III. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước.
2. Những đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt ISO 9000 trong DVHC công.
2.2. Về nhân sự
Chúng ta đều biết rằng trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính, yếu tố con người là hết sức quan trọng, thậm chí có tính quyết định. Thực tế có thể thấy, một bộ phận cán bộ, đảng viên, kể cả một số cán bộ chủ chốt các cấp vẫn còn yếu kém về phẩm chất và năng lực, vừa thiếu tính tiên phong, gương mẫu vừa không đủ trình độ, năng lực hoàn thành nhiệm vụ. Yếu kém lớn nhất là chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý nhà nước trong cơ chế mới. Mặc dù công tác đào tạo, bồi dưỡng được tăng cường, số lượng cán bộ, công chức qua các lớp, khóa đào tạo, bồi dưỡng khá lớn, nhưng
nhìn chung chất lượng, nhất là kiến thức quản lý nhà nước với kỹ năng nghiệp vụ hành chính phù hợp thực sự đạt được ở tỷ lệ thấp. Bằng cấp, chứng chỉ tăng, nhưng chất lượng thật sự của cán bộ, công chức có bằng cấp, chứng chỉ lại là vấn đề đáng lo ngại.
Xét trên trách độ trách nhiệm cá nhân, cán bộ công chức nhà nước phải là người có phẩm chất, đạo đức, lối sống lành mạnh, có tư tưởng chính trị vững vàng, ngăn chặn những hiện tượng tiêu cực, thiếu dân chủ. Con người trong dịch vụ hành chính đòi hỏi phải có một số phẩm chất sau:
− Phải biết lắng nghe.
− Phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. − Biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng.
− Có thái độ thân thiện, đúng mực, xử lý kịp thời và linh hoạt, tối kị sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng người dân và đối tác.
− Luôn sãn sàng dáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong quá trình làm việc thì cán bộ hành chính cần chú ý thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất. Các tổ chức hành chính cần luôn lưu ý đến khách hàng của mình là dân, do đó phải làm mọi cách nắm bắt yêu cầu của dân một cách đầy đủ và thỏa mãn yêu cầu của dân bằng chính kết quả giải quyết công việc của mình.
Do những yêu cầu trên đối với cán bộ công chức, cần phải tiến hành đồng bộ các giải pháp về quy hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế tiền lương và tinh giản bộ máy quản lý hành chính nhà nước. Có cơ chế, chính sách bảo đảm phát hiện, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, trọng dụng và đãi ngộ xứng đáng với người có đức, có tài; thay thế người kém năng lực, không đủ uy tín, nhất là những người kém phẩm chất, hư hỏng, có khuyết điểm nghiêm trọng. Đồng thời, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ, khuyến khích đối với đội ngũ cán bộ của những tổ chức đã có chứng nhận ISO 9000.