2.3.3.1 Công tác giám định
Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và cũng để thuận lợi cho giám định viên làm việc, PTI đã xây dựng một qui trình giám định thống nhất gồm các bước.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin tổn thất và dự kiến phương án bồi thường
Khi nhận được thông tin tai nạn dưới bất kỳ hình thức nào (văn bản, điện thoại, trực tiếp...) người tiếp nhận khai báo có trách nhiệm thu thập thông tin hoặc thông báo với giám định viên để thu thập thông tin về vụ tổn thất như:
+ Tên, địa chỉ, điện thoại của người thông báo + Sổ giấy chứng nhận bảo hiểm, hiệu lực bảo hiểm
+ Ngày giờ, địa điểm và diễn biến tai nạn, mức độ tổn thất ban đầu..
Sau khi tiếp nhận thông tin giám định viên sẽ xuống hiện trường xảy ra tai nạn để kiểm tra, xác định nguyên nhân xảy ra tai nạn và xác định sơ bộ mức độ tổn thất. Thông thường những thiệt hại nhẹ thì lái xe sẽ tạm thời đưa xe về garage sửa chữa sau đó công ty sẽ tiến hành giám định. Với những thiệt hại nặng, giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tại nạn ở tỉnh xa công ty có thể ủy quyền cho chi nhánh tại các địa phương đo giám định, sau đó gửi thông tin về phòng, nhằm giải quyết nhanh nhất ách tắc giao thông và hạn chế những trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp tai nạn nào công ty cũng phải có giám định viên xuống giám định kịp thời khi có thông báo tai nạn. Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt với đội ngũ cán bộ giám định viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, nhiệt tình.
Bước 2: Tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong quy trình giám định. Như đã nêu trên, với những thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Quá trình thực hiện giám định bao gồm các bước sau:
Giám định trên tài liệu
- Xác định thời gian xảy ra tai nạn, thời gian thông báo tổn thất và yêu cầu bồi thường
- Xác định loại hình tham gia bảo hiểm. Đối với loại hình bảo hiểm vật chất xe, giám định viên căn cứ vào giấy chứng nhận bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm, giấy yêu cầu bảo hiểm, điều khoản bổ sung.. Xem xét đối tượng tham gia bảo hiểm vật chất dưới giá trị hay trên giá trị hay đúng giá trị và xem xét một số điều khoản khác nếu có.
- Giám định viên phối hợp cùng với chủ xe và/hoặc đại diện chủ xe tiến hành giám định tổn thất: Xác định mức độ thiệt hại, xác định mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân vụ tai nạn và thiệt hại
- Trường hợp khách hàng có nhiều xe cùng chủng loại, màu sắc như đội xe taxi, đội kinh doanh vận tải…GĐV phải thực hiện cả/hoặc chụp ảnh số khung, số máy lưu trong hồ sơ giám định
Chụp ảnh thiệt hại và ghi chú bản ảnh
Ảnh chụp bao gồm ảnh toàn cảnh, ảnh tổng thế và ảnh chi tiết được đóng vào bản ảnh, chú thích trên bản ảnh. Ảnh chụp phải thể hiện được tất cả, đầy đủ thiệt hại. Những vụ tai nạn nếu có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm, biển báo, biển cấm, cần chụp ảnh chi tiết thiệt hại liên quan để chứng minh nguyên nhân thiệt hại.
