TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM
1.1. Quá trình hình thành và phát triển :
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trực thuộc Bưu điện Hà Nội, có trụ sở tại 75 Đinh Tiên Hoàng - Hoàn Kiếm - Hà Nội.
Là một đơn vị trực thuộc của Bưu điện Hà Nội do đó Trung tâm hoạt động kinh doanh và phục vụ cùng với các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện Hà Nội trong một dây chuyền hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hà Nội, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, tiếp thị, phát triển dịch vụ để thực hiện nhiều mục tiêu kế hoạch do Bưu điện Thành phố Hà Nội giao.
Tiền thân của Trung tâm Dịch vụ khách hàng là công ty Phát triển - Cung ứng Vật tư Bưu điện Hà Nội với nhiệm vụ chính là phát triển thuê bao và cung ứng vật tư phục vụ sự phát triển, sửa chữa mạng lưới thông tin của Bưu điện Thành phố Hà Nội. Sự phát triển mạnh của ngành Bưu chính Viễn thông nói chung và mạng lưới viễn thông Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng trong những năm qua đòi hỏi phải có sự chuyên môn hóa hơn nữa. Do đó Trung tâm Dịch vụ khách hàng Bưu điện Hà Nội đã được chia tách từ công ty Phát triển - Cung ứng vật tư Bưu điện. Căn cứ NĐ 51/CP 01/8/95 của CP phê chuẩn TTDVKH được thành lập lại theo quyết định số 4356/QĐ_TCCB ngày 18/12/1996 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam.
Là một doanh nghiệp trực thuộc Bưu Điện thành phố Hà Nội, có tư cách pháp nhân, có con dấu theo mẫu Doanh nghiệp Nhà nước, có giấy phép đăng ký kinh doanh theo quy định hiện hành: giấy phép đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp. Công ty được phép mở tài khoản tiền
Việt Nam và tại các ngân hàng, kho bạc Nhà nước, hạch toán phụ thuộc Bưu điện Thành phố Hà Nội.
Được thành lập từ năm 1997 đến nay Trung tâm DVKH đã có một cơ sở vật chất tương đối hoàn chỉnh với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ kỹ thuật cao, có tinh thần trách nhiệm. Nhờ đó mà tổ chức sản xuất của Trung tâm ngày càng được phát triển và hoàn thiện qui mô hơn, phù hợp hơn. Trung tâm được trang bị những phương tiện cần thiết phục vụ cho hoạt động kinh doanh như: hệ thống máy tính, máy in tốc độ cao, đường truyền số liệu, điện thoại nghiệp vụ, máy fax, máy photocopy, account Internet, e- mail, máy điều hòa, bàn ghế hiện đại, các trang thiết bị phục vụ cho các công việc của công ty…
1.2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ khách hàng
1.2.1. Nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Bưu Điện Hà Nội do Giám đốc BĐHN phê chuẩn. Cụ thể như sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu đầu vào - Phát triển thuê bao
- Tính cước, in cước
- Quản lý thanh toán cước phí
- Giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ liên quan đến các nghiệp vụ viễn thông.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Để phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, ngay từ khi mới thành lập Công ty đã nhanh chóng tổ chức, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, tinh giảm tối đa bộ máy quản lý gián tiếp, kết hợp việc sử dụng cán bộ trẻ được đào tạo cơ bản, chính quy nhưng còn ít kinh nghiệm với cán bộ chưa đạt trình độ đại học nhưng có bề dày kinh nghiệm trong nghành, nghề. Từ ngày 18/12/96 Trung tâm được chia thành 4 phòng ban và hai đội với tổng số nhân viên là 132 người.
Các phòng ban bao gồm : - Phòng tổng hợp
- Phòng tài chính kế toán: quản lý tài chính của Trung tâm - Phòng nghiệp vụ kinh doanh: chỉ đạo về mặt nghiệp vụ
- Phòng Giao dịch - Phát triển thuê bao: tiếp nhận yêu cầu đàu vào lắp đặt máy điện thoại cố định, fax, ...
