- Dựa vào dữ liệu thứ cấp để xác định tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần
2.2.3 Kết quả nghiên cứu
Phần nội dung này trình bày kết quả nghiên cứu. Các dữ liệu thu thập được từ các bảng câu hỏi hình thành dựa trên thang đo SERVPERF (xem phụ lục 2.1 và
2.2) được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 11.5. Trong phần này, thống kê mô
tả được thực hiện; sau đó thang đo được đánh giá dựa trên độ tin cậy và phân tích nhân tố; công việc tiếp theo là hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; phân tích AN OVA và kiểm định giả thuyết là những công việc cuối cùng.
Trang 38
2.2.3.1 Thống kê mô tả
Ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ của STU được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm: đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình – Mean, giá trị nhỏ nhất – Min, giá trị lớn nhất – max) và đặc trưng đo lường độ phân tán (độ lệch chuNn – Standard deviation) của từng biến quan sát được trình bày ở bảng 2.7.
Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Minimum Maximun Mean Std. Deviation
TAN 1 518 1 5 3.50 0.801 TAN 2 518 1 5 3.47 0.975 TAN 3 518 1 5 3.40 0.902 TAN 4 518 1 5 3.50 0.922 REL1 518 1 5 3.49 1.073 REL2 518 1 5 3.64 0.905 REL3 518 1 5 3.50 0.999 REL4 518 1 5 3.74 0.958 RES1 518 1 5 3.53 0.946 RES2 518 1 5 3.29 0.923 RES3 518 1 5 3.34 0.898 RES4 518 1 5 3.40 0.844 ASS1 518 1 5 3.30 0.862 ASS2 518 1 5 3.62 0.862 ASS3 518 1 5 3.78 0.801 ASS4 518 1 5 3.37 0.884 EMP1 518 1 5 3.48 0.885 EMP2 518 1 5 3.42 0.821 EMP3 518 1 5 3.37 0.810 EMP4 518 1 5 3.32 1.019 SAT1 518 1 5 3.42 0.802 SAT2 518 1 5 3.31 0.797
Trang 39
Hình 2.3: trung bình (Mean) của các biến quan sát
Chất lượng dịch vụ
Từ bảng 2.7 và hình 2.3 có thể nhận biết được về sự đánh giá chung của
khách hàng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của STU thông qua giá trị trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (Min) và độ lệch chuNn (Standard Deviation).
Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được sinh viên đánh giá từ điểm nhỏ nhất là 1 (Min =1) đến lớn nhất là 5 (Max = 5) tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” đến “ hoàn toàn đồng ý”. Điều này có nghĩa sinh viên có suy nghĩ rất khác nhau về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ STU.
Trang 40
N goài ra, nhìn chung chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung đánh giá là tương đối tốt. Các giá trị trung bình dao động từ 3.29 – 3.78. Một cách chính xác và cụ thể hơn, dựa trên tần số xuất hiện và trung bình của các biến quan sát trong phần phân tích thống kê mô tả có thể chia các biến quan sát thành 2 nhóm (xem phụ lục 2.3)
hóm 1: bao gồm các biến quan sát mà các sinh viên đánh giá tương đối tốt.
