Theo kết quả có được sau khi phân tích nhân tố, có 04 nhân tố được rút ra tương
đương với 04 thành phần gốc ban đầu với 25 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có thành phần “độ an toàn” được giữ nguyên 01 nhân tố với 06 biến quan sát. Thành phần “độ
tin cậy” được bổ sung thêm biến DVKH25. Thành phần “thiết kế trang web” được bổ
sung thêm biến DTC13. Thành phần “dịch vụ khách hàng” được giữ nguyên 1 nhân tố
nhưng bớt đi biến DVKH25, còn lại 04 biến quan sát.
Xét thấy biến DVKH25 (Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay
trực tuyến qua trang web vào bất cứ thời gian nào trong ngày) cũng có thể xếp vào
thành phần “độ tin cậy”, tức là việc khách hàng có thể truy cập vào trang web của
VNA và thực hiện hoàn tất giao dịch mua vé máy bay qua mạng của mình bất cứ thời
điểm nào sẽ làm mức độ tin cậy của họ đối với dịch vụ trực tuyến của VNA càng cao. Do đó, nhân tố thứ hai vẫn được đặt tên là “độ tin cậy”.
Biến DTC13 (Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn chính xác) được bổ sung vào thành phần “thiết kế trang web” (nhân tố thứ 3). Nhận thấy thành phần “thiết kế trang web” cũng có một vài biến quan sát nói về thông tin do VNA cung
cấp như: TKW2 (Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các
sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA), TKW3 (Trang web của VNA luôn được cập
nhật thông tin kịp thời, thường xuyên). Do đó, việc xếp DTC13 vào thành phần “thiết
kế trang web” cũng hợp lý và nhân tố thứ 03 này được đặt lại tên là “thiết kế trang web
và cung cấp thông tin” để làm rõ hơn nội dung của thành phần này.
Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến đo lường chất lượng
dịch vụ trực tuyến của VNA được phân biệt thành 04 thành phần, gồm 25 biến quan sát cụ thể như sau:
Thiết kế trang web và cung cấp thông tin: TKW1, TKW2, TKW3, TKW4, TKW5, TKW6, TKW7, DTC13.
Độ tin cậy: DTC8, DTC9, DTC10, DTC11, DTC12, DTC14, DVKH25.
Độ an toàn: DAT15, DAT16, DAT17, DAT18, DAT19, DAT20.
Dịch vụ khách hàng : DVKH21, DVKH22, DVKH23, DVKH24.
H1 H2
H3
H4
Hình 4-1 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Dịch vụ khách hàng (Customer
service)
Thiết kế trang web và cung
cấp thông tin (Web design &
information)
Độ tin cậy (Reliability/
compliance with commitments)
Độ an toàn (security/ Privacy)
Thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng
Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh:
- H1: cảm nhận của khách hàng về thiết kế trang web và thông tin được cung cấp tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ giao dịch vé
máy bay qua mạng tăng hay giảm theo.
- H2: cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ này
tăng hay giảm theo.
- H3: cảm nhận của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ này tăng
hay giảm theo.
- H4: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng của dịch vụ giao dịch vé
máy bay qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ
này tăng hay giảm theo.