19 Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2008; Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt
3.2.1. Quyết định về sản phẩm
Thứ nhất, xây dựng danh mục sản phẩm bán buôn với những sản phẩm đủ điều kiện là sản phẩm bán buôn.
- Sản phẩm trong danh mục bán buôn phải thỏa mãn các điều kiện của sản phẩm du lịch bán buôn như đã trình bày ở chương 1.
- Các yếu tố của danh mục sản phẩm bán buôn:
• Chiều rộng: 3 loại sản phẩm
Sản phẩm du lịch nội địa (Domestic)
Sản phẩm du lịch đi ra nước ngoài (Outbound)
Sản phẩm dịch vụ đơn lẻ
• Chiều dài: (số lượng)
Sản phẩm du lịch nội địa (Domestic): 2 tour
Sản phẩm du lịch đi ra nước ngoài (Outbound): 2 tour
Sản phẩm dịch vụ đơn lẻ: 2 sản phẩm
• Chiều sâu:
Sản phẩm du lịch nội địa (Domestic):
Hà Nội – Hạ Long
Hà Nội – Cửa Lò
Sản phẩm du lịch đi ra nước ngoài (Outbound)
Thượng Hải – Tô Châu – Vô Tích – Hàng Châu – Bắc Kinh (7 ngày 7 đêm)
Thượng Hải – Hàng Châu – Bắc Kinh (5 ngày 5 đêm)
- Đặt phòng khách sạn (ăn sáng hoặc không)
- Đặt dịch vụ vận chuyển (vé máy bay, thuê xe ô tô…) Như đã nói ở chương 1, điều kiện để trở thành sản phẩm du lịch bán buôn là - Hướng đến 2 đối tượng khách du lịch thuần túy và công ty du lịch
- Sản phẩm phổ thông
- Sản phẩm chất lượng đảm bảo - Giá bán rẻ
Về cơ bản, các sản phẩm trên đều thỏa mãn các điều kiện sản phẩm du lịch bán buôn. Phân tích một tour tiêu biểu đang được nhiều khách du lịch lựa chọn:
Chương trình du lịch: Thượng Hải – Tô Châu – Vô Tích – Hàng Châu – Bắc Kinh (7 ngày 7 đêm) là chương trình mới được thiết kế từ khi hãng hàng không Thượng Hải – Trung Quốc mở chuyến bay Hà Nội – Thượng Hải vào thời gian 1h00 các ngày thú 2,4,7 hàng tuần. Do đó, giá vé máy bay rẻ hơn, đi ít ngày hơn (ít hơn 1 ngày) => giá tour chỉ còn từ 569 USD/khách, đây là một mức giá rẻ hơn so với chương trình có lịch trình tương tự nhưng dài hơn 1 ngày, bay của VietnamAirline (giá từ 678USD/khách).
- Hướng đến đối tượng khách nhạy cảm về giá, có quỹ thời gian ít.
- Giá bán so với chương trình cùng loại => giá rẻ hơn rất nhiều, hợp lý với mọi đối tượng khách có nhu cầu.
- Chất lượng sản phẩm: đảm bảo các dịch vụ ở mức tiêu chuẩn (khách sạn 2, 3 sao, ăn uống theo chương trình, vé máy bay hạng phổ thông…)
- Sản phẩm được nhiều đối tượng khách yêu cầu => sản phẩm phổ thông
Bảng 6: Nhu cầu khách du lịch trong tháng 4.2009
Hành trình Lượng khách
Thượng Hải – Tô Châu – Vô Tích – Hàng Châu – Bắc
Kinh (7 ngày 7 đêm) 36%
Thượng Hải – Hàng Châu – Bắc Kinh (5 ngày 5 đêm) Thượng Hải – Tô Châu – Vô Tích – Hàng Châu – Bắc
Kinh (8 ngày 7 đêm) 22%
Khác 42%
Qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu, qua đánh giá của khách du lịch đã từng đi tour này cho thấy, tour Thượng Hải – Tô Châu – Vô Tích – Hàng Châu – Bắc Kinh (7 ngày 7 đêm) thỏa mãn các điều kiện trở thành sản phẩm bán buôn.
