Làm thế nào để viết một bức thư điện tử có hiệu quả và phương pháp nào là hợp lý khi liên lạc qua mạng Internet?

- Các sản phẩm được mua thường xuyên: Các sản phẩm đã tiêu chuẩn hoá được mua trên cơ sở thường

36. Làm thế nào để viết một bức thư điện tử có hiệu quả và phương pháp nào là hợp lý khi liên lạc qua mạng Internet?

mạng Internet?

Ưu điểm lớn nhất của thư điện tử và liên lạc trên mạng là tiết kiệm được chi phí. Khi các dịch vụ trên mạng của doanh nghiệp đã được xác lập thì chỉ cần phải trả rất ít tiền hoặc không mất gì cả để liên lạc qua e-mail,

khác với trường hợp sử dụng điện thoại, fax và telex. Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng e-mail vào phần lớn các liên lạc không chính thức, gởi các bản ghi nhớ, thông báo, báo cáo, bản tin, hỏi mua, chào bán... Phần lớn các dữ liệu được tạo ra khi sử dụng các phần mềm destop thông thường đều có thể gửi qua e-mail. E- mail có thể sử dụng để truyền văn bản, dữ liệu, đồ hoạ, âm thanh và video. Những điểm chính của cấu trúc thư điện tử trình bày dưới đây sẽ giúp người đọc nắm được và quản lý việc sử dụng thư điện tử như một công cụ liên lạc.

Tại dòng có chữ To: đề địa chỉ thư điện tử của người nhận.

Tại dòng Subject: nên viết ngắn gọn, sử dụng các động từ chủ động, đưa các thông tin chủ yếu về nội dung thư. Rất nhiều người đọc quyết định có đọc thư hay không chỉ dựa trên cơ sở của dòng này. Nếu thư không được giới thiệu rõ ràng từ đầu, không chỉ làm mất thời gian của người nhận mà còn có thể làm mất cơ hội thông báo những ý kiến của mình. Nếu có thể, nêu những điểm quan trọng nhất về bức thư của mình với vài từ trên dòng subject, (không nhiều hơn 4 hoặc 5 từ, thì bức thư sẽ có hiệu quả hơn).

Ví dụ, một thư điện tử trong mục subject có đề là “thời gian họp nhân viên” hoặc “mời họp” sẽ gây rắc rối cho tất cả mọi người vì phải mở ra để đọc. Thay vào đó nếu viết là “họp nhân viên, 2:0pm, thứ năm”, mọi người sẽ hiểu ngay nội dung thư nói gì. Các chi tiết về địa điểm, thành phần có thể không phải là nội dung chính vì mọi người trong công ty đều biết và có thể để ở phần nội dung thư.

Ngoài ra, cần chú ý xem lại các đối tượng trả lời tự động (automatic “reply” subjects). Bức thư được gởi đi gởi lại vài lần thì chủ đề trao đổi thường đã khác xa so với nguyên gốc ban đầu. Vì vậy, nên thay đổi nội đung của dòng subject phù hợp với nội dung mới nhất.

Dòng CC: hoặc “cácbon copy” cho phép gửi một bản sao bức thư tới những địa chỉ khác.

BCC: là viết tắt của “blind carbon copy”- cho phép gửi bản sao một bức thư cho người khác mà không cho người nhận có địa chỉ ghi ở dòng To biết người gởi đã làm điều đó. Đối với những thư cần gửi đi nhiều nơi nên sử dụng đặc điểm BCC này để gửi cho từng người nhận để họ không mất thời gian đọc hết tất cả các địa chỉ được đề ở dòng To:

Khi gửi thư điện tử chỉ gửi các bản sao tới những người cần phải đọc. Bạn hàng của doanh nghiệp có thể nhận được nhiều thư hơn bản thân doanh nghiệp vì thế cần phải xem xét cẩn thận liệu có cần gửi thư đến cho họ không. Cần phải nghĩ rằng cố gắng gửi thư của mình có thể bị người khác không quan tâm hoặc vô nghĩa, thậm chí tệ hơn, có thể coi là gây khó chịu hoặc làm mất thời giờ của người đọc.

- Nêu rõ tên, chức vụ, địa chỉ, số điện thoại, số fax (có cả mã nước) và địa chỉ e-mail trong tất cả các giao tiếp. Có thể tạo ra chữ ký tự động để vào cuối thư để không phải gõ lại mỗi khi gửi thư.