Giám định nguyên nhân tổn thất
Giám định viên phải xem xét không gian nơi xảy ra rai nạn, xem xét và chụp ảnh biển báo: tốc độ, chiều cao, đường cấm, khu vực cấm.. để làm căn cứ xác định phạm vi bảo hiểm. Trên cơ sở kết quả giám định tại hiện trường và tham khảo các tài liệu liên quan, GĐV phân tích và nêu nguyên nhân tổn thất. Nguyên nhân tổn thất phải xác được nêu rõ ràng, xác đáng, phù hợp với thực tế tổn thất và các căn cứ cụ thể
Bước 3: Lập phương án xử lý, khắc phục tổn thất
Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. Trên cơ sở hạng mục tổn thất, phuơng pháp khắc phục thiệt hại tại biên bản giám định và ảnh thiệt hại, GĐV phải thực hiện chào giá cạnh tranh sửa chữa hoặc đấu thầu sửa chữa đối với xe bị thiệt hại theo quy định
Bước 4: Giám định viên thu thập, hoàn thiện hồ sơ giám định và giám sát
việc khắc phục tổn thất và chuyển giao các tài liệu liên quan cho cán bộ bồi thường. 2.3.3.1.2 Kết quả giám định
Bảng 5: Chi phí giám định và hiệu quả giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn năm 2008 – 2010 (nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI)
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1. Chi phí chi cho
giám định
Triệu
đồng 978 1.023 2.674
2.Doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Triệu
đồng 100.834 128.658 170.159 3. Chi phí chi cho bồi
thường
Triệu
đồng 81.640 70.315 67.769
4. Tổng số vụ cần
giải quyết giám định Vụ 15.800 15.943 16.097 5. Số vụ giám định
phát sinh trong năm Vụ 15.791 15.935 16.094 6. Số vụ giám định
năm trước chuyển sang Vụ 9 8 3 7. Số vụ đã giải quyết giám định Vụ 15.783 15.932 16.084 8. Số vụ giám định còn tồn đọng Vụ 8 3 10 9. Tỷ lệ chi phí giám định trên doanh thu (1/2)
% 0,97 0,80 1,57
10. Tỷ lệ chi phí giám định trên chi phí bồi thường (1/3) % 1,20 1,45 1,57 11. Tỷ lệ giải quyết giám định (7/4) % 99,89 99,93 99,92 12. Tỷ lệ số vụ giám định còn tồn đọng (8/4) % 0,05 0,02 0,06
Số tiền chi cho giám định tăng lên từ năm 2008 từ 978 triệu đồng lên 1.023 triệu đồng. Như vậy, năm 2009 tăng 1,05 lần so với năm 2008, tương ứng với tốc độ tăng là 104,6%. Năm 2010 tăng nhanh với tốc độ là 261,4% so với năm 2009. Giai đoạn năm 2009 - 2010 tăng mạnh so với giai đoạn 2008 – 2009. Tỷ lệ chi phí chi cho giám định so với doanh thu nhìn chung có biến động. Năm 2008 chiếm 0,97%, năm 2009 giảm nhẹ xuồng còn 0,80%, năm 2010 tăng lên chiếm 1,57%. Hiện nay dù đã thực hiện nhiều biện pháp từ xử phạt hành chính tăng, tuyên truyền giáo dục an toàn giao thông nhưng số vụ tai nạn giao thông vẫn không thuyên giảm mà có chiều hướng gia tăng. PTI lại muốn nâng cao nghiệp vụ này cho nhân viên giám định. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí chi cho giám định tăng.
Về hiệu quả giám định, số vụ PTI giải quyết giám định tăng. Năm 2008, số vụ giải quyết chiếm 99,89%; năm 2009 chiếm tỉ lệ cao nhất là 99,93%, năm 2010 tỷ lệ giảm, nhưng vẫn giữ ở mức cao là 99,92%. Số vụ tồn đọng mà bộ phận giám định chưa giải quyết được vẫn còn, có sự biến động qua các năm, và chiếm tỷ lệ rất thấp trong số vụ cần phải giám định trong năm. Từ năm 2008 – 2010 chỉ chiếm có dưới 0,1%. Điều này cho thấy công tác giám định được thực hiện rất tốt. Việc chi nhiều cho giám định đã đem lại hiệu quả. Thấy rõ điều này, qua việc chi phí chi cho giám định tăng, chi phí chi cho bồi thường giảm. Qua tỷ lệ chi phí giám định so với chi phí bồi thường năm 2008 là 1,20%, năm 2009 tăng lên là 1,45%, năm 2010 tiếp tục tăng lên chiếm 1,57%. Việc đầu tư cho giám định rõ ràng đêm lại hiệu quả cho công tác bồi thường về sau. Vì giám định tốt góp phần phát hiện các vụ trục lợi, giảm thiểu tổn thất. Với việc nâng cao số lượng và chất lượng đội ngũ giám định đã giúp PTI tiết kiệm chi phí thuê giám định ngoài.
2.3.3.2 Công tác bồi thường
2.3.3.2.1 Quy trình bồi thường
Bồi thường vật chất xe cơ giới ở PTI có qui trình gồm các bước:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin, mở sổ, kiểm tra và bổ xung hoàn thiện hồ sơ
Tiếp nhận thông tin và mở hồ sơ bồi thường: Bồi thường viên tiếp nhận thông tin, thu thập hồ sơ bồi thường từ bộ phận giám định và/hoặc từ khách hàng. Bồi thường viên lập biên nhận hồ sơ và mở hồ sơ bồi thường
Kiểm tra và bổ sung hoàn thiện hồ sơ: Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, bồi thường viên tiến hành kiểm tra
và xác định nhanh chóng những chứng từ, giấy tờ còn thiếu để tiếp tục hoàn thiện hồ sơ.
