vay tiền mua chứng khốn ngay, ngân hàng cĩ thể linh động chuyển tiền trước cho khách hàng để họ kịp giao dịch, các thủ tục cĩ thể được thực hiện sau đĩ.
Chăm sĩc phục vụ khách hàng tận nhà cũng là một cách phản ứng nhanh của ngân hàng. Quan niệm khách hàng phải nhờ vả, xin - cho khi đến giao dịch với ngân hàng cần phải được xĩa bỏ ngay mà ngược lại bản thân ngân hàng phải cĩ thái độ phục vụ, chăm sĩc chu đáo cho khách hàng. Chẳng hạn đối với các mĩn tiền gửi từ 100 triệu trở lên hoặc các mĩn vay trên 1 tỷ đồng, ngân hàng phải tiến hành giải quyết ngay cho khách hàng tại nhà mà khơng được địi hỏi khách hàng trả thêm khoản phí nào.
Ngân hàng phải sẵn sàng đĩn nhận và đáp ứng nhanh chĩng những khiếu nại thắc mắc của khách hàng, khách hàng cĩ thể liên hệ trực tiếp bộ phận xử lý khiếu nại hoặc thơng qua hộp thư gĩp ý đặt trước cửa ngân hàng, bằng thư điện tử. Phịng Kiểm tra nội bộ phải liên hệ với các bộ phận liên quan để xử lý các thơng tin và đưa ra các biện pháp giải quyết sao cho hợp tình, hợp lý, tránh tuyệt đối để khách hàng hiểu lầm từ đĩ tạo một sự lây lan ảnh hưởng khơng tốt cho hoạt động của ngân hàng mà bài học từ ngân hàng ACB đã minh chứng điều đĩ.
Theo khảo sát của chúng tơi, mặc dù các ngân hàng đã cải tiến nhiều việc rút ngắn thời gian giao dịch song do nhiều lý do khách quan lẫn chủ quan mà việc
cải tiến này đã gặp khơng ít trở ngại, ảnh hưởng đến cơng ăn việc làm của khách hàng. Nhiều khách hàng cho rằng thời gian đối với họ rất quan trọng, thậm chí họ cĩ thể chấp nhận mức phí cao để cĩ thể giải quyết hồ sơ nhanh chĩng, vì vậy vấn đề đặt ra cho Ngân hàng Liên doanh Việt Thái là phải xây dựng mơ hình quản lý quy trình làm việc. Cụ thể từng phịng ban phải xây dựng quy trình giải quyết một bộ hồ sơ, thời gian thực hiện và phải thường xuyên đơn giản hĩa các quy trình thủ tục để tạo nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng khơng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
3.6- Kiến nghị