- Cần phải đảm bảo thư được viết rõ ràng, không dùng những câu chữ có thể gây ra sự hiểu lầm, giải thích các từ viết tắt, kiểm tra chính tả và ngữ pháp. Không dùng quá nhiều những từ thân mật, suồng sã trong một bức thư. Mặc dù thư điện tử là một công cụ giao tiếp nhanh chóng, dễ dàng và không trang trọng, song mọi người đều cho rằng rất khó chuyển tải ý định của mình một cách chính xác khi viết so với trường hợp đối thoại trực tiếp. Nếu người đọc không nhìn thấy nụ cười trên khuôn mặt người gửi họ có thể coi những lời đùa cợt của bạn là không nghiêm chỉnh và tệ hơn nữa họ có thể bực mình. Những nhận xét cáu kỉnh của người gửi cũng có thể có tác dụng mạnh khi viết hơn khi nói chuyện trực tiếp và cũng có vẻ giận giữ hay mỉa mai hơn. Vì vậy cần thực hiện nguyên tắc “lịch sự” khi viết thư điện tử. Sau khi đã bấm nút gửi đi, rất khó có thể rút lại lời của bạn hoặc làm nó dịu đi sau khi suy nghĩ lại.

- Nếu muốn người đọc làm gì đó phải nêu ngay ở đầu thư. Nếu người gửi cần trao đổi công việc với nhiều người, nên viết công việc từng người tại từng phần riêng biệt.

vắng mặt để người gửi thư đến biết khi nào bạn quay về hoặc người thay thế khi bạn đi vắng. - Không nên dùng chữ in (capital letter) vì điều đó tương đương với việc quát tháo người nhận.

- Tránh gửi các fiie đính kèm hoặc các hình ảnh đồ họa phức tạp vì chúng có thể tốn nhiều thời gian để lấy ra. Nếu cần thiết gửi file đính kèm, phải đảm bảo người nhận có phần mềm chung để đọc. Để gửi các văn bản, tốt nhất nên dùng format RTF (rinh text format). Đối với các loại đồ họa, nên sử dụng các file kiểu JPEG hoặc GIF, RTF. JPEG và GIF giúp cho việc giảm độ lớn của các file gửi đi rất nhiều.

- Thận trọng khi mở các file được gửi đến nhiều vì chúng có thể chứa các loại virus phần mềm gây nguy hại nghiêm trọng cho hệ thống máy tính của người nhận. Để bảo vệ các hệ thống máy tính cần:

+ Xây dựng phần bảo vệ khỏi virus xâm nhập.

+ Cài đặt phần mềm chống virus làm việc tự động thường xuyên.

+ Khi nhận được thư điện tử có phần fiie gửi kèm theo, không mở ngay trong hệ thống e-mail mà ghi vào ổ đĩa cứng. Khi mở file này, phần mềm tìm diệt virus sẽ tự động tìm và sử lý virus nếu có.

Bên cạnh e-mail, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã chuyển sang phương thức giao tiếp theo thời gian thực tế thông qua mạng Internet. Các ứng dụng như IRC (Internet Relay Chat) và VOIP (Voice over Internet Protocel) cho phép các doanh nghiệp có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng ngay lập tức. Rất nhiều công ty cung cấp miễn phí dịch vụ này, trong đó có AOL, Human Click, Live Person, MCI WorldCom và Yahoo.

Internet Relay Chat là một hệ thống sử dụng các cuộc thảo luận theo thời gian thực tế được tiến hành trên các “kênh” dành riêng cho các đối tượng đặc biệt. Thí dụ VOIP sử dụng Internet như một công cụ truyền các cuộc gọi điện thoại.

37. NewsGroup, Listservs, tiếp thị trực tiếp và website công nghiệp là gì và doanh nghiệp làm thế nào để sử dụng như một phần của chiến lược thương mại điện tử? sử dụng như một phần của chiến lược thương mại điện tử?

Công nghệ Internet tạo điều kiện dễ dàng để gửi một khối lượng lớn các thư điện tử. Tuy nhiên, trước khi quyết định sử dụng một trong các phương pháp kể ra sau đây, doanh nghiệp cần phải chú ý tới sự nguy hiểm của hiện tượng spamming (tức là tự gửi một lượng lớn thư điện tử hoặc các thông báo trong nhóm dùng tin). Phần lớn các chủ nhân của các thư điện tử hoặc các thông báo này chưa hiểu rõ về thương mại điện tử và bị bất ngờ khi người đọc phản ứng lại các thư của họ một cách không thân thiện. Những bức thư không mời mà đến này không chỉ gây ra sự tức giận cho khách hàng tiềm năng mà còn bị coi là phạm pháp và bị xử phạt ở một số nước. Tất cả các thư điện tử được gửi đi nhiều nơi cùng một lúc phải tạo cho người nhận một cách lựa chọn xử lý (chẳng hạn như khả năng trả lời là “xoá” (remove) trên dòng Subject. Gửi hàng loạt thư điện tử cũng giống như trường hợp Cold-Calling đối với khách hàng (tức là chào hàng tự nguyện) và cần được xử lý với mức độ thận trọng.

