5. Kết cấu của luận văn
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài
H1: Độ tin cậy của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ
tăng và ngược lại.
H3: Độ an toàn của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ an toàn thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự cảm thông khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Tài sản hữu hình của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 được khách hàng
đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Độ tiếp cận của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tiếp cận thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với sự hài lòng hay không. Bên cạnh đó nếu có thể sẽ so sánh thẻ Connect24 của Vietcombank với một số thẻ của ngân hàng khác trên địa bàn theo nhận định của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đưa ra các lý thuyết về thẻ và các mô hình chỉ số hài lòng (CSI), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Qua tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả Cronin và Taylor (1992) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Chính vì thế tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) là thấy phù hợp nhất để đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24. Dựa vào sự ảnh hưởng mạnh của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng mà tác giả sẽ lập ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như trong chương này đã trình bày dựa qua kết quả của các nghiên cứu trước. Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Việt Nam. Và cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng, (3) độ an toàn, (4) sự cảm thông, (5) tài sản hữu hình, và (6) độ tiếp cận với 31 biến để đo lường các thành phần này.
CHƯƠNG 2
[\
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH