Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ để thu hút khách.
•Chính sách về sản phẩm
Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nó. Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp.
•Chính sách giá cả
Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách nhạy cảm về giá.
Trong kinh doanh khách sạn giá vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường. Đối với người có khả năng thanh toán thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định tiêu dùng của khách. Với khách, giá cả là thước đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại. Họ có thể so sánh giá khách sạn này với khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
•Chính sách phân phối
Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm
nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nêú như lựa chọn chúng và ngược lại.
•Chính sách xúc tiến khuyếch trương
Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách.
Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau.
1.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN
Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhằm tới. Trong thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau:
- Nâng cao chất lượng phục vụ. - Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm. - Sử dụng chính sách hợp lý linh hoạt.
- Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công ty lữ hành.
Sử dụng một số biện pháp khác
1.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ.
Là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho khách sạn. Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện:
- Chất lượng khách mong đợi.
- Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. - Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường sử dụng quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng.
1.3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn
Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau. Lúc này ta có thể coi chất lượng sản phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Sự phong phú của các chủng loại sản phẩm thể hiện trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau. Tuy nhiên,
khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu tư, có như vậy, mới thu hút được khách.
Tạo tính dị biệt hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưỏng tiêu cực dễ bắt chước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng đối với khách.
1.3.3 Sử dụng chính sách giá hợp lý
Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách sạn và khách du lịch. Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau. Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách.
Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường và nâng khả năng thu hút khách
1.3.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương.
Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu
dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm. Để thuyết phục tiêu dùng, kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trương, đây là công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để công tác hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần phải trả lời một số câu hỏi sau:
- Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu? - Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất.
- Nội dung quảng cáo. - Phạm vi quảng cáo.
- Ngân quỹ dành cho quảng cáo.
Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực hiện.
1.3.5 Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác.
Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh nghiệp khác.
Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn.
Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào…
Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý.
Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn.
CHƯƠNG 2:
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH - THỰC TRẠNG KHAI THÁC
KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN
2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC KHI ĐI DU LỊCH
2.1.1 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam 2.1.1.1 Động cơ và mục đích chuyến đi
Từ xa xưa, người Trung Hoa đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán, họ thường có những chuyến đi xa để mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi trao đổi. Người Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi nhìn thế giới để mang tầm hiểu biết và như vậy, là người Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lỗi sống và nếp nghĩ của họ.
Theo thống kê của du lịch thế giới và của Trung Quốc thì xu hướng người dân Trung Quốc đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Trung Quốc nổi lên là thị trường du lịch mạnh nhất trong khu vực cả về thu hút khách du lịch lẫn đi du lịch nước ngoài. Theo kết quả một cuộc khảo sát, 18% người có thu nhập từ 15.000 NDT trở lên đã du lịch nước ngoài trong vài năm qua; 32% cho biết sẽ đi du lịch nước ngoài thường xuyên và nhiều hơn trong tương lai.
Trên cơ sở những hiệp ước đã ký giữa Chính phủ Trung Quốc và các quốc gia, du khách Trung Quốc hoàn toàn được phép du lịch đến 132 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong khi năm 2002 chỉ là 19 quốc gia. Bên cạnh đó, để đẩy mạnh phát
triển du lịch, Trung Quốc đã không ngừng gia tăng quan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch quốc tế, như tổ chức du lịch thế giới (WTO) và Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA). Thực tế, năm 2002 số người đi du lịch nước ngoài chỉ đạt mức khiêm tốn với 16,5 triệu người, song con số này đã tăng vọt lên 31 triệu người vào năm 2005 Theo Tổng cục Du lịch Trung Quốc, số người Trung Quốc đi du lịch nước ngoài năm 2006 tăng 11,27% so với cùng kỳ năm trước. Với tốc độ phát triển chưa từng thấy, trong vòng 5 năm Trung Quốc đã vượt qua Nhật Bản, trở thành đất nước có số người đi du lịch nước ngoài lớn nhất Châu Á
Năm 2006, dù lượng khách đặt tour đi nước ngoài đạt kỷ lục cao nhất từ trước đến nay với 34,52 triệu người, song con số này chỉ là 2% trong tổng số dân ở đại lục. Tuy nhiên, theo dự đoán của Tổ chức Du lịch Thế giới, Trung Quốc sẽ trở thành nguồn cung cấp du khách lớn thứ 4 thế giới vào năm 2020, với 100 triệu người đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: Mục đích đi du lịch thuần tuý và mục đích khác như tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội nghị, hội thảo, thâm nhập va khảo sát thị trường tìm chọn bạn hàng buôn bán…
2.1.1.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc
*Về vận chuyển:
Nhưng người Trung Quốc đi xa thì thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự li ngắn thì họ đi ôtô. Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ôtô phải có nhiều và trước khi phải thông báo cho họ về điều kiện đường xá, khoảng cách từ xuất phát tới điểm du lịch. Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 20% tour. Người Trung Quốc rất khó chịu khi ngồi trên ôtô lâu với không khí ngột ngạt, đường xóc, người hướng dẫn viên phải có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đường xa và xóc.
*Về lưu trú:
Khách du lịch Trung Quốc thường ngủ trong các khách sạn bình dân từ 2 đến 3 sao có thang máy giá từ khoảng 25-35 USD. Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm.
Thích trải thảm sàn vì như vậy, họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn. Tuy nhiên họ thường ném tàn thuốc lá đang cháylên thảm lót. Vì vậy, khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toán lịch sự.
Thích ngủ giường rộng, màn tròn nơi thoáng khí.
Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa hoặc bao diêm.
Buổi tối khi ăn song họ thích được gội đầu.
Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, buổi trưa thường nghỉ, buổi tối thường ngủ muộn.
Một đặc điểm khác về lưu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hoỉ và nói chuyện với nhau vì họ có tính cộng đồng rất cao.
*Về ăn uống:
Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa một ngày, trong đó có một bữa sáng và hai bữa chính (Trưa và tối), trong một bữa phải có nhiều món (từ 6 đến 7 món), tối đều phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắn xì dầu với ớt, ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bầy tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn. Buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như: Mì ốp trứng, phở, mì tôm sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ không thích dùng cà phê và họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới: Chôm chôm, xoài, thanh long). Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: một bát cháo, phở…
Trước kia người Trung Quốc thường dùng mì chính nhưng bây giờ họ không ăn. Do đó, khi phục vụ khách thì nhân viên phục vụ cần phải chú ý điều này.
Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, đơn giản với chi phí khoảng 80-100VND/ngày. Với mức chi phí khách sạn 2 – 3 sao có thể phục vụ được. Tuy nhiên ở các miền, các vùng khác nhau thì cách thức ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số điểm sau:
Người phía Bắc ăn mì là chủ yếu
Người phía Nam thích ăn gạo
Người Tứ Xuyên thích ăn cay
Người Thượng Hải thích ăn vặt
Dân tộc hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loài thú hung dữ.
Người Mãn Thanh không ăn thịt chó