a. Xác định mục tiêubán hàng trực tiếp
Tăng số lượng khách hàng mua bán trực tiếp, tuy nhiên đề làm được điều này Công ty cần xác định đối tượng mà Công ty sắp hướng tới là ai, doanh nghiệp hay các cấp cao hơn.
Đối với một số doanh nghiệp, và đặc biệt khi công ty có nhu cầu mở rộng bán hàng cho tổ chức, xa hơn nữa là chính phủ thì yếu tố quan trọng là xác định được đối tượng cần tác động là ai, không nên lãng phí cho những đầu tư không hiệu quả. Tỏ ra là người bán hàng chuyên nghiệp ( có hiểu biết, có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng khi được yêu cầu..)
Giấy tờ, thủ tục nên được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện ( các chứng từ, hóa đơn...) Chào hàng thường xuyên, có những cuộc thăm hỏi, gọi điện để tác động tới nhu cầu mua sắm cũng như sau khi mua tạo nên sự tin tưởng
Riêng công cụ này thì đối tượng hướng tới là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ quảng cáo vì marketing trực tiếp hướng tới một lượng khách hàng khá hẹp, không mang tính chất đại trà như quảng cáo, khuyến mại…
Hiểu rõ hơn về khách hàng, thu hút được sự chú ý của họ ngay trong lúc nói chuyện và cách tốt nhất để thực hiện được điều này là đưa ra những câu hỏi thông minh, nên hỏi nhiều giảm thiểu những câu chuyện sáo rỗng. Có thể tham khảo một số câu hỏi nhằm
b. Một số kĩ năng nâng cao hoạt động bán háng trực tiêp
Bán hàng trực tiếp thì yếu tố thái độ, cách thức của nhân viên rất quan trọng, làm thế nào để có thể dẫn dắt lôi cuốn khách hàng khiến họ thấy đến
với Công ty là đúng địa chỉ. Những kĩ năng nhân viên nên ứng dụng khi bán hàng.
Thể hiện sự chuyên nghiệp khi nói chuyện với khách hàng, điều này đòi hỏi đội ngũ kinh doanh luôn trau dồi kiến thức của bản thân. Đồng thời biết lắng nghe nhằm tìm ra sở thích và nhu cầu của khách hàng. Không nên lãng phí thời gian với một tràng giới thiệu mà hãy tập trung đưa ra những khía cạnh quan trọng mà sản phẩm/ dịch vụ đó có thể đáp ứng nhu cầu và đem lại lợi ích cho khách, ôônfg thời hạn chế nói đến những vấn đề không cần thiết.
Cụ thể hóa đơn đặt hàng: Sau khi có đơn đặt hàng, xác nhận của khách hàng về những khía cạnh trọng tâm bởi khi đưa ra đơn đặt hàng, khách hàng dường như mới chỉ đưa ra “yêu cầu ban đầu”, rất có nhiều khả năng họ sẽ thay đổi những phần trọng tâm. Do đó đây chính là cơ hội tìm hiểu xem khách có mối quan tâm hay lo lắng nào khác nữa không. Lắng nghe thật chăm chú rồi trình bày lại phần trọng tâm bằng những câu ngắn gọn sau đó nhắc lại những nội dung quan trọng. Tiếp theo, giải thích về các chi tiết trong lời chào hàng, lưu ý phải đưa ra những chi tiết khách quan tâm.
Tạo sự tin cậy: Nhân viên có thể được thực hiện bằng cách sử dụng những thông tin chi tiết về sản phẩm, báo cáo về chính sách và những nghiên cứu dựa trên điều kiện và hoàn cảnh cụ thể về dịch vụ, những bài báo hoặc tài liệu tham khảo độc lập. Việc chứng minh các số liệu, tùy thuộc vào từng đối tượng cụ thể, bên cạnh đó việc giữ đúng lời hứa cũng rất có tác dụng. Một lời hứa có thể đơn giản chỉ là sự cam kết thực hiện đúng thời gian (đưa ra một mốc thời gian cụ thể). Thậm chí nếu khách hàng là một người được giới thiệu đến và sự tin tưởng là điều chắc chắn thì cũng đừng bao giờ coi đó là hiển nhiên bởi đó chính là kết quả của nỗ lực tạo tin cậy trước đó.
về giá cả, nhân viên bán cũng nên đưa ra chi tiết về những việc cần làm để hoàn thành giao dịch kèm theo đó là chế độ hậu mãi sau bán hàng, phải quy định thật chi tiết nếu khách hàng cần thực hiện một số thủ tục trước, trong và sau bán hàng. Đối với một số trường hợp có sử dụng đến giấy đăng kí, giấy phép hoặc hợp đồng liên quan thì phải chắc chắn xóa bỏ được sự mập mờ hay nghi ngờ bằng cách đưa ra những dẫn chứng đáng tin cậy. Khách hàng cũng cần được cung cấp những thông tin đầy đủ về các yêu cầu về sản phẩm/ dịch vụ hoặc yêu cầu gia hạn.
