Quan điểm cổ điển về hoạt động của ngân hàng: Những nguồn tiền nhàn rỗi của dân c đơng nhiên phải chảy vào ngân hàng. Quan điểm này đã đề cao vị trí của Ngân hàng, hạ thấp đi vai trò của khách hàng.
Với quan điểm hiện đại thì lại hoàn toàn trái ngợc. Quan điểm hiện đại cho rằng mỗi món tiền gửi là một món quà dành cho một ngân hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng ở vị trí trung tâm trong quan hệ giữa ngân hàng-khách hàng. Ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng chứ khách hàng không phụ thuộc vào một ngân hàng nào. Quả thật, khách hàng có toàn quyền trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Họ có thể di chuyển dễ dàng nguồn tiền của mình từ ngân hàng này sang ngân hàng khác một cách nhanh chóng. Sức ép cạnh tranh trong việc huy động vốn sẽ tăng lên theo thời gian. Đặc biệt, trên địa bàn quận Hoàn Kiếm lại có rất nhiều các trụ sở, chi nhánh của các ngân hàng thơng mại lớn, nhỏ. Vì vậy, cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng lại càng tăng lên đối với Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm. Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm phải hiểu đợc: rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếu không tích cực tìm ra những
biện pháp nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Do đó, việc xác định một chính sách khách hàng là vấn đề cần thiết và cấp bách. Việc xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
- Khách hàng xứng đáng đợc hởng mối quan tâm, lịch sự, nhã nhặn nhất mà nhân viên ngân hàng có đợc vì họ là ngời trả lơng cho mình.
- Mục đích của việc phục vụ khách hàng là sự độc đáo, mỗi lần tiếp xúc phải khác biệt và có cái gì đặc biệt.
- Việc phục vụ chỉ xảy ra trong chốc lát, không thể tạo dựng lại hay để dành cho tơng lai.
- ấn tợng càng mạnh càng làm cho khách hàng nhớ lâu.
Xây dựng chính sách khách hàng trong đó phải hớng dẫn kỹ cho nhân viên biết làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng. Trớc hết các nhân viên phải nhận thức đợc nhu cầu thực sự của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng. Sau đó các nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy trình, hiểu biết nghiệp vụ, phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo. Vấn đề giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng ngay lập tức chỉ cần nhân viên ngân hàng:
- Làm việc riêng khi khách hàng phải chờ.
- Tỏ ra thiếu nhiệt tình và có thái độ coi thờng khách hàng. - Không t vấn chính xác những gì khách hàng cần...
Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm nên tổ chức thờng xuyên những khoá đào tạo, toạ đàm về kỹ năng giao tiếp. Đó là các kỹ năng về khả năng phản ứng, về ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe một cách chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi, lịch sự và kính trọng, tính linh hoạt. Đó là 6 kỹ năng cần phải có. Trong giao tiếp với khách hàng, các cán bộ nhân viên phải nhiệt tình, hoạt bát, chân thành, thân thiện. Và cuối cùng, có 2 quy tắc mà tất cả các cán bộ nhân viên ngân hàng cần nhớ:
- Quy tắc 2: Nếu khách hàng sai, xem lại quy tắc 1.
Ngân hàng phải tăng cờng tuyên truyền, quảng cáo cho khách hàng về hoạt động của mình không chỉ ở quận Hoàn Kiếm mà còn ở các nơi khác, trên báo, đài. Trớc mỗi đợt phát hành kỳ phiếu hay đợt khuyến mãi cho khách hàng... ngân hàng phải có các hình thức tuyên truyền, thông báo. Ngân hàng quảng bá cho khách hàng biết các tiện ích của khách hàng khi tham gia các hình thức dịch vụ mà mình cung cấp để thu hút khách hàng. Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm phải có những cách thức thật đặc biệt để nâng vị thế của mình lên so với các ngân hàng khác trong huy động vốn nh tiết kiệm có thởng, giảm giá dịch vụ cho những khách hàng truyền thống, làm việc với các khách hàng lớn tại địa chỉ của khách hàng...
Ngoài ra, Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm còn phải cần giữ mối quan hệ tốt với các ngân hàng, tổ chức tín dụng khác nh: Vietcombank, Sở I Ngân hàng đầu t và phát triển Việt Nam... Đó là cần thiết khi ngân hàng phải huy động vốn một cách thụ động thì cũng có thể vay đợc dễ dàng.