Các đội bao gồm :
- Đội thanh toán : quản lý, theo dõi tình hình thanh toán của các thuê bao trong nội thành
- Đội tính cước: tính, in cước sử dụng dịch vụ viễn thông cho các thuê bao trong nội thành
Trung tâm đã không ngừng cố gắng hoàn thiện và xây dựng tổ chức bộ máy của Trung tâm. Cùng với sự quan tâm của Giám đốc Trung tâm và ý thức tổ chức xây dựng của mỗi nhân viên với mục đích hoàn thiện và phát triển công ty ngày càng vững mạnh, tạo được uy tín cao trong đông đảo khách hàng. Hiện nay trung tâm đang từng bước kiện toàn lại bộ máy tổ chức cho phù hợp, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. Bên cạnh đó, Ban Giám đốc trung tâm còn rất chú trọng đến việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của toàn thể cán bộ công nhân viên trong trung tâm, động viên mọi người hăng say lao động, góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của trung tâm. Qua một thời gian tồn tại và phát triển đến nay Trung tâm có 323 nhân viên trong đó 309 nhân viên chính thức còn lại là tập việc, thử việc và thời vụ. Bộ máy tổ chức của Trung tâm được chia thành hai khối: khối chức năng và khối sản xuất, gồm 9 phòng ban, cụ thể như sau:
Sơ đồ tổ chức trung tâm dịch vụ khách hàng bưu điện Hà Nội
* Ban giám đốc: Ban giám đốc Khối chức năng Khối sản xuất p t ổ ng h ợ p p. t i c hí nh - k à ế to án p. ti ế p th ị - c h ă m s óc K H p. qu ả n lý th an h to án I p. tí nh c ư ớ c P .q u ả n lý th an h to án I I p. qu ả n lý th an h to án I II p. ng hi ệ p v ụ k in h do an h p. gi ao d ị ch - P T T B
- Giám đốc Trung tâm do Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều chuyển, khen thưởng và kỷ luật theo đề nghị của Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội. Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty, là người điều hành cao nhất ở Trung tâm, chịu trách nhiệm trước Bưu điện Thành phố Hà Nội và pháp luật về quản lý và điều hành công ty trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ của mình.
- Phó Giám đốc do Bưu điện Thành phố Hà Nội bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều chuyển. Phó Giám đốc là người giúp đỡ Giám đốc điều hành một số lĩnh vực hoạt động của Trung tâm theo sự phân công của Giám đốc. Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và Pháp luật về nhiệm vụ được giao .
* Khối chức năng:
Phòng tổng hợp: phòng Tổng hợp là một phòng chức năng quản lý trực thuộc trung tâm, có trách nhiệm tham mưu giúp việc cho Giám đốc trung tâm về các mặt công tác:
- Tổ chức, quản lý nhân sự - lao động - tiền lương - đào tạo - Tổng hợp - xây dựng kế hoạch, định mức lao động,, thi đua - An toàn lao động - PCCC - BHLĐ
- Hành chính - quản trị
Phòng tổng hợp được đề xuất, cải tiến các biện pháp tổ chức phân công quản lý của phòng nhằm thực hiện chức năng nhiệm vụ giám đốc giao. Là một phòng chức năng trực thuộc Trung tâm, có trưởng phòng chịu trách nhiệm, phụ trách chung và trực tiếp phụ trách các công tác tổ chức nhân sự, thi đua, tổng hợp, có phó phòng giúp việc thay thế trưởng phòng khi vắng mặt và trực tiếp phụ trách các công tác lao động tiền lương, ATLĐ, HCQT, có các chuyên viên, cán sự giúp việc.
Phòng nghiệp vụ - kinh doanh: P. NV- KD là đơn vị chức năng trực thuộc Giám đốc Trung tâm DVKH chỉ đạo điều hành công tác quản lý nghiệp vụ, kinh doanh, công tác khoa học kỹ thuật và tin học. Phòng có
trách nhiệm tham mưu giúp việc cho Giám đốc Trung tâm về các mặt công tác:
- Theo dõi chỉ đạo điều hành các đơn vị trong Trung tâm về công tác nghiệp vụ và qui trình sản xuất
- Hướng dẫn triển khai thực hiện các qui định , thủ tục, trình tự nghiệp vụ, giá, cước các dịch vụ viễn thông.
