- Uncontrollability of Items
3.1.11. Công ty luôn hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 64% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý Đây là
không ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 64% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Đây là yếu tố hết sức quan trọng giúp TCM và khách hàng có được sợi dây liên kết mạnh mẽ, đó sẽ là điều kiện giúp TCM nắm bắt được khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài. Để có thể được khách hàng đánh giá luôn hiểu mong muốn của khách hàng phải có một sự hiểu biết nhất định của nhân viên với khách hàng và phong cách giao tiếp tốt của nhân viên. Ở đây khi mới giao tiếp với khách hàng hầu hết đều do giám đốc dự án gặp gỡ, và các giao tiếp này thường diễn ra ổn thỏa nhờ những kiến thức sâu rộng và sự uyển chuyển trong cách giao tiếp của giám đốc dự án giúp sự hiểu biết của khách hàng với công ty ngày càng tốt, sau đó khách hàng sẽ có mối quan hệ thường xuyên với nhân viên công ty và tai đây nhân viên của công ty cũng thể hiện được mình do đó khách hàng đánh giá cao phong cách phục vụ đó.
khongykien hailong rathailong hoantoanhailong
Cong ty luon hieu nhu cau mong muon cua khach hang
0 5 10 15 20 Frequency
Cong ty luon hieu nhu cau mong muon cua khach hang
Công ty luôn quan tâm đến từng khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 36% khách hàng đồng ý, 36% khách hàng rất đồng ý và 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Nhân viên luôn ân cần, cảm thông với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến, 28% đồng ý, 48% rất đồng ý, 20% hoàn toàn đồng ý, thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng của công ty, đơn giản bởi công ty quan niệm rằng mỗi khách hàng đều đó những đặc điểm riêng biệt do đó với những nhu cầu khác nhau đó công ty sẽ có những cách khác nhau để có thể mang lại lợi ích riêng biệt cho khách hàng. Hơn nữa trong khi thực hiện dự án chắc hẳn sẽ nảy sinh các vấn đề ngoài ý muốn mà TCM và khách hàng không
mong muốn, ở đây nhân viên TCM sẽ tỏ ra cảm thông với khách hàng và cùng với khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải khi thực hiện dự án. Kinh nghiệm cho thấy khi thực hiện chương trình nhân viên phải là người luôn chủ động nắm bắt các vấn đề nảy sinh của dự án và luôn tỏ ra là người cảm thông, động viên khách hàng sau đó cùng với khách hàng tìm hướng giải quyết do đó nhân viên TCM được khách hàng đánh giá cao.
khongykien dongy ratdongy hoantoandongy
Cong ty luon quan tam den tung khach hang
0 2 4 6 8 10 Frequency
Cong ty luon quan tam den tung khach hang
khongykien dongy ratdongy hoantoandongy
Nhan vien luon an can, cam thong voi khach hang
0 2 4 6 8 10 12 Frequency
Nhan vien luon an can, cam thong voi khach hang
Thông tin liên hệ với khách hàng đều đặn với 8% không ý kiến, 8% không ý kiến, 16% rất đồng ý và 68% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Đây là yếu tố quan trọng để mối liên hệ
giữa công ty và khách hàng được lâu bền, sau mỗi chương trình nhân viên TCM thực hiện chương trình sẽ có những bản câu hỏi cho khách hàng nhằm xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện dự án, từ đó có hướng khắc phục nhằm bảo đảm các dự án sau được tổ chức tốt hơn. Ngoài ra khi kết thúc dự án công ty cũng có những cuộc điện thoại, những cuộc gặp mặt nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng, vì vậy khách hàng cũng đánh giá tốt về việc công ty liên hệ với khách hàng đều đặn, điều này sẽ giúp công ty tìm kiếm được những khách hàng trung thành.
khongykien dongy ratdongy hoantoandongy
Thong tin lien he voi khach hang deu dan
0 5 10 15 20 Frequency
Thong tin lien he voi khach hang deu dan
Qua sự phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trong quy trình phục vụ khách hàng tại công ty TCM, có thể thấy được sự thỏa mãn của khách hàng đối với quy trình phục vụ của TCM khá cao, điều đó thể hiện TCM là công ty có được sự tín nhiệm từ khách hàng và là công ty có văn hóa tốt, môi trường làm việc hiệu quả, mối quan hệ của các nhân viên là mối quan hệ trên cả đồng nghiệp do đó TCM xứng đáng được đánh giá là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL. Bên cạnh những mặt tích cực và hiệu quả thì TCM trong quá trình hoạt động cũng sẽ không tránh khỏi những mặt còn hạn chế.