Chính sách khách hàng, chính sách giao tiếp khuếch trơng là một phần tạo nên thế mạnh, tạo ra một nét rất riêng của Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm.
3.2.2. Xây dựng kế hoạch huy động vốn rõ ràng cho từng giai đoạn
Mỗi giai đoan cần có một kế hoạch cho việc huy động vốn và kế hoạch đó phải phù hợp. Vì vậy đầu mỗi thời kỳ NHCT Hoàn Kiếm phải lập ra một kế hoạch rõ ràng cho việc huy động vốn trong khoảng thời gian trớc mắt và cả trong tơng lai dựa trên những nghiên cứu về tiềm năng vốn trong dân c, nhu cầu vốn của khách hàng. Kế hoạch này sẽ là định hớng cho một loạt những bớc tiếp theo mà NHCT Hoàn Kiếm phải thực hiện nh: đề ra mức lãi suất huy động thích hợp, xác định hình thức huy động vốn...
3.2.3. Phát triển và mở rộng mạng lới giao dịch
Chi nhánh nên mở rộng mạng lới giao dịch bằng việc thành lập thêm các quỹ tiết kiệm, thêm các phòng giao dịch. Hiện nay với 11 quỹ tiết kiệm trên địa bàn quận Hoàn Kiếm cho thấy hoạt động của ngân hàng khá mạnh. Tuy nhiên vẫn cha đáp ứng đợc nhu cầu cần thiết do lợng khách rất đông, nhiều khi ngời gửi tiền và ngời rút tiền phải chờ đợi lâu bởi họ đến ngân hàng khi có tiền gửi, khi đến hạn rút mà giờ của họ cũng là giờ hành chính, ngân hàng cũng chỉ làm việc nh thời gian quy dịnh. Chính vì thế nhiều khi các quỹ đông khách không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần mở thêm quỹ tiết kiệm ở nơi đông dân c và nên mở thêm thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính nh thêm ca 3 từ 17h đến 20h, giao dịch thêm vào những ngày nghỉ những ngày lễ. Nh thế sẽ đáp ứng tốt hơn cho những khách hàng không có thời gian đến giao dịch với ngân hàng vào các ngày trong tuần và trong giờ hành chính (NHNN & PTNT đã thực hiện và có hiệu quả )
Đa thêm hình thức quỹ tiết kiệm lu động mà trớc hết là đến phờng, xã, định kỳ mỗi lần từ một đến hai lần, phối hợp với chính quyền địa phơng tuyên truyền, quảng cáo, hớng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền gửi và chi trả.
3.2.4. Đa dạng hoá các hình thức huy động
Đây có thể coi là giải pháp trung tâm để tăng cờng huy động vốn. Trên cơ sở các quy định của Ngân hàng công thơng Việt Nam, Ngân hàng công th- ơng Hoàn Kiếm tiến hành huy động vốn. Tuy nhiên, trong quá trình huy động, Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm phải có những sáng tạo, huy động đợc vốn với chất lợng tốt, số lợng đủ cho nhu cầu. Trên con đờng hoàn thiện các hình thức huy động vốn truyền thống, Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm nghiên cứu, đa vào thực hiện những hình thức mới không trái với quy định của Ngân hàng công thơng Việt Nam và với pháp luật.
3.2.4.1. Đối với huy động vốn từ dân c
Đây là khu vực giàu tiềm năng nhất đối với các ngân hàng thơng mại. Đồng thời đây cũng là khu vực có tính cạnh tranh gay gắt nhất. Nguồn vốn huy động từ dân c có một u điểm rất lớn là ổn định, ngân hàng biết trớc đợc khoảng thời gian đợc dùng. Do vậy, lãi suất mà ngân hàng phải trả cũng nằm trong khung lãi suất cao nhất. Không chỉ Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm, các ngân hàng khác trong định hớng hoạt động kinh doanh của mình đều đặt ra mục tiêu huy động đợc nhiều vốn ở khu vực này. Mỗi ngân hàng có những giải pháp, những cách làm khác nhau. Các giải pháp này phụ thuộc vào từng đặc điểm của từng ngân hàng. Hoạt động trên địa bàn một khu phố cổ, dân c đông và đợc đánh giá là có mức sống rất cao, Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm càng phải coi trọng và nên tập trung huy động vốn vào lực lợng khách hàng đông đảo này.