- Chỉ đạo việc triển khai công tác khuyến mại, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại.
- Kiểm tra theo dõi chất lượng, tiến độ thực hiện của các đơn vị và tập hợp báo cáo đề xuất biện pháp giải quyết.
- Nghiên cứu áp dụng khoa học công nghệ, kĩ thuật trong sản xuất - Quản lý, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật và tin học - viễn thông - Kinh doanh các trang thiết bị, dịch vụ viễn thông
Phòng tài chính - kế toán: là đơn vị chức năng trực thuộc Giám đốc trung tâm Dịch vụ khách hàng. Phòng có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc trung tâm chỉ đạo điều hành công tác tài chính kế toán của Trung tâm
* Khối sản xuất:
Phòng tiếp thị - chăm sóc khách hàng (TTCSKH): là đơn vị sản xuất
trực thuộc Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Phòng TTCSKH có nhiệm vụ triển khai thực hiện công tác quản lý điều tra nghiên cứu phát triển thị trường, tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán hàng, giải quyết khiếu nại và lưu giữ hợp đồng. Phòng có trưởng phòng phụ trách chung, có phó phòng giúp việc thay thế trưởng phòng khi vắng mặt, có các cán bộ công nhân viên chia làm 3 tổ, mỗi tổ do một tổ trưởng quản lý:
- Tổ tiếp thị và chăm sóc khách hàng ( gọi tắt là 700) - Tổ giải quyết khiếu nại
Phòng giao dịch - phát triển thuê bao (GDPTTB): là đơn vị trực thuộc Trung tâm Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận, điều hành các đơn vị liên quan thực hiện các yêu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng, hoàn thiện các loại hồ sơ đầu vào phục vụ cho việc quản lý và tính cước. Phòng có trưởng phòng phụ trách chung, có phó phòng giúp việc và thay thế trưởng phòng khi trưởng phòng vắng mặt, có các cán bộ công nhân viên chia làm 4 tổ, mỗi tổ do một tổ trưởng quản lý:
- Tổ tổng hợp - Tổ giao dịch
- Tổ hoàn thiện hồ sơ khách hàng - Tổ thu ngân
Phòng tính cước:là đơn vị trực thuộc trung tâm DVKH có nhiệm vụ
lên danh mục, tính cước, in hoá đơn cước phí Bưu điện, bảo trì bảo dưỡng mạng. Phòng có trưởng phòng phụ trách chung, có phó phòng giúp việc và thay thế trưởng phòng khi trưởng phòng vắng mặt, có các cán bộ công nhân viên chia làm 3 tổ, mỗi tổ do một tổ trưởng quản lý:
- Tổ tính cước - Tổ quản trị mạng - Tổ tổng hợp, in cước
Phòng quản lý thanh toán I và II: là đơn vị trực thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ quản lý và thực hiện việc thanh toán cước phí viễn thông của đối tượng khách hàng là tư nhân, tiếp nhận yêu cầu đầu vào phát triển thuê bao, thừa lệnh Giám đốc yêu cầu các đơn vị trực thuộc giải quyết các vấn đề liên quan đến quản ký theo dõi thanh toán khách hàng khối tư nhân, có quyền đề nghị giám đốc tổ chức các hoạt động hỗ trợ, thúc đẩy tăng tỷ lệ thu, giảm tỷ lệ nợ đọng khối tư nhân, thừa lệnh giám đốc tiếp nhận giải quyết các khiếu nại của khách hàng về công tác thanh toán, được phép lập biên bản đề nghị giám đốc trung tâm xử lý cá nhân vi phạm thái độ khi tiếp xúc với khách hàng.