Thứ hai, xây dựng sản phẩm bán buôn các dịch vụ lẻ, cá nhân
Khách du lịch Việt Nam đã quen với việc nhắc đến đi du lịch qua các công ty lữ hành là mua dịch vụ trọn gói từ A – Z. Nhưng mặt hạn chế của sản phẩm trọn gói là thiếu tính linh hoạt, những nhu cầu cá nhân dường như bị bỏ qua, các dịch vụ thường được chọn phục vụ theo nhu cầu số đông. Hiện nay, xu hướng tiêu dùng sản phẩm du lịch đã thay đổi, thay vì đi du lịch theo nhóm, cơ quan đoàn thể, khách du lịch chọn phương thức đi cá nhân hoặc nhóm nhỏ, lẻ. Bởi lẽ, yếu tố cá nhân được chú trọng hơn, sản phẩm du lịch cũng phải thể hiện được cái tôi, cá tính của mỗi người. Hơn nữa, việc tiếp cận thông tin giờ đây khá dễ dàng, có thể là kinh nghiệm truyền miệng, hay tìm
hiểu trên internet. Vì thế, khách du lịch gần như chỉ cần những dịch vụ cơ bản (cốt lõi) và sự tư vấn là họ có thể thưởng thức chuyến du lịch cá nhân thoải mái, linh hoạt hơn chương trình trọn gói rất nhiều. Để đáp ứng nhu cầu mới đó của khách du lịch, Sao Việt cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ như đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hỏa…
Nhưng nếu chỉ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ thì chi phí sẽ cao hơn so với việc mua theo đoàn. Tiêu biểu là phòng khách sạn, nhà hàng, vé máy bay…nếu mua theo đoàn, với số lượng lớn (thông thường từ 10 trở lên), công ty du lịch sẽ được ưu đãi thưởng 1 – 2 phòng/vé/chỗ ngồi, yếu tố đó tác động đến mức giá bán sản phẩm. Như vậy, để giải quyết vấn đề, Sao Việt chỉ có lựa chọn trở thành công ty du lịch bán buôn các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ - cá nhân cho thị trường các công ty du lịch hay nói cách khác là thực hiện nghiệp vụ gom khách từ các công ty du lịch như là đại lý của Sao Việt. Theo đó, các công ty du lịch mua sản phẩm (hay gửi khách) cho Sao Việt sẽ được hưởng mức chiết khấu hợp lý.
Thứ ba, tạo sự khác biệt trong sản phẩm phổ thông để dành lợi thế cạnh tranh.
Không chỉ chú trọng vào việc thiết kế sản phẩm để tạo sự khác biệt, Sao Việt có thể tạo sự khác biệt bằng các dịch vụ hữu hình và dịch vụ gia tăng ví dụ như: bao bì, mẫu mã sản phẩm, các bảng thông tin hướng dẫn khách hàng với nội dung như: vé tham quan, vé vận chuyển, giới thiệu điểm tham quan, bản đồ, đặc sản, quán ngon… tất cả những thông tin mà người đi du lịch cần khi họ đi riêng lẻ. Mọi dịch vụ của Sao Việt đều hướng đến tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng và để lại ấn tượng tốt đẹp với công ty, với nhân viên.
2.5.2.2. Quyết định về giá
Thứ nhất, xác định mức giá của từng sản phẩm cụ thể, tương quan giá cả đảm bảo đạt chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo yêu cầu về cạnh tranh.
Mức giá của Sao Việt đạt được yếu tố linh hoạt do đã cung cấp nhiều mức giá theo các điều kiện khác nhau để khách hàng chọn lựa sao cho phù hợp nhất và có lợi nhất. Tuy nhiên, để bán buôn sản phẩm cần xác định mức giá cạnh tranh do khách hàng rất nhạy cảm về giá, nhất là trong bối cảnh “trăm người bán một người mua”. Vì vậy, Sao Việt có thể dựa vào các yếu tố sau để giảm giá thành sản phẩm:
• Giảm mức lợi nhuận của công ty, nhường một phần lợi ích cho khách hàng.
• Giảm chi phí từ các hoạt động điều hành. Ví dụ: liên lạc với khách số lần ít nhất mà hiệu quả nhất; hoặc xử lý các thông tin yêu cầu của khách nhanh nhất giảm thiểu ….
• Một yếu tố nữa tác động tới việc giảm giá thành là từ chính sách promotion theo từng giai đoạn của nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: hãng hàng không Việt Nam cung cấp vé giá rẻ (số lượng có hạn), hay khách sạn có chương trình giảm giá cho công ty du lịch trong mùa thấp điểm và được hưởng một số ưu đãi với các dịch vụ như đồ uống trong phòng, xe đưa đón đến điểm tham quan… Nhờ các dịch vụ giảm mà giá thành của sản phẩm cũng thay đổi đáng kể.
Mặc dù cần xác định mức giá cạnh tranh nhưng các doanh nghiệp cũng cần để ý đến yếu tố tâm lý khách hàng giá thấp hơn chưa phải đã tốt, tiền nào của
nấy. Do đó, mức giá quá thấp có thể dẫn đến sự nghi ngờ, thiếu tin tưởng vào dịch vụ được cung cấp. Trong trường hợp này, chính sách giá thấp không còn hiệu quả.
Thứ hai, xây dựng chính sách giá cho các công ty du lịch làm đại lý hoặc gửi khách tại Sao Việt.