Hầu hết các sinh viên đều cho điểm 4 đối với những đánh giá của họ. N hóm này bao gồm các biến sau
TAN 4. Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt (sân bóng, căn tin, ký túc xá…) (Mean = 3.50)
REL1. STU luôn thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (biểu đồ giảng dạy, chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi) được thông báo trước (Mean = 3.49)
REL2. Thông báo về học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp… luôn chính xác, đáng tin cậy (Mean = 3.64)
REL3. Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương) (Mean = 3.50)
REL4. Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác. (Mean = 3.74)
RES1. STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học,các hỗ trợ học tập…). (Mean = 3.53)
ASS2. Chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn (Mean = 3.62)
ASS3. Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao (Mean = 3.78)
hóm 2: bao gồm những biến quan sát mà có thể thấy sinh viên bày tỏ sự
chưa hài lòng thực sự của mình bằng cách cho những điểm số không cao, chủ yếu là các điểm 3. Đó là các biến:
Trang 41
TAN 1 Môi trường đào tạo của STU là một môi trường có tính văn hóa cao (Mean = 3.50)
TAN 2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập (Mean = 3.47)
TAN 3. Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên (Mean = 3.40)
RES2. N hân viên STU luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên. (Mean = 3.29)
RES3. Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận có trách nhiệm của STU (Mean = 3.34)
RES4. Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao (Mean = 3.40)
ASS1. Giảng viên và nhân viên STU chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên (Mean = 3.30)
ASS4. Tham gia vào chương trình đào tạo tại STU, sinh viên có thể an tâm và có đủ sự tự tin trong công việc (Mean = 3.37)
EMP1. Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo tại STU (Mean = 3.48)
EMP2. Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm (Mean = 3.42)
EMP3. STU luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động (Mean = 3.37)
EMP4. Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên (Mean = 3.32)
Trong nhóm này ta nhận thấy sinh viên chưa hài lòng về trách nhiệm của nhân viên các khoa, các phòng ban trong việc giải quyết các vấn đề của sinh viên (RES2); các vấn đề liên quan đến phong cách phục vụ của nhân viên các khoa và các phòng ban cũng bị sinh viên đánh giá không cao (ASS1); và nội dung bài giảng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn (RES4). N goài ra nhóm thành phần các yếu tố hữu hình cũng được sinh viên quan tâm, đặc biệt là yếu tố nguồn tài liệu hỗ trợ sinh viên
Trang 42
trong quá trình học tập (TAN 3). N hư vậy, số lượng biến quan sát ở nhóm 2 này chiếm tỷ lệ 60% trên tổng số biến quan sát. Đây được xem là một dấu hiệu cảnh báo cho STU về chất lượng dịch vụ giáo dục của mình.
Sự hài lòng của sinh viên
Các biến quan sát (SAT1 và SAT2) trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độ lệch chuNn là 0.802 và 0.797. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường. N hư vậy, một lần nữa kết quả thống kê cho thấy STU cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sinh viên cũng như mang lại sự hài lòng cao nhất cho họ.
2.2.3.2 Đánh giá thang đo
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố (EFA)
a. Độ tin cậy (Cronbach Alpha)
Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Theo N unnally và Bernstein (1994), thang đo sẽ được lựa chọn khi Cronbach Alpha lớn hơn 0.65. Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 được coi là biến “rác” và sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
Thang đo chất lượng dịch vụ
N hư đã trình bày ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên 5 thành phần: tính hữu hình (TAN ) được đo bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ TAN 1 đến TAN 4; độ tin cậy (REL) được đo bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ REL1 đến
Trang 43
REL4; sự đáp ứng (RES) được đo lường bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ RES1 đến RES4; sự đảm bảo (ASS) được đo lường bằng 4 biến kí hiệu từ ASS1 đến ASS4; và cuối cùng là sự cảm thông (EMP) được đo lường bằng 4 biến kí hiệu từ EMP1 đến EMP4.
Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích hệ số Cronbach Alpha các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ được trình bày trong
bảng 2.8 dưới đây. N goài ra có thể xem thêm phụ lục 2.4
Bảng 2.8: Cronbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan tổng biến Alpha nếu loại biến Tính hữu hình (TA) TAN 1 10.3784 4.8740 0.5179 0.6957 TAN 2 10.4035 4.2489 0.5437 0.6809 TAN 3 10.4768 4.6020 0.5087 0.6992 TAN 4 10.3764 4.3126 0.5800 0.6583 Alpha = 0.7428
Độ tin cậy (REL)
REL1 10.8745 4.6438 0.5635 0.6168 REL2 10.7259 5.4489 0.5047 0.6559 REL3 10.7259 5.4489 0.5047 0.6559 REL4 10.6255 5.2560 0.5074 0.6528 Alpha = 0.7167 Sự đáp ứng (RES) RES1 10.0367 4.0896 0.4072 0.6302 RES2 10.2799 3.7377 0.5473 0.5309 RES3 10.2259 3.9972 0.5766 0.5766 RES4 10.1660 4.5294 0.3619 0.6543 Alpha = 0.6676 Sự đảm bảo (ASS) ASS1 10.7683 4.0043 0.4358 0.6882 ASS2 10.4479 3.8184 0.5013 0.6487 ASS3 10.2819 3.9630 0.5162 0.6413 ASS4 10.6988 3.6267 0.5470 0.6198
Trang 44 Alpha = 0.7126 Sự cảm thông (EMP) EMP1 10.1081 4.4409 0.5579 0.7007 EMP2 10.1680 4.6004 0.5776 0.6924 EMP3 10.2162 4.5296 0.6157 0.6738 EMP4 10.2683 4.1928 0.4977 0.7442 Alpha = 0.7585 N hìn bảng ta nhận thấy
Thành phần sự hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.7428 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.5087. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.7167 và hệ số tương quan biến tổng của các biến thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.5047. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích tiếp theo – phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần sự đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.6676 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn, thấp nhất là 0.3619 thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn 0.3. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần sự đảm bảo và sự cảm thông có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 đồng thời hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0.4358 thỏa mãn yêu cầu về các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. N hư vậy tất cả các biến dùng để đo lường thành phần sự đảm bảo và sự cảm thông đều được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Việc lựa chọn hay không lựa chọn thang đo sự hài lòng của sinh viên cũng được quyết định dựa trên hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát của thành phần sự hài lòng của sinh viên. Thang đo sự hài lòng
Trang 45
của sinh viên bao gồm hai biến quan sát là sự hài lòng hoàn toàn của sinh viên (SAT1) và chất lượng dịch vụ giáo dục cao mà STU cung cấp (SAT2).