Newsgroup: Doanh nghiệp có thể xây dựng uy tín của mình như là các chuyên gia bằng cách làm chủ những

newsgroup để thảo luận một chủ đề chuyên môn nào đó. Có khoảng 10 triệu người tham gia trên 100000 newsgroup được mở ra cho tất cả mọi người và hoạt động với chi phí rất thấp, sử dụng phần mềm thông dụng và miễn phí của một máy chủ Internet. Nhược điểm chính của các Newsgroup trên Internet là chúng yêu cầu người sử dụng phải truy cập vào phần mềm đọc tin. Tuy nhiên phần mềm này thường có trong hầu hết các trình duyệt Web browser đang được sử dụng. Người sử dụng phải mở một account với máy chủ Internet của nhóm dùng tin.

đề liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó và những vấn đề hoặc mối quan tâm khác.

Các nhóm dùng tin tư nhân được quản lý ngay trên máy chủ của doanh nghiệp hoặc được quản lý bởi các dịch vụ hosting với giá thấp có thể sử dụng để biến doanh nghiệp thành một nguồn thông tin chuyên ngành. Rất nhiều các thương gia trên mạng sử dụng các nhóm dùng tin tư nhân như là một diễn đàn để những người sử dụng sản phẩm của họ trao đổi thông tin, giúp cho việc giảm chi phí của dịch vụ sau bán hàng.

Listservs

Một listservs là một phương tiện có giá thành thấp hoặc bằng không, dùng để cung cấp những thông tin tức thời hoặc cập nhật thông qua e-mail tới một nhóm cá nhân khác cần thông tin về một sản phẩm dịch vụ hoặc các chủ đề cần quan tâm khác. Listservs đơn giản chỉ là một danh sách điện tử gồm nhiều cá nhân được lưu giữ trong một hệ thống e-mail có thể liên lạc theo nhóm hoặc giữa một lượng lớn các cá nhân thông qua e-mail một cách thường xuyên. Listservs có thể là một nhóm vừa phải, họ có thể phát hành những tạp chí (dùng để tóm tắt nội dung các thư điện tử tuỳ theo chủ đề) thay cho việc gửi các thư điện tử riêng lẻ.

Case study: www.cascahui.com.mx. Website này là một công cụ bán hàng giúp cho công ty thực hiện thành công chiến lược bán hàng của mình.

Tequila Cascahuin được thành lập năm 1904 tại Jalisco, Mehico. Năm 1999 công ty sử dụng 80 lao động, chủ yếu phục vụ công việc trồng cây và chưng cất tinh dầu. Vào giữa năm 1998, công ty đưa lên mạng một website có hai ngôn ngữ là Tiếng Anh và Tây Ban Nha và khuếch trương bằng cách giới thiệu nó cho các phòng

thương mại, các trung tâm thương mại thế giới và các nhà nhập khẩu. Website của công ty cũng được đăng ký trên các danh bạ về ngành rượu bia. Trong vòng một năm, công ty đã giành được nhiều khách hàng mới từ Achentina, Trung Quốc, Pháp, Philippine, Mỹ với kết quả là doanh số bán hàng bổ sung lên tới 3,5 triệu USD/năm.

Điểm mạnh cơ bản. Được công nhận và ổn định như một doanh nghiệp có tiếng tăm ở Mehico cung cấp loại rượu mạnh Tequila tốt nhất.

Điểm yếu cơ bản. Nhận thư điện tử mất nhiều thời gian, nhưng chiến lược thư điện tử cũng lại là nguyên nhân cho sự thành công của công ty.

Các cơ hội chủ yếu: Mở rộng hoạt động của công ty thông qua việc sử dụng Internet và tiếp thị bằng thư điện tử.

Thử thách chủ yếu: Ngày càng có nhiều công ty hiểu ra sức mạnh của chiến lược tiếp thị bằng thư điện tử và điều đó làm cho chiến lược của công ty không còn là độc nhất nữa và hiệu quả của nó sẽ giảm đi.