Bước 2: Xét bồi thường
- Căn cứ vào các tài liệu lưu trong hồ sơ, bồi thường viên xem xét nguyên nhân tổn thất, trách nhiệm bồi thường của PTI, tính hợp pháp, hợp lệ của các chứng từ.. Trên cơ sở xem xét các điểm trên nếu tổn thất thuộc phạm vi bồi thường của PTI, bồi thường viên tiến hành tính toán số tiền bồi thường cho khách hàng.
Việc tính toán bồi thường phải được thực hiện theo các bước:
+ Xác định những loại tổn thất và chi phí liên quan được xem xét bồi thường + Tính toán giá trị tổn thất và đối chiếu tỷ lệ tham gia bảo hiểm, số tiền bảo hiểm
+ Xác định tỷ lệ bồi thường, mức khấu hao, chế tài, thu hồi và thanh lý tài sản hư hỏng
Xác định tỷ lệ bồi thường áp dụng trong trường hợp xe tham gia bảo hiểm dưới giá trị
Xác định mức khấu hao áp dụng với xe tham gia bảo hiểm vật chất xe có điều khoản trừ khấu hao.
Bồi thường viên có trách nhiệm tính đúng, đủ và chính xác về số tiền bồi thường, sau đó lập tờ trình bồi thường trình lãnh đạo duyệt số tiền bồi thường xem xét.
Bước 3: Thông báo bồi thường
Sau khi được lãnh đạo xem xét đồng ý duyệt phương án giải quyết, bồi thường viên lập thông báo gửi khách hàng
Bước 4: Thanh toán số tiền bồi thường
Bồi thường viên cần thông báo cho phòng kế toán để chuẩn bị tiền. Thủ tục trả tiền bồi thường theo quy định của công ty. Người được bảo hiểm phải ký vào giấy xác nhận bồi thường, kiểm tra giấy bãi nại khi làm thủ tục bồi thường. Đồng thời cần theo dõi việc trả tiền của phòng Tài chính- Kế toán. Chú ý những cam kết về thời hạn thanh toán của PTI với khách hàng.
Bước 5: Triển khai các công việc sau bồi thường như: đòi tái bảo hiểm, đòi
người thứ ba, thanh lý tài sản, thống kê và báo cáo…
Bước 6: Đóng hồ sơ bồi thường và quản lý hồ sơ
Bảng 6: Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn 2008 – 2009 ( nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI)
Chỉ tiêu Đơn vị Năm
2008
Năm 2009
Năm 2010 1. Doanh thu phí bảo hiểm gốc
vật chất xe cơ giới
Triệu
đồng 100.834 128.658 170.159 2. Số tiền bồi thường Triệu
đồng 81.640 70.315 67.769 3. Tổng số vụ bồi thường cần
giải quyết Vụ 15.798 15.944 16.099
4. Số vụ khiếu nại trong năm Vụ 15.791 15.935 16.094 5. Số vụ bồi thường năm trước
chuyển sang Vụ 7 9 5
6. Số vụ nghi ngờ trục lợi Vụ 16 11 9
7.Số vụ từ chối bồi thường Vụ 10 8 12
8. Số vụ tồn đọng Vụ 9 5 13
9. Số vụ bồi thường Vụ 15.756 15.911 16.060
10.Tỷ lệ giải quyết bồi thường
(9/3) % 99,73 99,79 99,76
11. Tỷ lệ số vụ từ chối bồi
thường (7/3) % 0,06 0,05 0,07
12. Tỷ lệ tồn đọng (8/3) % 0,06 0,03 0,08
13. Số tiền bồi thường bình quân mỗi vụ khiếu nại đã được giải quyết trong kì (2/3)
Triệu
đồng/ vụ 5,17 4,41 4,21
14. Tỷ lệ bồi thường trong kì
(2/1) % 80,96 54,65 41,28
Với việc giao thông phức tạp và ý thức chấp hành luật giao thông còn thấp như ở Việt Nam, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới lại tăng cao như trên đã đề cập, số vụ phải bồi thường trong năm tăng là khó tránh khỏi. Năm 2008 có 15.791 vụ nhưng đến năm 2009 có 15.935 vụ. Năm 2010 tăng lên 16.094 vụ. Cộng với số vụ bồi thường năm trước chuyển sang thì số vụ cần giải quyết bồi
