Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nớc và sự tham gia cuả các công ty bảo hiểm nớc ngoài, thị trờng bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, không còn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp nhà nớc và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dới nhiều hình thức khác nhau nh: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các công ty bảo hiểm nớc ngoài chiếm u thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhng trên thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nớc do các công ty bảo hiểm nớc ngoài chiếm số lợng khiêm tốn, gặp khó khăn về môi trờng và cha xây dựng đợc đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối tợng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế đểtồn tại và phát triển.
Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO đang đợc thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thờng đóng góp một phần vào sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở công tác này vẫn còn có những hạn chế cần đợc khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trởng hơn nữa.
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phòng 1 thuộc công ty PJICO, em xin đợc đa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lợng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO nh sau:
1. Đối với công tác nhân sự
Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà còn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả đợc công bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con ngời đợc đào tạo chuyên sâu về y dợc học là rất ít cha đáp ứng đợc yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền lơng phù hợp với một chế độ đãi ngộ tơng xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chuyên môn về các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời và chơng trình đào tạo bồi dỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại công ty.
Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng đợc yêu cầu của công việc, công ty có thể tiến hành đào tạo theo các hớng sau:
+ Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nớc ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng nh bổ sung kiến thức về sức khoẻ con ngời, về ngành y- dợc học. Ngoài ra, công ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở nớc ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do nớc ngoài có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu đợc các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các nớc bạn.
+ Khuyến khích các cán bộ đã đợc đào tạo chính quy theo học các chơng trình, các khoá học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến bảo hiểm con ngời, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-d- ợc học để họ có thể giải quyết đợc các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng nh việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm đợc nhiều thời gian, không gây cho khách hàng sự khó chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất lợng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trờng hợp khi bán bảo hiểm họ đã không giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trờng đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty.
+ Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chơng trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con ngời. Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những ngời đứng ra làm đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trờng học, họ làm ngời đại diện, hởng hoa hồng nhng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
+ Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, để đối phó với tình trạng khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục t tởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần
không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh đợc tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Có câu “Một ngời lo bằng một kho ngời làm” vì vậy ngoài công tác trên , việc nâng cao chất lợng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con ngời sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng cao chất l- ợng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con ngời. Ngời lãnh đạo là ngời có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con ngời có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều trờng hợp cán bộ là ngời rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhng không thể trở thành ngời lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút.
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những bớc phát triển vững chắc trong tơng lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những trờng học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng đợc thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề:
- Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian
- Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết, không có ngời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó.
- Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định cha về
- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ trớc
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhng cấp trên bận họp…
Nh vậy nếu chỉ một trong số các trờng hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài khả năng của anh ta.
Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lợng dịch vụ không chỉ liên quan đến một ngời, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi ngời, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lợng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lợng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
- Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đa ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa ph- ơng, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các phơng hớng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt đợc những mục tiêu chất lợng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ngợc lại phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự tơng tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải đợc doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách hàng khác nhau”.
Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lợng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thờng cần phải quan tâm đến vấn đề sau:
+Trong khâu giám định và bồi thờng phải luôn đảm bảo việc giải quyết đợc tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi ngời đợc bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thờng diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thờng cha thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn thờng không nhỏ. Cán bộ bồi thờng cần phải khéo léo giải đáp đợc những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hớng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thờng cần phải quan tâm đến vấn đề bồi thờng nhân đạo hay bồi thờng thiện chí mặc dù về nguyên tắc bồi thờng phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi
thờng phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất.
+Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi thờng cũng nh lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi thờng tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh của mình, các công ty bảo hiểm thờng thơng lợng với khách hàng để đợc thực hiện bồi thờng thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ trờng hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách hàng, tránh những hiện t- ợng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nhng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng .
+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định, bồi thờng chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh hởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trên cơ sở thơng lợng là chính sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của công ty. Trong quá trình thơng lợng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết định cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy đợc thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng.
Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi thờng có một vai trò đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm . Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng nh tăng uy tín của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của công ty thông qua việc bồi thờng cho các thành viên trong xã hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho quá trình phát triển của công ty.
2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan
Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con ngời nh: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con ngời; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản của con ngời đến trách nhiệm dân sự đối với ngời thứ ba…Do đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng nh các nhu cầu của con ngời, hoạt động bảo
hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu đợc đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi thờng làm công tác điều tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ nh: biên bản tờng trình tai nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện trờng…
Trong bảo hiểm con ngời, mối quan hệ với các cơ quan y tế nh bệnh viện, trạm xá, càng đợc chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời bảo đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một cơ quan y tế đợc nhà nớc cho phép hoạt động. Song nh đã trình bày ở các phần trớc, việc giám định trong bảo hiểm con ngời gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu ngời tham gia bảo hiểm là ngời nhà của nhân viên trong bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thơng tật một cách hợp pháp, nh thế cán bộ giám định không thể bắt bẻ đợc điều gì. Điều này diễn ra khá