- Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm sau khi mua.
1. Nhận thức nhu cầu hay nhận ra vấn đề
Người ta có thể nhận ra những nhu cầu và vấn đề qua những yếu tố bên ngoài hoặc bên trong. Một điển hình của yếu tố bên trong là việc nhận ra sự thiếu hụt công suất dẫn đến việc mua thêm nhà máy và thiết bị. Như vậy, việc nhận thức bên trong dẫn tới hành vi hoạt động (nội bộ/hoạt động)
Một số vấn đề được nhận thức bên trong có thể không dẫn tới một hành động nào cả. Tình huống này có thể được gọi là nội bộ hoặc thụ động. Một giám đốc sản xuất có thể nhận ra rằng một cỗ máy đang có vấn đề, nhưng vì nhu cầu cấp bách phải quyết định “sống chung với vấn đề” nên cần phải gấp rút và tiến trình diễn ra nhanh chóng. Nhiều vấn đề tiềm tàng khác có thể không được nội bộ nhận ra, và chỉ trở thành vấn đề nhờ ở những “gợi ý bên ngoài”. Một giám đốc sản xuất có thể khá hài lòng về quy trình sản xuất của mình cho đến lúc biết được có một phương pháp hữu hiệu hơn mới được phát hiện. Rõ ràng là những vấn đề này có vai trò to lớn với người bán hàng. Tình trạng nội bộ/ thụ động này cho thấy người bán, sau khi nhận thức tình huống, có cơ hội suy xét vấn đề bằng cách phân tích tỉ mỉ những điểm kém hiệu quả của hệ thống đang tồn tại và những dấu hiệu khác, để nhận ra rằng đây là vấn đề cấp bách và cần một giải pháp cho nội bộ hoạt động. Tình huống nội bộ/hoạt động đòi hỏi những người bán phải chứng minh lợi ích khác biệt giữa sản phẩm của mình và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Trong trường hợp này, sự khích động vấn đề là không cần thiết, nhưng trong những trường hợp không có sự nhận thức nội bộ thì người bán có thể cung cấp những gợi ý bên ngoài cần thiết. Một đại lý bán xe nâng có thể khơi mào vấn đề nhận thức bằng cách chỉ cho thấy xe nâng của họ có thể tiết kiệm tiền bạc cho khách hàng như thế nào, như: chi phí bảo trì thấp, và khả năng nâng chuyển lớn hơn sẽ dẫn tới sử dụng mặt bằng nhà kho hiệu quả hơn.