Để làm được đều này trong quá trình giao tiếp với khách hàng nhân viên có thể sử dụng một số câu hỏi thông dụng như:
*Câu hỏi gợi mở vấn đề (Open-ended “prompting” questions)
Việc giao tiếp với một khách hàng, cố gắng nắm bắt được suy nghĩ và cảm nhận của người nghe. Sau đó, khách hàng sẽ hiểu được và chấp nhận những ý kiến của bạn, chú ý tới thời gian nói chuyện, nên đặt giới hạn nghiêm ngặt. Một vài lời khuyên cho rằng không nên nói chuyện quá 60 giây mà không đưa ra một đề nghị nào để cả hai bên cùng đồng ý tiếp tục bàn thảo.
Có thể tham khảo một số câu hỏi mở: o Không nên trả lời có hay không
o Dẫn dắt khách hàng trả lời theo ý của mình o Bắt đầu với khi nào, điều gì, như thế nào, ở đâu o Cần suy nghĩ trước khi trả lời
o Thiết lập mối quan hệ o Mở ra chủ đề hội thoại mới
* Bên cạnh đó việc có những câu hỏi đóng để kết thúc vấn đề Closed- ended question)
Thông thường câu hỏi đóng không gây thiện cảm lắm với người nghe, ví dụ của câu hỏi đóng có thể là: “Bạn rất quan tâm đến việc thu hút những khách hàng mới, không biết có đúng như vậy không?”, thời gian phù hơp để bạn sử dụng những câu hỏi đóng đó là trong trường hợp bạn cần khẳng định, xác nhận những gì bạn nghĩ có thực sự diễn ra trong tâm trí khách hàng hay không.
*Có những vấn đề cần làm rõ do đó cần câu hỏi làm rõ ý(Clarifying question)
Khi cần hiểu hiểu chính xác những gì khách hàng nói, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi làm rõ ý, thể hiện sự chú ý của bạn . Có thể bắt đầu với“Như vậy, theo tôi hiểu thì quý vị đang nói rằng ….”. Sử dụng lối văn diễn dịch sẽ hù hợp: Bạn nên bắt đầu câu hỏi làm rõ của mình với lời văn như vậy và sau đó diễn giải một cách sáng tạo những gì bạn nghĩ. Tuy nhiên cần có sự tóm lược, tránh bắt chước nguyên văn những gì bạn nghe được từ phía khách hàng bởi kiểu nói này có thể được xem như một sự mỉa mai và thiếu tôn trọng.
Có thể tham khảo một số câu hỏi sau.Làm sáng tỏ sự khác biệt trong trong từ ngữ đã được sử dụng.Thể hiện dưới ngôn ngữ của bạn những gì bạn đã được nghe. Đảm bảo sự nhất trí với khách hàng và chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn hiểu chính xác những gì họ đã nói.Làm rõ nghĩa
*Câu hỏi phát triển (Developmental question)
Một cuộc nói chuyện hấp dẫn luôn yêu cầu một sự phát triển, một khi bạn làm rõ những gì khách hàng nói, để chuyển cuộc hội thoại giữa bạn với khách hàng từ chỗ giao tiếp lôi kéo ban đầu đến sự hiểu biết thân thiện, nắm
rõ được những gì khách hàng mong muốn bạn có thể sử dụng sau đó một số câu hỏi phát triển:
o Có được những hiểu biết sâu rộng hơn về những gì đang được trao đổi với khách hàng.
o Động viên khách hàng cho biết rõ thêm về những gì họ đã nói.
o Bắt đầu khiến cho khách hàng thể hiện cảm giác và tình cảm của mình về chủ đề hiện tại.
