I CH NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MNH TẠ HÀ NỘ: 1 Sự hình thành Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tạ
3 Cơ cấu tổ chức bộ máy:
3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh:( xem sơ đồ 1.2)3.2 Bộ phận quản lý: 3.2 Bộ phận quản lý:
Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và một kế toán trưởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh. Trước năm 1998, Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc. Sang năm 1998, với số lượng nhân viên tăng lên là 60 người. Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng
cường năng lực quản lý. Dưới các giám đốc và phó giám đốc là các trưởng phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng như về chuyên môn của các phòng ban.
Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch.
3.3 Các phòng ban:
Toàn bộ Chi nhánh được chia ra làm 5 phòng. Bốn phòng có chức năng trực tiếp kinh doanh (phòng Thị trường, phòng Điều hành, Hướng dẫn, Xe và bảo vệ) và phòng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phòng Kế toán).
3.3.1 Phòng Thị trường:
- Chức năng: Phòng thị trường có chức năng tạo nguồn khách và khai thác khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Phòng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với các công ty gửi khách cũng như với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chương trình du lịch (các tour) du lịch.
Phòng thị trường còn có chức năng tham mưu cho giám đốc trong mối quan hệ với khách cũng như các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng phục vụ khách du lịch.
Ngoài ra phòng thị trường còn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi ra nươchính sách ngoài.
- Nhiệm vụ: để thực hiện được chức năng trên, phòng thị trường có những nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu và sở thích từng loại khách.
+ Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp đồng du lịch qua điện thoại, thư, e-mail, fax…)
+ Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chương trình du lịch, thay đổi, bổ sung chương trình du lịch.
+ Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách. + Nhập số liệu về đoàn khách vào máy vi tính nhằm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, thống kê cũng như để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có yêu cầu về đoàn khách (ví dụ như cho phòng hướng dẫn).
+ Thông báo về các chương trình du lịch (tour) cho phòng Điều hành để thực hiện chương trình cũng như thông báo nhanh chóng nhất những đoàn khách hoãn, huỷ để phòng điều hành giải quyết.
+ Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. +Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
+ Theo dõi qúa trình thanh toán với khách.
+ Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo, chào hàng, mời đi du lịch, giao tiếp...)
Công việc của phòng thị trường không chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng của nó mà còn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian. Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện thông tin mới (điện thoại, fax, e- mail, đã được đưa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi nhánh mà trực tiếp là phòng thị trường. Yêu cầu của khách cũng như các nguồn khách là phải được thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là trả lời ngay tức thì trong trường hợp giao dịch bằng điện thoại hoặc e-mail. Điều này đòi hỏi những nhân viên trong phòng thị trường phải có đủ kinh nghiệm không chỉ trong nghiệp vụ của mình (làm sao để tính toán nhanh nhất) mà còn có kinh nghiệm trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Công việc của phòng thị trường thường khá căng thẳng trong mùa vụ.
- Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần phải giải quyết như vậy, nhưng biên chế của phòng thị trường khá gọn nhẹ. Hiện nay công việc được phân công như sau:
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng như làm báo cáo tổng hợp. Với số lượng lao động hiện tại, phòng thị trường còn có thể đảm nhận công việc khi lượng khách tăng lên so với hiện nay.
3.3.2 Phòng điều hành:
- Chức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chương trình du lịch. nếu như phòng thị trường có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng chương trình thì phòng điều hành có chức năng thực hiện chương trình đó thông qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch.
Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng như giải quyết các phát sinh trong qúa trình khách đi du lịch.
Trong chi nhánh, phòng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch.
- Nhiệm vụ:
+ Tiếp nhận thông báo khách từ phòng thị trường, nhập dữ liệu về đoàn khách từ thông báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời.
+ Thường xuyên theo dõi thông tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách, những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách đầy đủ và kịp thời nhất.
+ Khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường chuyển xuống, nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chương trình thông qua liên hệ trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch.
+ Trong trường hợp không đặt được chỗ như thông báo khách, phải thông báo ngay cho phòng thị trường biết cùng với phương án thay thế để phòng thị trường thoả thuận lại với khách và thay đổi chương trình.
+ Gửi thông báo khách lên phòng hướng dẫn và tổ xe để điều hành hướng dẫn viên và xe ôtô.
+ Trực tiếp giải quyết các công việc phát sinh đột xuất trong qúa trình đi du lịch của khách.
- Biên chế: Phòng điều hành gồm 9 nhân viên được phân công công tác như sau:
+ Một phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc của phòng và giải quyết những sự cố trong qúa trình khách đi du lịch.
+ Hai nhân viên chuyên nhập dữ liệu vào máy vi tính ( một tiếng Pháp, một tiếng Anh và Nhật), quản lý toàn bộ hồ sơ về khách.
