Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ càng cao hơn.
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và cho kết quả ở Bảng 3.2, cụ thể:
Về thành phần tin cậy: gồm 7 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC06, TC07. Cả 7 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0.900 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần hiệu quả phục vụ: gồm 4 biến quan sát HQ01, HQ02, HQ03, HQ04. Cả 4 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.948 (lớn hơn 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 8 biến quan sát NL01, NL02, NL03, NL04, NL05, NL06, NL07, NL08. Tất cả các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha rất cao 0.956 (lớn hơn 0.6) nên thỏa điều kiện về độ tin cậy. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đồng cảm: gồm 4 biến quan sát (DC01, DC02, DC03, DC04). Cả 4 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.926 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần phƣơng tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát (PT01, PT02, PT03, PT04, PT05, PT06, PT07). Cả 7 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt đƣợc yêu cầu. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.921 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phƣơng tiện hữu hình đạt yêu cầu và đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thang đo sự thỏa mãn: gồm 3 biến quan sát HL01, HL02, HL03. Cả 3 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.936 nên thỏa điều kiện về độ tin cậy. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhƣ vậy, cả 34 biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach’s alpha của cácthành
Thống kê biến tổng Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
TC01 21.7018 16.987 .797 .876 TC02 21.5263 17.804 .703 .886 TC03 22.0175 16.735 .759 .879 TC04 21.8889 16.805 .761 .879 TC05 21.6901 17.333 .769 .879 TC06 21.7193 17.615 .701 .886 TC07 22.4035 17.242 .531 .912 Hệ số Cronbach’s Alpha = .900 HQ01 14.3450 11.086 .894 .930 HQ02 14.3743 11.094 .922 .925 HQ03 14.2632 11.419 .834 .940 HQ04 14.4503 10.896 .896 .929 Hệ số Cronbach’s Alpha = .948 NL01 25.4971 35.193 .844 .950 NL02 25.6550 34.463 .853 .949 NL03 25.6257 34.800 .836 .950 NL04 25.6140 34.638 .880 .947 NL05 25.6199 34.461 .870 .948 NL06 25.5205 34.463 .840 .950 NL07 25.6082 35.640 .767 .954 NL08 25.6608 35.531 .783 .953 Hệ số Cronbach’s Alpha = .956 DC01 10.4503 7.025 .856 .895 DC02 10.4620 6.626 .876 .887 DC03 10.4737 7.368 .777 .920 DC04 10.4386 7.342 .806 .911 Hệ số Cronbach’s Alpha = .926 PT01 21.2339 20.816 .762 .908 PT02 21.4561 21.261 .709 .913 PT03 21.3275 19.492 .810 .903 PT04 21.0819 21.029 .770 .908 PT05 21.2924 19.326 .840 .899 PT06 21.3333 20.294 .751 .909 PT07 21.3977 21.335 .642 .920 Hệ số Cronbach’s Alpha = .921 HL01 7.5088 3.746 .832 .936 HL02 7.3333 3.294 .911 .873 HL03 7.4269 3.270 .869 .909 Hệ số Cronbach’s Alpha = .936