Điều đầu tiên là Ngân hàng phải cần thiết mở rộng mạng lới kinh doanh. Đó là giải pháp trớc hết để đối phó với việc chính phủ cho phép Tổng công ty Bu chính viễn thông đợc phép thực hiện nghiệp vụ huy động tiền gửi dân c. Các chi nhánh của bu điện có ở khắp nơi và họ thực hiện dịch vụ nh các ngân hàng thơng mại đã cung cấp. Trên địa bàn Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm lại có trung tâm bu điện Bờ hồ. Nếu điều này xảy ra thì sẽ đe doạ nghiêm trọng tới nguồn tiền gửi từ khu vực dân c của ngân hàng. Hiện nay Ngân hàng công th- ơng Hoàn Kiếm có 11 quỹ tiết kiệm. Tuy nhiên, các quỹ tiết kiệm này phân bố không đồng đều, nh quỹ tiết kiệm số 8 ở 64 Hàng Đờng và quỹ tiết kiệm số 11 ở 61 Hàng Ngang... Các quỹ tiết kiệm này ở quá gần nhau trong khi tại những nơi nh Trung tâm thơng mại Tràng Tiền hay ở nơi có nhiều bệnh viện, trờng học thì lại cha có. Ngân hàng nên tập trung thu hút nguồn vốn từ các trờng học trên địa bàn. Các khoản tiền học, học phí đóng góp cho trờng hàng năm là rất lớn và rất ổn định. Đồng thời ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động sang các khu vực khác, đặc biệt là trong những lần phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. Mở rộng hoạt động sang các khu vực khác, Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm cùng với các ngân hàng khác trong hệ thống Công thơng liên kết, phối hợp hoạt
động, tạo thành một lực lợng lớn để mạnh tham gia cạnh tranh. Đi đôi với việc mở rộng mạng lới hoạt động, đối với các quỹ tiết kiệm hiện có, Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm cũng phải ra sức xây dựng, tăng cờng sức mạnh cho mình. Các quỹ tiết kiệm tuy ở những vị trí khá đẹp song diện tích lại nhỏ hẹp, không tơng xứng với tầm vóc của Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm. Nh quỹ tiết kiệm số 11 ở 61 Hàng Ngang, ở trên tầng 2 của một toà nhà cũ, chung với của hàng vàng bạc đá quý Nhà nớc. Đặc biệt, lối vào rất nhỏ, chỉ có khoảng 1 mét ngang. Khách hàng đi ngoài đờng nếu không tập trung chú ý thì cũng khó tìm ra. Trụ sở nhỏ hẹp khiến cho việc giao dịch với khách hàng rất khó khăn. Tâm lý của khách hàng ngoài việc muốn nhân viên ngân hàng phục vụ tốt thì việc giao dịch cũng phải rất thuận tiện. Điều này đặt ra cho Ngân hàng công th- ơng Hoàn Kiếm phải tìm chỗ gaio dịch tốt hơn, biện pháp tốt nhất là thuê dài hạn. Đối với các quỹ tiết kiệm phải tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng đến giao dịch. Vào các quỹ tiết kiệm, khách hàng phải có đợc cảm giác thật sự tự nhiên, sự lịch sự và kính trọng của nhân viên ngân hàng. Các quỹ tiết kiệm nh quỹ tiết kiệm số 1 tại 39 Hàng Bồ, cửa ra vào lắp kính đen, khách hàng ở bên ngoài không nhìn thấy việc gì xảy ra ở bên trong quỹ. Điều này tạo sự ngăn cách, cảm giác không muốn vào cho khách hàng. Các quỹ tiết kiệmt phải khang trang, sạch đẹp và đợc trang bị đầy đủ những phơng tiện làm việc, bảng nội quy làm việc, bảng thông báo lãi suất, giờ làm việc, bảng hớng dẫn khách hàng gửi tiền, rút tiền... Đợc nh vậy, các quỹ tiết kiệm của Ngân hàng công th- ơng Hoàn Kiếm thực sự là những điểm thu hút vốn hữu hiệu, góp phần làm tăng sức mạnh của Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm.
Huy động tiền gửi từ khu vực dân c là cách huy động vốn một cách " chủ động" của ngân hàng. Tuân theo những quy định, trực tiếp là của Ngân hàng công thơng Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm đợc toàn quyền sử dụng các biện pháp, hình thức huy động. Một trong những cách mà Ngân hàng công th- ơng Hoàn Kiếm có thể áp dụng là điều chỉnh một cách hết sức linh hoạt về kỳ hạn của tiền gửi. Ngân hàng hoàn toàn tôn trọng các lựa chọn về thời hạn của khách hàng. Tiền gửi từ khu vực dân c có 2 loại: tiền gửi tiết kiệm và kỳ phiếu
mục đích. Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm bằng VND và ngoại tệ mạnh với 2 loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng..., kỳ phiếu mục đích có kỳ hạn tối thiểu là 3 tháng.
Về phơng thức trả lãi, hiện nay, Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm có các cách thức sau: loại trả lãi trớc, loại trả lãi sau, loại trả lãi theo định kỳ. Ngời gửi đợc tự do lựa chọn phơng thức trả lãi. Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm cam kết tôn trọng sự lựa chọn của ngời gửi. Đến hạn nếu ngời gửi không đến rút vốn và lĩnh lãi thì tiền lãi đợc nhập vào vốn và coi nh ngơì gửi, gửi kỳ hạn tiếp theo. Vừa qua, Ngân hàng công thơng Việt Nam đã có một sự sửa đổi trong quy định: ngời gửi rút vốn trớc kỳ hạn đợc hởng lãi suất theo quy định của Ngân hàng công thơng Việt Nam tại từng thời kỳ. Trớc đây là đợc hởng theo lãi suất không kỳ hạn. Sự sửa đổi này nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và đ- ợc các khách hàng của chi nhánh ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm rất hoan nghênh. Bớc sang năm 2003, ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm nên nghiên cứu đa ra các hình thức trả lãi linh hoạt, đa dạng, phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng. Các hình thức trả lãi có thể bao gồm:
+ Loại gửi một lần, rút một lần (lãi suất trả cao nhất)
+ Loại gửi một lần lấy lãi nhiều kỳ, giữ nguyên vốn (nên cho lấy lãi hàng tháng) hoặc lấy lãi 6 tháng một lần đối với kỳ hạn dài từ 2 năm trở lên.
+ Loại gửi một lần nhng rút một phần trớc hạn cần u đãi khách hàng theo cách tính lãi kỳ hạn tơng đơng.
+ Loại gửi tiền nhiều lần góp thành số tiền lớn trong thời gian dài mới rút ra một lần cần u đãi khách hàng bằng lãi suất của loại tiền gửi thời hạn dài, khi rút ra có thể tính lãi theo phơng pháp số d bình quân.
+ Hình thức tính lãi suất luỹ tiến theo số lợng gửi tiền. Với cùng một kỳ hạn, ngân hàng có thể trả lãi suất lớn hơn một chút đối với những ngời gửi khoản tiền lớn và có sự u đãi về lãi suất luỹ tiến theo mức tăng của tiền gửi.
chỉ của khách hàng. Điều này tạo cảm giác tin tởng, tín nhiệm, gần gũi, an toàn cho khách hàng đồng thời góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng.
Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm là một đơn vị thuộc ngân hàng công thơng Việt Nam, do vậy, các hoạt động huy động vốn đều nằm trong những quy định chung của Ngân hàng công thơng Việt Nam. Tuy nhiên, Ngân hàng công thơng Hoàn Kiếm có thể nghiên cứu và nếu đợc đồng ý thì đi vào triển khai các hình thức sau:
- Huy động tiền gửi bằng vàng:
Đối với ngời Việt Nam, thói quen giữ vàng đã có từ lâu. Lợng vàng trong dân c đợc đánh giá là rất lớn, khoảng 15 – 20 triệu lạng. Vàng đợc sử dụng rộng rãi trong thanh toán, đặc biệt là trong mua bán bất động sản. Ngân hàng có thể huy động tiết kiệm đối với loại này và nếu thành công thì nó sẽ tạo ra b- ớc đột phá mới trong việc huy động vốn. Nguồn vốn lúc đó của Ngân hàng sẽ