phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng.
Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế. Vì vậy cải tiến nhằm tối −u hoá quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí của Ngân hàng hiện naỵ
Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng, chi nhánh nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng. ở công đoạn có sự tham gia của khách hàng, chi nhánh nên bố trí càng ngắn càng tốt, có thể cho họ các bản h−ớng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có. ở công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do
nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thông thạo nghiệp vụ.
Quá trình xử lý nghiệp vụ phải đ−ợc th−ờng xuyên xem xét trên cơ sở cải tiến quyền lợi của cả hai bên Ngân hàng và khách hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm đ−ợc điều này, yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi các nhân viên ngân hàng, những ng−ời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm ra ph−ơng pháp giải quyết hợp lý.
Cần xây dựng một chính sách khách hàng cho phù hợp, trong đó h−ớng tới nhiều đối t−ợng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của khách hàng nh− vật chất, thời gian, sự thoải máị
Th−ờng xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ các đơn vị khách hàng, nằm bắt chính sách khách hàng của các TCTD khác, từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của khách hàng trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh. Đối với những khách hàng có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng.
Cùng với đòi hỏi ngày càng đổi mới và phát triển của khách hàng do sức ép trong kinh doanh thì ngân hàng không ngừng thay đổi phù hợp nều không sẽ bị loại bỏ. Ngay cả khi đã thoả mãn đ−ợc nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng cũng cần phải không ngừng tìm tòi, đổi mới và chú ý đến các đối thủ cạnh tranh vì chiến l−ợc kinh doanh của họ cũng phát triển và thay đổi liên tục.