KH HU UY EÁ ÁN NM MA A ÕI ÕI ,, NN HH AA ÂÂ NN SS ÏÏ
3.4. Giải pháp xây dựng hoạt động chiêu thị hiệu quả
3.4.1. Vấn đề về truyền thơng
Do đặc điểm đặc thù của dịch vụ khơng thể hấp dẫn khách hàng bằng màu sắc, kiểu dáng… như các sản phẩm hữu hình khác, nên khách hàng khĩ cĩ thể tiếp cận hay hiểu biết về các dịch vụ nếu như khơng được cung cấp đầy đủ thơng tin về dịch vụ hoặc trực tiếp sử dụng dịch vụ, cơng ty cần cung cấp các thơng tin về dịch vụ, sự tiện ích của dịch vụ do mình cung cấp.
Qua khảo sát thực tế các đối tượng khách hàng, vấn đề truyền thơng của dịch vụ VinaPhone đến các đối tượng khách hàng cần chú ý một số khía cạnh sau
(1) Nguồn thơng tin chủ yếu khách hàng biết đến nhà cung cấp dịch vụ gồm 3 nguồn chính: Báo chí, tivi và người quen biết giới thiệu. Tác dụng của truyền thơng qua báo chí, truyền hình khơng cần phải bình luận thêm. Riêng nguồn thơng tin do người quen giới thiệu chiếm tỷ trọng cao (gần 40%) là vấn đề rất đáng quan tâm.
Muốn để khách hàng đã sử dụng dịch vụ mạng VinaPhone giới thiệu cho các khách hàng mới thì trước hết các khách hàng đã sử dụng dịch vụ phải hài lịng về phong cách và chất lượng dịch vụ của VinaPhone. Một lần nữa, vấn đề cải tiến phong cách phục vụ và tăng cường hoạt động CSKH lại đặt ra rất cấp bách đối với Vinaphone.
(2) Thơng tin về dịch vụ giá trị gia tăng tập trung cho các đối tượng nào? Số liệu khảo sát cũng cho thấy đa số đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng là những người cĩ trình độ từ cao đẳng – đại học trở lên và chủ yếu là những người làm việc trong các văn phịng cơng ty, doanh nghiệp, cơ quan. Cĩ lẽ do tính chất nghề nghiệp nên các đối tượng này cĩ nhu cầu cao hơn về các dịch vụ giá trị gia tăng. Từ đĩ đặt ra vấn đề lựa chọn phương thức truyền thơng hợp lý cho các đối tượng này nhằm đạt hiệu quả truyền thơng cao hơn, chẳng hạn cĩ thể dùng biện pháp gửi trực tiếp các tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ giá trị gia tăng đến các văn phịng cơ quan, cơng ty, doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn là quảng cáo rộng khắp.
3.4.2. Quảng cáo
Theo kết quả của cuộc khảo sát thị trường, truyền hình trung ương (kênh VTV3) là phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất, tiếp đến là báo chí (báo Thanh niên, Tuổi trẻ). Tuy nhiên VinaPhone là do các bưu điện tự quảng cáo trừ những chương trình lớn thì cơng ty mới được phép tự quảng cáo và quy định hiện nay của
quảng cáo. Việc quảng cáo của các BĐTT trên các báo chí địa phương trong thời gian qua chưa đạt kết quả tốt do số lượng độc giả của các báo này khơng lớn. Các chương trình quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình chủ yếu chỉ ở dạng thơng báo, thời lượng ngắn, khơng kèm hình ảnh, khơng gây ấn tượng cho khách hàng.
Những việc VinaPhone cần phải làm ngay:
Chuẩn hĩa thương hiệu: 100% các Bưu điện Trung tâm của các tỉnh đều được trang bị quảng cáo bằng neonsign, 100% các Bưu cục cĩ vùng phủ sĩng được trang bị bảng đèn theo mẫu được duyệt để quảng cáo dịch vụ Vinaphone, trang bị đồng bộ cơ sở vật chất cho các đại lý với những sắc màu đặc trưng cho VinaPhone như màu xanh đặc trưng mà bên MobiFone đã làm.
Các hoạt động xây dựng thương hiệu: tăng cường cơng tác quảng cáo, tham gia thêm nhiều hoạt động xã hội, hỗ trợ cộng đồng thể hiện sự đĩng gĩp cho xã hội ví dụ như làm nhà tài trợ trong chương trình ca nhạc “Nối vịng tay lớn” gây quỹ vì người nghèo…
Trung tâm GPC2 đã trình lãnh đạo về việc thống nhất về thương hiệu VinaPhone đối với dịch vụ di động do Cơng ty dịch vụ Viễn thơng cung cấp. Thương hiệu hiện tại của dịch vụ thơng tin di động được áp dụng phổ biến trên tồn quốc theo các mẫu sau
3.4.3. Về tiếp thị
Khách hàng ngày càng khĩ tính, sự địi hỏi ngày càng cao, trong đĩ đặc biệt cĩ nhu cầu các dịch vụ viễn thơng. Mặt khác đội ngũ tiếp thị GPC 2 quá mỏng so với thị trường hiện nay ở khu vực 2. Hơn nữa, lực lượng marketing hiện nay của GPC 2 thường chưa qua các trường lớp đào tạo chính quy, chủ yếu là từ các phịng ban khác chuyển qua. Do đĩ việc nắm bắt kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị marketing rất hạn chế. Ngồi nhiệm vụ chính là tiếp thị, lơi kéo khách hàng thì chúng ta cịn phải cập nhật nhu cầu phát sinh của khách hàng. Do đĩ cần phải phối hợp giữa các khâu tạo thành một quy trình để cĩ quyết định chính xác;
Thu thập thơng tin, lập kế hoạch phát triển thuê bao; Tổ chức giới thiệu, phát triển dịch vụ mới;
Khơng ngừng vươn xa Thế giới di động trong tầm
Lập kế hoạch, chuẩn bị nội dung, thực hiện quảng cáo khuyến mãi (tặng quà khách hàng lớn, xổ số...);
Tiếp xúc, xác định nhu cầu, thực hiện thanh tốn hĩa đơn đối với khách hàng; Lập kế hoạch tiếp thị, CSKH năm kế hoạch