Bao gồm 3 giải pháp cụ thể như sau:
Một là, xây dựng hình ảnh trung thực của Công ty FPT.
Đặt giải pháp xây dựng hình ảnh trung thực của Công ty FPT lên trên hết là bước đi đầu tiên trong việc xây dựng danh tiếng thương hiệu FPT. Công khai công nhận các sai lầm và nhanh chóng sửa chữa với một thái độ khiêm tốn và cầu thị luôn được hoan nghênh ở mọi tầng lớp khách hàng. Thực hiện được điều này, FPT sẽ chứng minh cho khách hàng thấy mình là một công ty trung thực, có thương hiệu đáng tin cậy.
Cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt trong ngành công nghệ thông tin. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, rất dễ phát sinh các chi phí ngoài dự toán, chậm tiến độ, chất lượng dịch vụ được cung cấp không như mong đợi, cũng như hủy bỏ dự án giữa chừng sau khi đã chi hàng triệu đô la ... Trong hoàn cảnh ấy, nếu FPT là một công ty lấy tiêu chí trung thực lên làm đầu thì phải luôn tôn trọng những cam kết của mình và cung cấp các dịch vụđúng thời hạn.
Muốn đạt được tiêu chí này, FPT cần:
- Giáo dục nội bộ về tính trung thực, dám nhận trách nhiệm và nhanh chóng khắc phục sửa chữa trong mọi vấn đề được giao. Có thể phát động một đợt tuyên truyền, giáo dục về tính trung thực trong kinh doanh cho tất cả các nhân viên từ Ban lãnh đạo đến nhân viên các phòng ban.
- Cán bộ có trách nhiệm giám sát công việc phải theo dõi và thường xuyên đôn đốc nhân viên thực hiện đúng cam kết của mình với khách hàng. Đặc điểm kinh doanh tại FPT là nhân viên kinh doanh nhận công việc và ký kết hợp đồng với khách hàng, sau đó giao cho khối kỹ thuật triển khai dự án. Trong quá trình bàn giao khối lượng
công việc sẽ có sự không thống nhất giữa khối kinh doanh và khối triển khai. Cán bộ quản trị dự án phải là người nắm toàn bộ các yêu cầu của khách hàng, đánh giá nhân viên ngoài yêu cầu hoàn thành công việc theo hợp đồng còn phải xem xét các giao kết khác giữa công ty, nhân viên kinh doanh và khách hàng.
- Tất cả các lĩnh vực kinh doanh cần có ban chức năng phụ trách vấn đề chăm sóc khách hàng. Ban chức năng này ngoài nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để có hướng kinh doanh hợp lý còn phải phụ trách các vấn đề giải thích, phản hồi tất cả các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Mọi giải đáp cần đưa yếu tố trung thực lên trên hết, vì trong thời đại thông tin, mọi sự che dấu, bao biện đều nhanh chóng bị phát hiện. Các cán bộ phụ trách vấn đề này cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp để có thể làm hài lòng các khách hàng khó tính nhất.
- Nếu có vấn đề không thực hiện được đúng cam kết với khách hàng, dù nguyên nhân khách quan hay chủ quan, yêu cầu cán bộ triển khai dự án thẳng thắn nhận trách nhiệm và đưa ra phương án hợp lý và nhanh chóng để khắc phục. Đưa yếu tố này làm căn cứ thưởng phạt hàng năm chứ không đơn thuần căn cứ vào doanh số để khen thưởng.
- Công ty cần giao cho Ban Truyền thông phụ trách trách nhiệm phát ngôn chính thức. Ban truyền thông có trách nhiệm giải trình nhanh chóng, chính xác về các vấn đề được chú ý của Công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tất cả các thông tin từ các sự cố với các sản phNm công ty, sự sụt giảm của giá cổ phiếu đến các hoạt động tài trợ hay bảo trợ ... đều cần được thông báo chính thức đến công chúng. Tránh sự đồn đại, phỏng đoán gây bất lợi cho danh tiếng của FPT. Thị trường cạnh tranh gay gắt, bất kỳ sai sót nào đều là cơ hội cho đối phương khai thác. Đối thủ còn thổi bùng lên, tạo nên những dư luận ồn ào đểảnh hưởng đến thương hiệu, thị trường, uy tín... của công ty.
Hai là, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của Công ty FPT.
Tính chuyên nghiệp trong một doanh nghiệp thể hiện ở hai mặt: chuyên nghiệp trong trình độ kỹ thuật, công nghệ khoa học áp dụng trong quá trình kinh doanh sản xuất, và chuyên nghiệp trong phong cách làm việc.
Như chúng ta đã biết công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản phNm, dịch vụ tiện lợi nhất cho người sử dụng, đây chính là một trong những hướng quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của Tập đoàn FPT.
Chiến lược này của FPT đòi hỏi những người thực hiện có trình độ chuyên môn cao và luôn học hỏi bắt kịp với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.
Thế mạnh của FPT về nhân sự là đã đạt được hàng nghìn chứng chỉ công nghệ quốc tế quan trọng của các tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Đây là nền tảng vững chắc, giúp FPT không ngừng tạo nên những giá trị gia tăng hiệu quả cho khách hàng và người tiêu dùng.
Để phát huy thế mạnh này FPT cần tiếp tục đầu tư vào các khóa đào tạo nhân viên về chuyên môn, tổ chức các lớp tập huấn kỹ thuật và cử nhân viên đi học trong và ngoài nước. Hiện nay FPT đang tập trung triển khai hướng cho thuê nhân lực ra nước ngoài, chủ yếu được thực hiện tại công ty FPT Software, đây cũng là cơ hội để nhân viên có thể học hỏi kinh nghiệm và phong cách làm việc tại nhiều quốc gia khác nhau. Ngoài ra, cần tiếp tục các chương trình “Ươm mầm tài năng trẻ”, “Thủ lĩnh trẻ” để phát hiện nhân tài, sử dụng và có chương trình phát triển tài năng đúng đắn.
*Chuyên nghiệp trong phong cách làm việc
Điểm yếu của FPT về tính chuyên nghiệp hiện nay là phong cách làm việc, 26% người được hỏi cho rằng thái độ giao tiếp của nhân viên không tốt, 32% không có ý kiến và chỉ có 42% có thiện cảm với thái độ giao tiếp của nhân viên FPT là rất đáng báo động. Thái độ giao tiếp là cửa ngõ đầu tiên để khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, và cũng là phương pháp hiệu quả nhất để lấy được sự yêu mến của khách hàng. Để khắc phục điểm yếu này, theo tôi FPT cần phải”
- Tổ chức các khóa tập huấn cho đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên tiếp tân về văn hóa giao tiếp với khách hàng.
- Bộ phận HR khi tuyển dụng nhân viên vào các bộ phận này ngoài tiêu chuNn hình thức cũng cần có sựđào tạo ban đầu về giao tế cho các nhân viên. Thái độ cư xử với khách hàng cần được đặt thành các tiêu chí rõ ràng, cần nhắc đi nhắc lại với các
nhân viên hàng ngày rằng “Khách hàng là ân nhân của chúng ta – không có khách hàng thì FPT không tồn tại”
- Tổ chức các hộp thư góp ý tại tất cả các điểm giao dịch, các cửa hàng bán lẻ để nhanh chóng thu nhận ý kiến đóng góp của khách hàng. Các khiếu nại, thắc mắc có thểđược giải quyết tại từng bộ phận phụ trách. Riêng việc xử lý các ý kiến đóng góp về chất lượng sản phNm hoặc thái độ giao tiếp, phong cách làm việc … của khách hàng theo chúng tôi nên được giải quyết ở cấp Tập đoàn, do Ban truyền thông của công ty phụ trách.
- Ngoài thái độ giao tiếp, phong cách chuyên nghiệp khi làm việc còn thể hiện ở rất nhiều yếu tố khác như sự chính xác về thời gian, cách trao đổi, tranh luận trong công việc, tác phong nhanh nhẹn, khNn trương. Việc giáo dục về phong cách làm việc chuyên nghiệp nên được xây dựng thành một nét trong văn hóa doanh nghiệp, để sự chuyên nghiệp thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của từng nhân viên từ thấp đến cao.
Ba là, xây dựng hình ảnh thành công của công ty FPT.
Làm thế nào để tiếp tục phát triển mạnh mẽđể tự làm giàu mạnh công ty mình, làm giàu cho cổđông và không phụ lòng tin tưởng của phần lớn khách hàng là một câu hỏi rất khó đối với công ty FPT trong tình hình đầy biến động của Việt Nam và thế giới.
Hình ảnh FPT với kết quả kinh doanh thành công năm sau luôn cao hơn năm trước đã là một điều quen thuộc với những người quan tâm theo dõi. Ngay cả trong tình hình lạm phát và thắt chặt tiền tệ của Việt Nam trong 2 quý đầu năm 2008 cũng không làm thay đổi đà tăng trưởng của Công ty.
Tuy nhiên trong thời gian qua, FPT còn một số khiếm khuyết trong dịch vụ cung cấp Internet trên hai mặt chất lượng và giá cả.
Để khắc phục tình trạng trên, FPT cần thường xuyên nâng cấp dung lượng cổng kết nối quốc tế lên nữa (hiện nay đang là 1,085Mbps) nhằm đáp ứng nhu cầu Internet băng rộng của đông đảo người sử dụng.
Chiếm 30% thị phần Internet tại Việt Nam là một thành công của FPT, tuy nhiên FPT cần triển khai nhiều hơn các dịch vụ gia tăng trên lĩnh vực này như: Thiết
kế Website, Tên miền, Lưu trữ Website, Xây dựng Cơ sở dữ liệu, Thư điện tử dùng riêng, Thưđiện tửảo, Máy chủ thuê riêng...
Trong thời gian tới, để trở thành một tập đoàn mạnh, nổi tiếng của nước ta, theo tôi FPT cần tập trung đNy mạnh kinh doanh vào 2 lĩnh vực chiến lược (kinh doanh Bất động sản và kinh doanh tài chính) mà một vài năm trước đây FPT đã có ít nhiều quan tâm.
Về lĩnh vực kinh doanh bất động sản cần phải được xem là một trong những định hướng phát triển quan trọng của tập đoàn FPT. Vì vậy cần phải có những bước phát triển vượt bậc không chỉ nhằm xây dựng cơ sở hạ tầng cho FPT mà còn góp phần phát triển đất nước, trở thành một tập đoàn lớn kinh doanh trong thị trường bất động sản.
Tuy nhiên hiện nay, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này chưa mang lại lợi nhuận, song trong những năm tiếp theo thì các dự án hiện đang triển khai sẽ hoàn thành và đi vào hoạt động như: Tòa nhà FPT Cầu Giấy – Hà Nội, Tòa nhà FPT 89 Láng Hạ - Hà Nội, Dự án Khu Công nghệ cao Hòa Lạc, Dự án Công viên phần mềm FPT – Khu công nghệ cao Hòa Lạc, Dự án Khu đô thị công nghệ FPT Đà Nẵng, Dự án Trụ sở FPT Đà Nẵng, Dự án Trung tâm Nghiên cứu CNTT Viễn thông và Sản xuất phần mềm FPT, Dự án Công viên phần mềm Cộng hòa, Dự án Đại học FPT – Khu Công nghệ cao Hòa Lạc ... thì lĩnh vực này sẽ mang lại những hiệu quả không nhỏ cho FPT.
Về lĩnh vực kinh doanh tài chính cần đặc biệt quan tâm và phải xem là một trong những hướng phát triển chiến lược của Tập đoàn trong thời gian tới. Việc thành lập Công ty Chứng khoán FPT, Công ty Quản lý Quỹ đầu tư FPT và Ngân hàng
Thương mại FPT là những bước khởi đầu quan trọng triển khai định hướng này. Với những hoạt động mang tính đặc thù trong lĩnh vực tài chính, FPT phải luôn luôn không ngừng đầu tư nghiên cứu, tận dụng mọi thế mạnh công nghệ, con người nhằm tạo ra những sản phNm và dịch vụ hoàn hảo nhất, đồng thời cung cấp cho khách hàng một hệ thống giao dịch thuận tiện và an toàn, nhanh chóng và chính xác, công bằng và minh bạch.
