- Phụ trách công việc dọn vệ sinh phòng của khách lưu trú Ngoài ra bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cầu thang.
2.2.1. Đặc điểm tiêu dùng của khách công vụ lưu trú tại Nhà khách dân tộc.
Khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Nhà khách phổ biến là khách trong nước, do đó ở đề tài này em cũng chỉ tập trung vào nghiên cứu và tìm hiểu đối tượng khách du lịch nhằm mục đích công việc trong nước. Khách có thể đi với nhiều mục đích, động cơ khác nhau.
Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo động cơ lưu trú tại Nhà khách dân tộc từ năm 2004 - 2007
Động cơ
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
SLK % SLK % SLK % SLK % Mục đích chính trị 8.576 33.28 9.328 35.47 9.532 34.65 9.763 33.18 Kinhdoanh 3.030 11.40 2.669 10.25 3.500 12.72 4.500 15.29 Hội nghị tập huấn 12.565 51.05 12.932 49.65 13.120 47.71 13.500 45.91 Khác: Thamquan, du lịch 1.134 4.2 7 1.206 4.63 1.351 1 4.9 1.652 5.6 Tổng 26.56 7 100 26.048 100 27.503 100 29.42 1 100 (Nguồn: Nhà khách dân tộc)
Nhìn chung tổng số khách của những năm sau đều tăng cao hơn năm trước, đây cũng là thuận lợi lớn trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Thị trường khách của Nhà khách tập trung phần lớn ở trong nước, trong khi khách nước ngoài chỉ đóng góp một lượng khá khiêm tốn.
Khách chính trị.
Nhà khách dân tộc là một đơn vị trực thuộc của Uỷ Ban dân tộc và Miền núi do đó lượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách chính trị do Lãnh đạo Văn phòng cử đi tham dự các hội nghị, tham quan và nghỉ ngơi. Bao gồm các Ban dân tộc và Già làng, trưởng bản của những vùng dân tộc thiểu số và các huyện vùng cao. Hiện nay trên địa bàn Hà nội có duy nhất Nhà khách dân tộc được phục vụ đối tượng khách này. Hầu như lượng khách này là tương đối ổn định qua các năm.
Trong năm 2007 vừa qua Nhà khách dân tộc đã đón tiếp và phục vụ 9.650 lượt khách chính trị, chiếm 35.3% gồm các đoàn của các Ban dân tộc các huyện miền núi: Ban Dân Tộc Gia Lai, Ban Dân tộc tôn giáo Hà Giang, Ban Dân tộc tôn giáo Thanh Hoá, Ban dân tộc các tỉnh về dự Hội nghị và cán bộ các tỉnh thuộc vùng dân tộc và miền núi về Hà nội công tác,các đoàn học sinh giỏi, học sinh tiêu biểu thuộc các vùng cao như: Đoàn trường dân tộc nội trú Con Cuông- Nghệ An, đoàn trường dân tộc nội trú Lộc Bình - Lạng
Sơn...về thủ đô tham quan, học tập, đoàn nghệ thuật Khơ mer Ánh Bình Minh về dự liên hoan nửa thế kỷ sân khấu Việt Nam tổ chức tại Hà nội tháng 8 năm 2007.
Đặc điểm của đối tượng khách này là thường đi theo đoàn với số lượng khoảng trên dưới 10 người, họ có thể nói tiếng dân tộc. Một số người tuy là trưởng bản hoặc già làng nhưng có thể họ ít đến Hà nội, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ có thể mang tính chất “ nông dân”. Do đó khi phục vụ đối tượng khách này cần phải chu đáo nhiệt tình, chỉ bảo tận tình việc sử dụng
những đồ dùng và trang thiết bị trong Nhà khách, tránh tình trạng khách làm hỏng hoặc làm vỡ đồ do sơ ý hoặc cẩu thả.
Ngoài ra, khách chính trị là những người họ được Nhà nước cử đi để tham dự các cuộc họp...nên việc chi tiêu các sản phẩm dịch vụ của họ là Nhà nước chi trong một khoản cố định, nếu tiêu dùng thêm thì họ phải trả tiền. Thông thường, khoản thanh toán này chỉ để sử dụng trong các dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo. Do vậy mà mức chi tiêu cho những dịch vụ bổ sung là không lớn. Chính vì vậy Nhà khách cần có những biện pháp phù hợp để phục vụ chu đáo cho lượng khách chính trị.
Khách thương gia.
Thường là khách lẻ, đến từ nước ngoài hoặc trong nước. Nhà khách dân tộc có quy mô vừa phải nên việc thu hút khách công vụ nước ngoài phải có một quá trình. Khách công vụ ở những nước phát triển họ đến Việt Nam vì mục đích công việc thì thông thường họ thường chọn những khách sạn có quy mô lớn, những khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Hà nội như: Metropole, Nikko, Horison, Daewoo, Fortuna... như vậy mới phù hợp với nhu cầu và túi tiền mà họ bỏ ra. Ngoài ra còn một lý do khác nữa là họ muốn khẳng định đẳng cấp và địa vị của mình do đó họ cũng muốn tìm những khu vực mà có chất lượng phục vụ cao, sang trọng.
Nhà khách dân tộc tương ứng với khách sạn 2 sao, như vậy khách nước ngoài đến tiêu dùng dịch vụ thì thường là khách có mức thanh toán trung bình, có thể họ đến Việt nam chỉ để tham quan du lịch chứ không phải mục đích công việc. Khách đó đến từ Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia...