Khi khách hàng là công ty du lịch gửi khách, điều họ quan tâm hơn cả là chính sách giá cho các công ty du lịch làm đại lý hoặc gửi khách tại Sao Việt. Về cơ bản chính sách giá có thể được xây dựng như sau:
• Mức giá và chiết khấu (hoa hồng) theo từng đối tượng:
Công ty du lịch gửi khách đơn thuần (với số lượng ít):
- Mức giá bán bình thường như giá công bố: giá trẻ em bằng 75% giá người lớn (ngủ chung giường với bố mẹ)
- Chiết khấu
+ Với sản phẩm outbound: 10 USD cho khách người lớn, 5 USD cho khách trẻ em.
+ Với sản phẩm nội địa:
Công ty du lịch gửi khách (với số lượng nhiều): - Mức giá không thay đổi.
- Mua trọn gói, khách đoàn => áp dụng mức chiết khấu linh hoạt, cao hơn mua lẻ.
- Được hưởng nhiều ưu đãi bên cạnh chính sách chiết khấu có lợi hơn.
- Có 2 sự lựa chọn:
+ Mức chiết khấu dựa trên lượng khách trong một giai đoạn (1 hoặc 3 tháng). Theo cách nay, mức chiết khấu được tính theo mức độ từ 10 -15 % tổng doanh thu trên lượng khách trong thời gian đó.
+ Mức chiết khấu riêng theo từng chương trình. Theo cách này, mức chiết khấu cũng được tính 10 – 15 USD (với sản phẩm outbound) và mức giá ưu đãi hơn (tùy theo số lượng khách). Có thể tổng hợp lại qua bảng sau:
Bảng 7: Mức chiết khấu cho từng đối tượng
Công ty du lịch gửi khách Công ty du lịch làm đại lý 15 khách người lớn trở lên 15 USD (Trẻ em: 5 USD) Mức giá giảm 1% 15 USD (Trẻ em: 5 USD) 10 – 15 khách người lớn 10 - 15 USD (Trẻ em: 5 USD) 15 USD (Trẻ em: 5 USD)
01 – 09 khách người lớn 10 USD (Trẻ em: 5 USD) 10 USD (Trẻ em: 5 USD)
• Giá tùy từng giai đoạn, áp dụng linh hoạt trong mùa vụ (VD những khi có promotion của các nhà cung cấp dịch vụ, hoặc mùa thấp điểm…) 2.5.2.3. Quyết định phân phối
Mở rộng và phát triển kênh phân phối
• Thiết lập kênh phân phối qua công ty du lịch
• Duy trì kênh phân phối trực tiếp qua lực lượng bán hàng của công ty.
Phân phối đại trà
Xây dựng chính sách cho đại lý
Đó là chính sách ưu đãi về điều kiện đặt cọc, hủy, thay đổi chương trình… tạo điều kiện cho đối tác nhưng không để ảnh hưởng đến bản thân công ty.
Tạo mối quan hệ tốt với công ty gửi khách và đại lý.
Mối quan hệ giữa công ty nhận khách với công ty gửi khách và đại lý là quan hệ cộng tác chứ không phải khách hàng. Do đó, cần tạo mối quan hệ gửi lời hỏi thăm, chúc mừng, trao đổi, thảo luận thường xuyên, đánh giá các thành viên, sửa đổi thỏa thuận …
2.5.2.4. Quyết định xúc tiến bán
Khuyến mại:
• Với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng:
Giảm giá, tặng quà
Phiếu thưởng, phiếu ưu đãi mua hàng, phiếu đổi hàng
Tổ chức các trò chơi, chương trình rút thăm trúng thưởng
Hội nghị khách hàng
• Với khách hàng là trung gian, đại lý:
Hội thi bán hàng
Khen thưởng, kích thích mức thu nhập
Hỗ trợ quảng cáo trang thiết bị bán hàng (với các đại lý bán lẻ)
Huấn luyện nâng cao trình độ nhân viên bán hàng 2.5.2.5. Xây dựng quy trình bán tour qua các công ty du lịch
Thế mạnh của Sao Việt là việc hoạt động theo quy trình dưới sự hỗ trợ của hệ thống form mẫu. Điều này được chứng minh qua quá trình làm việc thực tế. Chính vì thế, xây dựng quy trình bán tour qua các công ty du lịch là việc làm cần thiết. Quy trình đó được xây dựng mẫu như sau:
Sơ đồ 10: Quy trình bán tour qua các công ty du lịch
(2) Đặt dịch vụ
(3) Xác nhận dịch vụ, thông báo ngày đặt cọc (4) Đặt cọc, xác nhận ngày nộp hồ sơ của khách Các công ty du lịch gửi khách Công ty nhận khách
(5) Sau khi nhận hồ sơ, thông báo 1 số thông tin (7) Thanh toán nốt số tiền còn lại
(9) Thông báo các phát sinh (nếu có) sau khi kết thúc tour
(6) thông báo (8) Nhận dịch vụ (1) Mua, bán dịch vụ