2.11.1 Yêu cầu chung
Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch vụ của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định. Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích, đánh giá là tính Hiệu lực và Hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của Cơ quan. 2.11.2 Về đánh giá
a) Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
− Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhất của Hệ thống quản lý chất lượng.
− Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của Cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng được chấp nhận ở Đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết quả công việc đó (ở Đầu ra).
− Các phương pháp thu thập thông tin để phân tích, đánh giá thỏa mãn của khách hàng phải được xác định và hướng dẫn thực hiện cho những Cán bộ được phân công làm nhiệm vụ này (như tiếp Dân; qua các Khiếu nại, tố cáo; qua báo chí; qua điều tra mẫu…).
− Các kết quả phân tích về thỏa mãn khách hàng phải được thông báo và Lãnh đạo phải xem xét, xử lý.
b) Đánh giá nội bộ
− Cơ quan phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ (thường 6 tháng một lần, trừ trường hợp đặc biệt có thể có những đánh giá đột xuất) để xác định xem tình
hình thực hiện có phù hợp với yêu cầu của Tiêu chuẩn hay Hệ thống quản lý chất lượng không và có được thực hiện một cách có hiệu quả hay không.
− Đánh giá phải căn cứ vào thực trạng tình hình, vào những vấn đề quan trọng hoặc đang có sự không phù hợp cần được giải quyết, vào các kết quả đánh giá lần trước.
− Lãnh đạo phải xem xét kết quả đánh giá và kịp thời đưa ra biện pháp điều chỉnh, khắc phục các sai sót đã phát hiện và kết luận trong Đánh giá. Đồng thời, Lãnh đạo cũng có thể đưa ra những đánh giá về cơ hội cải tiến công việc dịch vụ của Tổ chức.
− Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá phải được xác định và phổ biến cho những người tham gia đánh giá. Các đánh giá viên được lựa chọn từ các Đơn vị liên quan và phải được đào tạo và tập hợp trong một Tổ hay Nhóm công tác do Lãnh đạo quy định. Đánh giá viên chỉ được tham gia đánh giá những công việc không thuộc nhiệm vụ, trách nhiệm của mình.
− Phải thiết lập Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ và lưu giữ hồ sơ và kết quả đánh giá.
c) Đánh giá các quá trình
Cơ quan phải tiến hành việc theo dõi, đánh gía các quá trình giải quyết công việc có đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay không. Khi phát hiện Quá trình nào đó không đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đã xác định thì phải có biện pháp khắc phục, phòng ngừa kịp thời và có hiệu quả.
d) Đánh giá công việc
− Cơ quan phải theo dõi, ghi chép các đặc tính của công việc được thực hiện đối chiếu xem có đáp ứng các yêu cầu đã chấp nhận hay không.
− Việc xem xét, đánh giá này được thực hiện ở những giai đoạn (hay bước) thích hợp trong quá trình giải quyết công việc. Chỉ được chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng theo quyết định của người có thẩm quyền sau khi được xác nhận là phù hợp.
− Lưu giữ hồ sơ về đánh giá công việc. 2.11.3 Kiểm soát công việc không phù hợp
Mục đích chính là ngăn ngừa không để kết quả công việc không phù hợp với khách hàng. Cơ quan phải:
− Có biện pháp kiểm soát, phát hiện, khắc phục các sai sót và kiểm tra, xác nhận lại là đạt yêu cầu mới được chuyển giao cho khách hàng.
− Nếu vì sơ hở đã chuyển giao cho khách hàng (kể cả khách hàng đã sử dụng) kết quả công việc không phù hợp thì Cơ quan phải trao đổi với khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý sự không phù hợp đó.
− Cơ quan cần đặc biệt lưu ý tới các công việc phức tạp, hàm lượng công nghệ cao, có độ trễ lớn về hiệu quả, các sai sót dẫn tới không phù hợp khó nhận biết.. để có biện pháp ngăn ngừa, sửa chữa kịp thời, thích hợp.
− Phải thiết lập Quy trình và ghi chép, lưu trữ hồ sơ về việc kiểm soát sự không phù hợp này.
Lưu ý:
− Trong công việc Dịch vụ Hành chính, nhất là những việc có hàm lượng trí tuệ cao, độ trễ hiệu quả lớn (như xây dựng các văn bản Pháp quy hay lập các Đề án…) thường khó phát hiện và kiểm soát sự không phù hợp một cách kịp thời, chặt chẽ. Sự không phù hợp của công việc hoàn chỉnh (tức sản phẩm cuối cùng trước khi giao cho Khách hàng ) lại thường do các sai lỗi không được phát hiện, xử lý kịp thời ở từng khâu, từng giao đoạn tạo nên.
− Kiểm soát sự không phù hợp của công việc dịch vụ hành chính nên thiết lập trong Quy trình chung với hành động khắc phục sai lỗi và phòng ngừa sai lỗi suốt trong quá trình giải quyết việc nhất là ở các khâu quan trọng như: Xác định nội dung, yêu cầu; xử lý thông tin; thẩm xét hồ sơ; đánh giá kết quả cuối cùng…