thường trong năm đạt ở mức, năm 2008 là 15.798 vụ, số vụ năm trước chiếm 0,04%; năm 2009 tăng lên là 15.944 vụ, với số vụ năm trước chuyển sang chiếm 0,06%, cao hơn năm trước 0,02%; năm 2010, là 16.099 vụ, số vụ năm trước chuyển sang chiếm tỉ trọng thấp nhất so với hai năm trước, chiếm có 0,03%. Trong khi đó số tiền bồi thường lại có xu hướng giảm. Năm 2008 chi 81.640 triệu đồng. Năm 2009 giảm xuống còn 70.315 triệu đồng. Năm 2010 giảm tiếp tục xuống còn 67.769 triệu đồng. Thực trạng này cho thấy không có nghĩa là số vụ khiếu nại tăng thì đồng nghĩa với việc số tiền bồi thường tăng theo. Vì nhiều vụ không thuộc trách nhiệm bảo hiểm, nhiều hồ sơ thấy được sự trục lợi, rồi mức độ tổn thất ở mỗi thời kì là khác nhau. Một điều đáng khen ở PTI là trong quá trình bồi thường, không xảy ra vụ bồi thường sai sót nào. Đồng thời, số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót cũng không có. Các nhân viên bồi thường đã làm việc rất tốt dù còn nhiều khó khăn như thiếu về người, làm việc đa số là thủ công, gần như không có sự hỗ trợ của phần mềm chuyên nghiệp.
Những yếu tố trên có sự biến động qua các năm nên đã làm cho việc chi cho bồi thường có sự thay đổi. Tỷ lệ giải quyết bồi thường ở PTI là rất cao luôn chiếm trên 99%, có sự biến động nhưng không đáng kể từ năm 2008 – 2010. Tỷ lệ số vụ từ chối bồi thường lại tăng giảm không đều. Năm 2008 là 0,06%, năm 2009 giảm xuống còn 0,05%, năm 2010 lại tăng 0,07 %. Tỷ lệ số vụ tồn đọng trong tổng số vụ khiếu nại có sự biến động qua ba năm chiếm 0,06 % năm 2008 giảm xuống 0, 03 % năm 2009, và tăng cao năm 2010 chiếm 0,08 %. Điều này, PTI cần phải xem xét. Số tiền / vụ, bồi thường bình quân giải quyết cho mỗi vụ giảm từ 5,17 triệu đồng/ vụ, xuống năm 2009 còn 4,41 triệu đồng/ vụ, năm 2010 còn có 4,21 triệu đồng/ vụ. sự biến động tăng giảm của yếu tố làm cho số tiền bồi thường biến động. Vì số tiền chỉ chi cho những vụ tổn thất thực sự xảy ra và thuộc phạm vi bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm. Đặc biệt, tỷ lệ bồi thường trong kì có xu hướng giảm rõ rệt từ năm 2008 đến năm 2010. Năm 2008 chiếm 80,96% số phí gốc bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Năm 2009 giảm mạnh xuống còn 54,65%, năm 2010 còn có 41,28%. Số tiền chi cho bồi thường ngày càng chiếm tỉ trọng nhỏ trong doanh thu phí bảo hiểm gốc thu được. PTI đã biết đánh giá tốt rủi ro, nhất là số tiền chi cho đề phòng hạn chế tổn thất và chi cho giám định tăng liên tục trong ba năm, từ năm 2008 đến năm 2010 đã đem lại hiệu quả, làm giảm số tiền bồi thường.
Trục lợi bảo hiểm là một vấn đề làm đau đầu các nhà kinh doanh bảo hiểm., vì nó gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu của doanh nghiệp, mất sự công bằng giũa những người tham gia bảo hiểm. PTI cũng không phải là ngoại lệ.
Bảng 7: Số vụ nghi ngờ trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI giai đoạn năm 2008 – 2010 ( nguồn từ Ban xe cơ giới – PTI )
Chỉ tiêu Đơn
vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1. Số vụ nghi ngờ trục lợi
Trong đó:
1.1 Hợp lí hóa ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực bảo hiểm
1.2 Thay đổi nguyên nhân tai nạn
1.3 Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần
1.4 Lập hồ sơ hiện trường giả Vụ 16 9 3 3 1 11 6 5 0 0 9 4 1 3 1 2. Số vụ bồi thường cần
giải quyết trong năm Vụ 15.798 15.944 16.099
3. Tỷ lệ số vụ nghi ngờ trục
lợi (1 / 2) % 0,10 0,07 0,06