Đối tượng chủ yếu Nhà khách phục vụ vẫn là khách đến từ Việt Nam, tuy nhiên thì lượng khách này vẫn còn hạn chế, thường thì những thương gia họ cũng coi trọng khách sạn có quy mô, khách sạn nổi tiếng để họ chứng tỏ trình độ, địa vị và đẳng cấp xã hội.
Đặc điểm tiêu dùng của đối tượng khách này: Họ là thuộc tầng lớp trí thức và có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong công việc, do đó yêu cầu đòi hỏi phục vụ chất lượng của họ là tương đối cao. Họ có khả năng thanh toán cao, đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ phải phù hợp với túi tiền mà họ bỏ ra.
Khách kinh doanh ngoài sử dụng dịch vụ chính thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung của họ cũng khá nhiều. Một số dịch vụ mà họ đòi hỏi phục vụ cho công việc của họ, ngoài ra một số dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí sau những công việc căng thẳng.
Các dịch vụ phục vụ cho mục đích công việc: - Dịch vụ điện thoại
- Dịch vụ internet
- Dịch vụ tư vấn và giới thiệu thông tin - Dịch vụ cho thuê xe
- Dịch vụ dịch thuật và tìm kiếm tài liệu Các dịch vụ phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí:
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
- Dịch vụ bi-a, bơi
- Dịch vụ karaoke
Khách tham dự hội nghị, tập huấn
Đối tượng khách này thường đi theo đoàn với số lượng lớn khoảng 20 – 50 người. Thời gian lưu trú của họ không dài, phụ thuộc chủ yếu vào thời gian diễn ra buổi hội nghị, tập huấn. Mục đính chính của họ là khoá đào tạo, tập huấn do vậy họ cũng không lưu ý nhiều đến các dịch vụ bổ sung tại Nhà khách. Điều mà họ quan tâm là chất lượng phòng hội nghị, hội thảo: các trang thiết bị trong phòng và hệ thống cơ sở vật chất đi kèm với chất lượng phục vụ của nhân viên.
Hàng năm Nhà khách dân tộc là nơi đón tiếp và là địa điểm để tổ chức hàng chục các cuộc hội nghị, hội thảo và các lớp tập huấn của nhiều cơ quan, tổ chức như: Uỷ ban dân tộc, Bộ giáo dục và đào tạo, Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn, Bộ Y tế, Uỷ ban dân số gia đình và trẻ em, Học viện hành chính quốc gia...ngoài ra còn có các tổ chức xã hội như: Hội Văn học, nghệ thuật, Hội chữ thập đỏ, Hội nông dân tập thể,... cùng nhiều cơ quan tổ chức khác đóng trên địa bàn thành phố Hà nội.
Ngoài ra mức chi tiêu của các đoàn này cũng nằm trong giới hạn cho phép do vậy mà họ cũng sử dụng các loại dịch vụ ở mức trung bình.
Từ những đặc điểm trên nhà quản lý cần phải nắm trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn được nhu cầu và mong muốn của khách. Cơ cấu khách theo mục đích mang nhiều nét khác biệt: khách đến Nhà khách chủ yếu là khách công vụ- là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của Nhà khách, đây là lượng khách có khả năng thanh toán cao. Do vậy mà trong công tác quản trị nhân lực khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Hình 2.7. Cơ cấu khách công vụ phân theo mục đích chuyến đi năm 2007
Năm 2007 sau một năm gia nhập Tổ chức thương mại thế giới, Việt Nam có nhiều bước thay đổi tiến bộ. Mặt khác, nhu cầu của con người đòi hỏi ngày càng cao. Số lượng khách công vụ đến Việt Nam ngày càng gia tăng, không những khách nước ngoài mà nhu cầu đi du lịch kết hợp với mục đích công việc ở trong nước cũng ngày càng phát triển. Nhà khách dân tộc có một vị trí thuận tiện cho hoạt công tác do đó là một địa điểm lý tưởng để đối tượng khách này lựa chọn.
Ngoài ra có thể xét theo một số tiêu chí sau:
Độ tuổi: Khách công vụ lưu trú tại Nhà khách có độ tuổi từ 30 – 55 tuổi, có
thể chia làm 2 nhóm như sau:
- Độ tuổi từ 30 – 44: phổ biến ở khách kinh doanh, và khách tham dự
buổi hội nghị, tập huấn. Với độ tuổi này họ đã đạt được địa vị và chỗ đứng trong xã hội nên trong khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ cũng muốn khẳng định mình. Tuy nhiên thì đối với khách tham dự các khoá đào tạo, khoá tập
huấn thì họ luôn chú ý đến chất lượng phục vụ, nếu không hài lòng họ có ý kiến phản hồi.
Đối với khách kinh doanh thì đối tượng này có thu nhập ổn định nên họ
không đắn đo trong chi tiêu, ngoài ra để thể hiện mình nên họ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên thì số lượng và loại hình dịch vụ bổ sung ở Nhà khách là quá đơn điệu vì vậy mà vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Độ tuổi 45 – 55: Thường là đối tượng khách chính trị. Đối tượng khách này họ cũng đã đạt được vị trí tương đối trong các bản và các huyện vùng cao, huyện miền núi. Ở độ tuổi này họ cũng đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên khách chính trị ở đây thường xuất phát từ các huyện, tỉnh thành trong cả nước do đó yêu cầu đòi hỏi của họ không đòi hỏi về mức độ sang trọng, nhưng phong cách phục vụ phải có tính tế nhị, ngoài ra lối kiến