+ Hai nhân viên chuyên đặt phòng và ăn trong khách sạn ( một phụ trách các khách sạn Hà Nội và lân cận,một phụ trách các khách sạn xa Hà Nội khác).
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm mua vé các dịch vụ du lịch bổ sung (múa rối nước, chèo, tuồng...).
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đăng ký vé máy bay cho khách. + Một nhân viên chuyên lo visa cho khách.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đặt những dịch vụ khác.
- Chức năng: là phòng của tất cả các hướng dẫn viên, phong hướng dẫn có chức năng (thông qua các hướng dẫn viên) trực tiếp thực hiện chương trình du lịch do các phòng thị trường và điều hành khai thác, ký kết và thực hiện.
Hướng dẫn viên đại diện cho chi nhánh trực tiếp giao dịch và phục vụ khách du lịch trong qúa trình khách đi du lịch.
- Nhiệm vụ:
+ Nhận báo khách từ phòng điều hành, lên kế hoạch phân công hướng dẫn đi đoàn.
+ Từng hướng dẫn viên có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi việc phân công đoàn để có kế hoạch thực hiện tốt. Hướng dẫn viên cũng cần xem chi tiết những thông tin về đoàn khách (số lượng, tên từng khách, những yêu cầu đặc biệt …) được lưu giữ trong máy vi tính. Đặc biệt hướng dẫn viên phải nắm chắc chương trình, những thay đổi của chương trình so với những chương trình truyền thống.
Khi đi hướng dẫn đoàn, hướng dẫn viên phải mang đầy đủ hồ sơ đoàn, những giấy tờ cần thiết cũng như tiền tạm ứng đi đoàn.
+ Sau khi đi hướng dẫn đoàn về, hướng dẫn viên có nhiệm vụ làm báo cáo đoàn và thanh toán đoàn.
- Biên chế: Nằm trong một công ty lữ hành du lịch, phòng hướng dẫn là phòng có số lượng nhân viên đông nhất. Số lượng nhân viên của phòng hiện tại là 27 nhân viên với 4 thứ tiếng:
+ Tiếng Pháp: 11 hướng dẫn viên. + Tiếng Anh: 8 hướng dẫn viên. +Tiếng Đức: 4 hướng dẫn viên. + Tiếng Nhật: 4 hướng dẫn viên.
Phòng có một trưởng phòng, mộtphó phòng: Trưởng phòng, phó phòng ngoài chức năng là một hướng dẫn viên đi hướng dẫn đoàn còn chịu trách nhiệm quản lý hành chính, quản lý chất lượng hướng dẫn viên, phân công hướng dẫn viên đi đoàn.
Ngoài số nhân viên trên, Chi nhánh còn có một lực lượng đông đảo các cộng tác viên được sử dụng trong những thời điểm đông khách mà phòng hướng dẫn không đủ để đáp ứng.
- Chức năng nhiệm vụ: quản lý, bảo quản, phân công xe đi phục vụ khách du lịch. Nhân viên của tổ lái xe cho chi nhánh. Việc điều hành xe do tổ trưởng tổ xe thực hiện căn cứ vào giấy báo khách. Trước và sau khi đi đoàn, lái xe nhận tiền tạm ứng mua xăng, sau đó thanh toán theo đúng định mức đã được chi nhánh qui định.
- Biên chế: Tổ xe gồm có 12 nhân viên. Một tổ trưởng và 11 lái xe.
3.3.5 Phòng kế toán:
- Chức năng: phòng kế toán tuy không có chức năng kinh doanh trực tiếp nhưng luôn chiếm một vị trí quan trọng trong bất cứ một công ty nào vì nó có chức năng đảm bảo hoạt động kinh doanh. Cụ thể chức năng của phòng kế toán của Chi nhánh là:
+ Quản lý toàn bộ tài sản của chi nhánh bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, xe, máy, tiền gửi ngân hàng, tiền mặt...
+ Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh.
+ Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính, kế toán của chi nhánh.
- Nhiệm vụ:
+ Thường xuyên theo dõi và quản lý tài sản của Chi nhánh.
+ Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh thông qua sổ sách và những chương trình kế toán được cài đặt trong máy vi tính.
+ Theo dõi việc thanh toán đoàn.
+ Tính toán tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. + Tính toán và nộp thuế cho ngân sách Nhà nước.
- Biên chế: Nhờ áp dụng máy vi tính trong toàn bộ công tác của phòng, phong kế toán chỉ gồm 4 nhân viên được phân công cụ thể như sau:
+ Một kế toán trưởng làm công tác kế toán tổng hợp. + Một nhân viên phụ trách thu chi và lao động tiền lương. + Một nhân viên phụ trách thanh toán, quyết toán đoàn. + Một thủ quĩ.