Phòng quản lý thanh toán III: là đơn vị được Giám đốc trung tâm DVKH uỷ quyền để tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện thuộc khối cơ quan và công ty TNHH thuộc Đảng, Nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân người nước ngoài đảm bảo mục tiêu thu nhanh thu đúng, thu đủ. Phòng được phép xử lý các trường hợp chậm thanh toán cước phí Bưu điện đối với các khách hàng thuộc khối cơ quan và công ty TNHH vi phạm hợp đồng sử dụng dịch vụ Bưu điện theo quy định của Bưu điện thành phố Hà Nội. Được quyền trực tiếp làm việc với các đơn vị liên quan trong việc thanh toán cước phí.
1.3. Đặc điểm tổ chức bộ máy kế toán và công tác kế toán
1.3.1. Đặc điểm tổ chức bộ máy kế toán:
+) Tổ chức hoạt động: Bộ máy kế toán tại phòng TC-KTTK của trung tâm bao gồm 19 người. Trong đó đồng chí Trưởng phòng kiêm Kế toán trưởng chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm điều hành toàn bộ công việc của phòng kế toán , 01 đồng chí phó phòng và các kế toán viên chịu trách nhiệm về phần công việc của mình theo sự phân công trực tiếp của Kế toán trưởng. Bộ máy kế toán của trung tâm:
- Kế toán trưởng: Là người giúp việc cho giám đốc trung tâm, thực hiện quyền hạn và trách nhiệm của điều lệ tổ chức kế toán nhà nước. Kế toán trưởng phụ trách phòng, tổ chức, phân công nhân viên trong phòng phụ trách từng phần việc cụ thể đảm bảo quản lý chặt chẽ vốn, tài sản của trung tâm, của Bưu Điện Hà Nội. Hạch toán kế toán, phân tích hoạt động kinh tế của trung tâm, tham mưu đề xuất với giám đốc ra các quyết định quản lý có hiệu quả. Thực hiện các chế độ báo cáo kế toán theo quy định.
- Phó phòng kế toán: Giúp việc kế toán trưởng, trực tiếp theo dõi một khâu kế toán trong công việc chuyên môn được giao.
- Phòng được chia thành:
+ Tổ kế toán
+) Chức năng:
Phòng tài chính kế toán là đơn vị chức năng thuộc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng có trách nhiệm tham mưu giúp việc cho Giám đốc Trung tâm về các mặt công tác:
- Quản lý toàn bộ vốn tài sản của trung tâm
- Hạch toán, kế toán và phân tích hoạt động kinh tế của trung tâm
- Lập và thực hiện các kế hoạch tài chính của trung tâm - Lập báo cáo tài chính kế toán theo định kỳ
- Theo dõi, quản lý số liệu và số tiền bưu điện phí ghi nợ thu được của các thuê bao trên địa bàn Hà Nội.
- Là đầu mối thực hiện việc phân chia doanh thu cho các đơn vị cùng tham gia kinh doanh dịch vụ viễn thông trong Bưu Điện Hà Nội.
- Kiểm tra định kỳ và đột xuất công tác tài chính các đơn vị trực thuộc trung tâm
+) Nhiệm vụ:
♦ Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm kiểm tra, đối soát, theo dõi việc sử dụng tài sản của Trung tâm, kiểm tra và hạch toán kịp thời các khoản thu từ hoạt động phát triển thuê bao và thu cước phí Bưu Điện. Tập hợp, đối soát để hoạch toán doanh thu, chi phí theo đúng quy định của Bưu Điện Hà Nội
♦ Bộ phận quản lý số liệu: quản lý toàn bộ số liệu thu Bưu Điện phí, thu phát triển thuê bao trên mạng đảm bảo tính chính xác giữa số liệu trên sổ sách và máy tính. Chịu trách nhiệm đảm bảo số liệu chuẩn trên mạng dùng chung cho tra cứu nợ đọng, xử lý tạm dừng thông tin và chăm sóc khách hàng.
- Hướng dẫn các đơn vị tập hợp các hồ sơ nợ cước đã thực hiện đòi