Bảng 2.9 trình bày kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên. Hệ số
Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng sinh viên là 0.7445 và hệ số tương quan biến tổng của hai biến thỏa yêu cầu, đều lớn hơn 0.5. Do đó các biến đều được sử dụng để phục vụ cho bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 2.9: Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên
Biến Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan tổng biến Alpha nếu loại biến SAT1 3.3089 0.6355 0.5931 . SAT2 3.4247 0.6433 0.5931 . Alpha = 0.7445
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty Factor Analysis)
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (20 biến quan sát) và thang đo sự hài lòng của sinh viên (2 biến quan sát) đều đủ điều kiện để thực hiện bước tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá có tác dụng (1) giảm số lượng biến quan sát và (2) khám phá ra những nhân tố cơ bản trong đó chứa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau (phân loại biến số)
N ghiên cứu tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố khám phá được trình bày trong các bảng phía dưới và có thể xem thêm trong phần phụ lục 2.5. Các kết quả phân tích nhân tố được giải thích bằng các lý thuyết thống kê trong kinh doanh đồng thời phải thỏa mãn một số điều kiện của phân tích nhân tố. Sẽ có một số biến bị loại bỏ ra khỏi thang đo sau khi hoàn thành quá trình phân tích nhân tố.
Một số tiêu chuNn phục vụ cho quá trình phân tích nhân tố:
Mẫu: theo lý thuyết, kích thước mẫu khi tiến hành phân tích nhân tố phải đủ lớn (>50) và phải gấp đôi số biến quan sát (Hair & ctg, 1998).
Trang 46
Trong nghiên cứu này, số quan sát là 518 và gấp 23,54 lần so với số biến quan sát. N hư vậy kích thước mẫu của nghiên cứu là hợp lệ.
Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và Bertlett’s Test: KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. N goài ra để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến quan sát phải tương quan với nhau. Kiểm định Bartlett với giả thuyết là không (H0) là “ các biến không tương quan với nhau”. N ếu xác suất của trị thống kê này nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thuyết trên đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau và việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp.
Xác định số lượng nhân tố
- Tiêu chuNn Kaiser (Kaiser criterion): xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét Eigenvalua. Eigenvalua đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalua lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tiêu chuNn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố.
- Để thang đo đạt được giá trị hội tụ, các biến phải có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 trong một nhân tố.
- Để đạt được độ giá trị phân biệt (Discriminant validity), khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của mỗi biến trong các nhân tố phải lớn hơn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)
Trang 47
- Phương pháp trích Principal components (phương pháp phân tích nhân tố rút thành phần chính) với phép quay Promax được áp dụng cho thang đo đa hướng như thang đo chất lượng dịch vụ vì nó phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn các phương pháp khác trong việc khám phá nhân tố mới
- Đối với thang đo đơn hướng như thang đo sự hài lòng của sinh viên, phương pháp trích principal components với phép quay Varimax được sử dụng nhằm giảm số lượng biến.
Tóm lại dựa vào các tiêu chuNn trên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục và thang đo sự hài lòng của sinh viên.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ
hân tố Biến 1 2 3 TAN 1 0.812 TAN 2 0.747 TAN 4 0.647 EMP1 0.666 EMP2 0.525 EMP3 0.693 EMP4 0.579 REL1 0.839 REL2 0.538 REL3 0.700 REL4 0.651 RES2 0.664 RES3 0.767 RES4 0.680
Trang 48 ASS1 0.616 ASS4 0.558 Eigenvalua 6.060 1.226 1.084 Phương sai trích (%) 37.875 45.538 52.312 Cronbach alpha 0.8325 0.7167 0.7460