*Câu hỏi định hướng (Directional question)
Để tiến cuộc hội thoại qua một bước mới. Những câu hỏi kiểu này sẽ hướng cuộc hội thoại tới một mức độ nhất định, qua đó giúp cho những vấn đề vướng mắc khác được hé mở, việc đưa ra câu hỏi định hướng được xem như một tấm bản đồ cho cuộc hội thoại của bạn và nhờ vậy bạn có thể hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhìn chung, đó là những câu hỏi:
o Chuyển cuộc hội thoại từ một chủ đề logic sang một chủ đề khác. o Mời khách hàng tham gia vào việc trao đổi thông tin qua lại. o Có thể được sử dụng để thay thế câu hỏi đóng trong trường hợp
bạn buộc phải hỏi.
Hoàn toàn không nên sử dụng câu hỏi định hướng để kiểm soát hay lôi kéo khách hàng theo bất cứ cách nào, điều này sẽ huỷ hoại các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng mà bạn đã dầy công gây dựng, đồng thời giảm thiểu tối đa cơ hội để bạn có được lần gặp gỡ tiếp theo.
* Bước tiếp theo là thể hiện quan điểm thông qua câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm (Opinion question)
Dạng câu hỏi này sẽ hữu ích trong việc hé mở đâu là những chủ đề mà khách hàng ưa thích, đem lại cho bạn nhiều hiểu biết sâu sắc về những nhu cầu riêng lẻ của một ai đó. Câu hỏi quan điểm cũng còn là một cách thức để bạn đảm bảo rằng một ai đó sẽ thực sự gắn bó với cuộc hội thoại của bạn. Đưa ra một câu hỏi thẳng thắn theo cách thức không đối chất.
o Để một ai đó nói chuyện thẳng thắn và cởi mở.
o Đưa ra cơ hội để chia sẻ tình cảm.
o Biểu hiện sự quý mến và tôn trọng một ai đó.
o Giúp đỡ mở rộng và kéo dài cuộc hội thoại.
* Kết thúc là câu hỏi mang tính kiểm chứng câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội (social proof question)
Đây là cách gián tiếp để một người nhận ra rằng trường hợp của họ cũng tương tự trường hợp cùa một người nào khác mà bạn đã từng làm việc và giao tiếp, khi bạn đề cập và tham khảo tới một bên thứ ba, thái độ khách hàng sẽ tích cực và thân thiện hơn với những câu hỏi của bạn. Khi bạn đưa ra những câu hỏi kiểm chứng xã hội, có thể chúng sẽ không mấy liên quan đến chủ đề đang được thảo luận. Do đó những câu hỏi này đòi hỏi một sự khéo léo từ phía bạn.
o Giới thiệu một bên thứ ba có liên quan đến chủ đề thảo luận.
o Có thể được sử dụng để thể hiện những mối quan tâm hay các vấn đề vướng mắc trước khi chú
o Có thể nâng cao sự tin cậy của một ai đó rằng bạn có thể hiểu được nhu cầu và mục đích của họ.
3.2.5. Hoạt động xúc tiến khác
Trong giai đoạn bùng nổ thông tin như hiện nay hoạt động xúc tiến cũng ngày càng được mở rộng.
a. E-mail
Xúc tiến thương mại thông qua email cũng trở nên phổ biến, Công ty có thể gửi email tới các hòm thư về bản báo giá, sản phẩm ( hình thức này tốn khá ít chi phí nhưng đòi hỏi nhiều về thời gian và người đọc có thể không quan tâm vì có thư lạ trong hòm thư của mình.
* Xác định mục tiêu của việc gửi email o Bán hàng
o Duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại
o Thu hút mọi người vào website thương mại điện tử hoặc cửa hàng của người bán để thực hiện giao dịch mua bán.
o Xây dựng thương hiệu thông qua việc nhận biết tên tuổi
o Thử nghiệm hàng cung cấp với một số lượng nhỏ khách hàng tiềm năng o Lấy tên và địa chỉ email bằng cách yêu cầu khách hàng tiềm năng đăng ký vào danh sách của người bán
Đưa ra một chiến dịch email đòi hỏi phải đưa ra nhiều mục tiêu, như email thông báo về các chương trình hoạt động của Công ty, hay thư thông báo về việc sản phẩm mới mà Công ty kinh doanh
Đòi hỏi có tên tuổi, đối tượng khách hàng cụ thể
Xây dựng danh sách cập nhật về đối tượng khách hàng phù hợp là một trong số những công việc quan trọng mà công tác marketing qua email phải thực hiện hiệu quả. Khi nói đến "đối tượng khách hàng phù hợp", những người quan tâm đến những gì mà Công ty đang cung cấp và có khả năng bỏ tiền ra mua. Có hai cách xây dựng một danh sách như vậy, đó là đăng ký nhận thư và danh sách mua hàng.