Nhằm nâng cao chất lượng sản phNm và dịch vụ, giữ vững thị phần hiện có, mở rộng ra thị trường nước ngoài, FPT cần tập trung vào các vần đề sau:
- Với các sản phNm của FPT sản xuất như máy tính ELEAD, các phần mềm trong nước và xuất khNu, chất lượng là một yếu tố tất yếu tạo nên giá trị thương hiệu bằng việc tạo sự thỏa mãn cho khách hàng. Mỗi khách hàng phải cảm nhận được sự tương xứng giữa chất lượng với số tiền họ bỏ ra để mua sản phNm. Tăng cường đầu tư và nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng. Có kế hoạch thành lập đơn vị Nghiên cứu và phát triển, hướng tới tự sản xuất các linh kiện và thiết bị quan trọng trong nước, giảm nhập khNu từ nước ngoài
- Khâu kiểm tra chất lượng cần được thực hiện, duy trì nghiêm ngặt. Thực hiện nghiêm túc chính sách bảo hành của công ty, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và giải quyết triệt để mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Tránh mọi trường hợp khách hàng không thỏa mãn khiếu nại qua các phương tiện thông tin đại chúng gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty.
- Mọi sản phNm và dịch vụ của FPT cần dùng thống nhất logo của công ty đã quen thuộc từ năm 1988 và các logo của các công ty thành viên để tăng độ nhận biết
Hình 3.1 Một số Logo của các công ty con thuộc FPT
- Các lĩnh vực mới phát triển như Tài chính Ngân hàng, Bất động sản cần có những bước đi chắc chắn. Cần xây dựng các hướng phát triển cụ thể, xác định thị trường mục tiêu dựa trên thế mạnh về công nghệ thông tin của minh như các tòa nhà thông minh với hệ thống kết nối số hoàn hảo, ứng dụng ưu thế về CNTT và viễn thông để mang tới khách hàng những sản phNm tiện ích và dịch vụ chuyên nghiệp, đem lại
những dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao nhằm đem lại một cuộc sống sung túc về tài chính và dễ dàng về cách thức.
- Hệ thống phân phối có tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Tại tất cả các tỉnh thành mà FPT đã có mặt, chúng tôi đề xuất một phương án xây dựng thành khu liên hợp FPT. Ngoài trụ sở Công ty FPT, các trụ sở công ty thành viên, các điểm giao dịch mang tính đặc thù như sàn giao dịch chứng khoán hay ngân hàng, chúng ta có thể tận dụng tất cả các cửa hàng, các điểm giao dịch, trung tâm bảo hành ... trở thành một địa điểm duy nhất có khả năng cung cấp mọi sản phNm, dịch vụ và chếđộ bảo hành các sản phNm của FPT. Như vậy vừa làm tăng các địa điểm bán hàng, cung cấp dich vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, vừa gây cảm giác FPT có mặt ở khắp nơi, gây ấn tượng về sự phát triển mạnh mẽ của FPT.
- Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong khi bán hàng và hậu mãi: tư vấn trong quá trình chọn sản phNm, bảo hành và sửa chữa sau thời gian bảo hành. Đối với các dự án lớn cần xây dựng chế độ bảo hành bảo trì trọn gói. Các trạm bảo hành cần hoạt động 24/24h để hỗ trợ khách hàng. Tiến tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn thiện hơn như giới thiệu với các khách hàng đã từng mua hàng các dịch vụ hoặc sản phNm có thể phù hợp với yêu cầu hoặc sở thích của khách hàng đó. Muốn thực hiện được như vậy cần thiết lập hồ sơ khách hàng, trong đó ghi lại chi tiết các sản phNm khách hàng đã từng mua của FPT, nhu cầu của khách hàng mà tại thời điểm đó FPT chưa đáp ứng được... Thực hiện được điều này, FPT sẽ xây dựng cho mình một thế hệ khách hàng trung thành mà hình ảnh FPT sẽ là điều đầu tiên họ nghĩ tới khi có dựđịnh mua bất kỳ một sản phNm công nghệ nào.