(Nguồn ITC, Cybermarketing Geneva 2000)

Trung tâm thương mại Quốc tế cũng đã thành lập một Litservs cho tất cả các tổ chức xuất bản cuốn “Bí quyết thương mại: Hỏi đáp xuất khẩu” bằng ngôn ngữ của nước họ. Listservs này cung cấp cho 80 nước các thông tin cập nhật của từng nước và bản tin tháng về những hoạt động mới nhất của các chương trình xuất khẩu như hội nghị, ấn phẩm, hội thảo, các chương trình đào tạo hoặc địa chỉ các website. Một Listservs khác có tên và CEEMAN cung cấp thông tin về tình hình phát triển kinh tế của Cộng đồng các Quốc gia Độc lập (CIS). Để tham gia Listservs này, chỉ cần gửi yêu cầu tới địa chỉ: ceeman e@maine.edu. Một số thông tin về cách làm chủ Listservs và truy cập tới phần mềm cần thiết có thể tìm thấy tại địa chỉ: http://www.1soat.com. Site này được duy trì bởi các tác giả phần mềm listservs đầu tiên. Một số phiên bản khác của phần mềm Listserv có thể sử dụng miễn phí trong một số trường hợp nhất định.

Danh sách địa chỉ E-mail có thể được sử dụng để khuếch trương các dịch vụ, quảng cáo cho các sự kiện sắp xảy ra hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Mailing List có thể được coi là một phương tiện rẻ tiền để tiếp cận với nhóm khách hàng với số lượng lớn, đặc biệt là khi tiếp cận thị trường trên phạm vi rộng. Điều không may ở đây là rất nhiều thương gia trên mạng đã quá lạm dụng phương pháp này và hậu quả là gây ra phản ứng ngược chiều gay gắt từ phía người sử dụng về tình trạng spamming. Một số danh bạ địa chỉ E-mail đang được bán cho mục đích tiếp thị được thu thập một cách bừa bãi từ các địa chỉ trên Internet. Trong các danh bạ này có địa chỉ của những người mà họ không muốn đăng ký vào danh bạ và cả những người không muốn nhận một khối lượng lớn những bản chào hàng chẳng có gì liên quan đến họ cả, hoặc những ý kiến hay tư liệu có thể làm họ bực mình. Vì vậy phải rất cẩn thận trong việc tham gia vào những danh mục như vậy.

Nếu doanh nghiệp có kế hoạch sử dụng một danh mục nào đó thì nên mua bản danh mục đó từ một công ty có uy tín về tiếp thị trực tiếp. Sau đây là một vài hướng dẫn cách sử dụng các danh mục thư điện tử để tiếp thị trực tiếp.

- Kiểm tra chắc chắn danh mục gồm những địa chỉ có thực, chủ yếu của các cá nhân đã đồng ý cho địa chỉ của họ vào danh mục. Có nhiều danh mục được gọi là có sự lựa chọn nhưng trong thực tế lại được lập ra từ những địa chỉ chưa được sự đồng ý của chủ nhân do những người làm ra nó không có khả năng làm điều đó. Những người tham gia trong danh mục cần phải phù hợp với mục tiêu đề ra của doanh nghiệp.

- Ngấm ngầm theo dõi đặc điểm và tiêu chuẩn của danh mục trước khi đưa thông điệp của mình vào danh mục. - Soạn kỹ dòng Subject (chủ đề) để khuyến khích người đọc mở thư của mình.

- Nên có một dòng “kêu gọi hành động” của khách hàng trong thông điệp của mình để khuyến khích người đọc trả lời hoặc truy cập vào website của mình, cần theo dõi thường xuyên các phản hồi nhận được từ khách hàng. Cho đến nay danh mục e-mail tốt nhất để tiến hành tiếp thị trực tiếp chính là danh mục do doanh nghiệp tự tạo ra. Làm việc này cũng không tốn kém nhiều. Doanh nghiệp có thể tự tạo ra danh mục bằng cách chọn các địa chỉ thư điện tử trong cơ sở dữ liệu của mình, những bản đăng ký trên website của doanh nghiệp hoặc danh sách những người đặt mua bản tin điện tử của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tự lập ra danh mục, có thể khuyến khích mức độ hồi âm bằng cách đảm bảo tất cả những thư trả lời đều được giữ bí mật và không phổ biến địa chỉ thư điện tử của người gửi.

Doanh nghiệp có thể tự lập ra một danh mục thư điện tử theo các bước sau:

- Lập ra một địa chỉ thư điện tử: Nếu doanh nghiệp quản lý luôn máy chủ thư điện tử của mình thì việc tạo lập