Lập các web đăng kí mẫu ( để đăng kí nhận thư của Công ty khách hàng cần tiến hành một số thao tác, đánh dấu vào ô có mối quan tâm .
Liệt kê danh sách mua hàng: Công ty cũng có thể xây dựng một danh sách e-mail theo tên và địa chỉ e-mail từ những người bán danh sách và các tổ chức có những thành viên khiến bạn quan tâm. Nhưng cũng như trong thư trực tiếp, chất lượng của danh sách mua được thường khá thấp vì rất ít tổ chức chịu chia sẻ thông tin về những khách hàng có giá trị. Ngoài ra, do mọi người thường thay đổi địa chỉ e-mail (thường xuyên hơn địa chỉ nhà rất nhiều) nên danh sách mua được có thể đã quá hạn sử dụng. Như vậy, lời khuyên tốt nhất để xây dựng một danh sách chất lượng cao là tự mình thu thập tên và địa chỉ.
b. Các hình thức tiếp thị khác
* Qua đối thủ cạnh tranh: Đối với một sản phẩm mới ra mắt trên thị trường, mục tiêu quảng cáo chủ yếu là tạo sự biết đến do đó chi phí cho nó khá cao, Công ty có thể để ngay đối thủ của mình tiến hành quảng cáo, thực hiện chương trình sau đó đưa ra địa chỉ thông tin về nơi cung cấp.
* Tiếp thị tương tác : Bên cạnh email thì tiếp thị thông qua tiếp thị tìm kiếm, quảng cáo video trực tuyến hay truyền thông xã hội (social media),… cũng được ứng dụng
Tiếp thị trên điện thoại di động - một hình thức của tiếp thị tương tác đang ngày một “nóng” hơn khi mà đa phần người tiêu dùng dần xem chiếc điện thoại di động là một tài sản bất ly thân.
Những kênh tiếp thị đang nổi khác như tiếp thị game, podcast,… cũng sẽ đòi hỏi khoản chi tiêu ngày một gia tăng trong túi tiền của nhà tiếp thị.
KẾT LUẬN
Nhận biết tầm quan trọng của hoạt động xúc tiến trong kinh doanh, Công ty TNHH Hải Đăng đã không ngừng nỗ lực trong việc thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, hội chợ triển lãm...Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến thương mại trong thời gian qua của Công ty TNHH Hải Đăng chưa được quan tâm một cách sâu sắc, chưa đúng tầm điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn trong giai đoạn đối thu gia nhập thị trường ngày càng nhiều.
Là một doanh nghiệp còn mới, bên cạnh việc củng cố đầu vào, đảm bảo chữ tín thì việc mở rộng hoạt động xúc tiền là rất cần thiết, công ty cần tập trung và mở rộng hơn nữa hoạt động marketing mà cụ thể hơn là xúc tiến thương mại. Điều này cần có sự định hướng và thời gian, làm thế nào để tên tuổi công ty đi vào khách hàng.
Trong bài luận văn tốt nghiệp: "Một số biện pháp mở rộng hoạt động xúc tiến thương mại" nhằm phát triển hơn nữa hoạt động xúc tiến của công ty nói riêng và sự đi lên của công ty nói chung.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ chân thành cảm ơn sự tận tình giúp đõ của TH.S Ngô Thị Mỹ Hạnh- Giảng viên khoa Thương Mại- Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân giúp em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Giáo trừnh
1. Quản trị marketing ( Philip Kotler), NXB Thống kê, Hà Nội 2. Các vấn đề marketing hiện đại philipkoler ( ebook)
3. Tạp chí kinh tế và phát triển ( các số 68, 72)
4. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại ( PGS. Hoàng Minh Đương. PGS. Nguyễn Thừa Lộc )
5. Giáo trình marketing thương mại (PGS.TS Nguyễn Xuân Quang) 6. Business Edge (2006), “Nghiên cứu thị trường - Giải mã nhu cầu khách hàng”, NXB Trẻ.
7. Marketing Insights from A to Z ( Philipkoler -ebook) 8. Tạp chí khoa học B.Webside 1. http://mot.gov.vn 2. http:// vietrade.gov.vn