3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quy trình phục vụ khách hàng: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả trong quy trình phục vụ khách hàng:
•Về việc tiếp cận khách hàng, hai bộ phận chính trong công ty có thể tiếp xúc với khách hàng đó là bộ phận kinh doanh và bộ phận dự án. Điều này đôi khi có thể gây sự nhầm lẫn cho khách hàng, khi có vấn đề khách hàng không biết liên hệ ai, liên hệ phòng kinh doanh hay phòng dự án vì khi họ cung cấp thông tin chương trình cho phòng kinh doanh nhưng bộ phận thực hiện là phòng dự án. Cách tốt nhất là khi bộ phận kinh doanh tìm được khách hàng mới, nhận thông tin từ chương trình, phòng kinh doanh sẽ đi cùng phòng dự án để đảm bảo không bị mất thông tin và khách hàng không triển khai thông tin nhiều lần.
•Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ phát huy tác dụng hơn khi được nâng cấp và chứa nhiều thông tin hơn về khách hàng như: các dự án đã thực hiện, thời gian dự án, quản lý dự án, đánh giá phần trăm thực hiện, đặc điểm cần ghi chú. Hơn nữa với cơ sở dữ liệu tốt sẽ giúp và bổ xung các danh sách quán cafe, siêu thị giúp cho việc thực hiện dự án nhanh hơn.
•Thư trực tiếp gửi đến khách hàng hiện nay của công ty là các bảng prochure. Tuy nhiên hàng ngày khách hàng có thể nhận được hàng chục thư như vậy và họ cảm thấy không quan tâm và không có gì đáng xem. Công ty có thể tạo sự khác biệt bằng cách gửi khách hàng các nội dung quảng cáo dưới dạng phim tài liệu: trong đó có các mục như giới thiệu một cách sinh động về công ty, thông tin thị trường và những mẫu chuyện vui, những game nhỏ để khách hàng thư giãn sau giờ làm việc mệt mỏi. Những lợi ích cụ thể mang lại cho khách hàng sẽ làm họ nhớ đến công ty nhiều hơn.Ngoài ra với dạng này, công ty có thể gởi đến các khách hàng qua email, qua website. Chi phí thực hiện chép đĩa cũng gần ngang bằng với chi phí in prochure.
•Tiếp cận khách hàng qua website cũng nên được quan tâm chú ý, hình ảnh và nội dung website được xây dựng phong phú hơn dựa trên sự đóng góp, những ý tưởng sáng tạo của nhân viên sẽ thu hút sự quan tâm truy cập của khách hàng.
•Hiện nay các nhân viên trong công ty chỉ phục vụ khách hàng theo khả năng. Có những nhân viên phục vụ tốt khách hàng do hiểu ý khách hàng, nắm bắt được tình huống
cụ thể và có kinh nghiệm giải quyết vấn đề. Một số nhân viên khác đặc biệt là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, chưa biết xử lý và giải quyết tình huống, hoặc không thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự thành công của công ty. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh, uy tín của công ty. Để hạn chế, công ty có thể tổ chức các đợt huấn luyện nhân viên thường xuyên hơn và huấn luyện nhân viên ngay từ lúc bắt đầu vào làm công ty.
•Công ty có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với công ty bằng việc làm cho khách hàng cũng là một phần của công ty TCM, công ty có thể khuyến khích khách hàng tham gia các hoạt động từ thiện cùng công ty. Những thông tin thành công của khách hàng đều được cập nhật đến khách hàng như một sự chia sẻ.
•Việc lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình cần phải cân nhắc tốt hơn vì đôi khi địa điểm đó tốt nhưng nằm ở góc khuất đường điều này sẽ làm giảm hiệu quả thực hiện dự án và công ty phải mất thêm chi phí để thuê đài phát thanh địa phương đưa tin cổ động cho chương trình. Đối với lĩnh vực BTL thì việc lựa chọn địa điểm có ý nghĩa quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của chương trinh. Muốn khách hàng đánh giá cao và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thiết nghĩ công ty nên lập ra một phòng chuyên về lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình. Qui mô phòng này không cần quá nhiều, chỉ cần từ 2 – 3 người và phòng này chịu trách nhiệm lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình trên cả nước. TCM là công ty hoạt động trên cả nước, ở mỗi tỉnh công ty đều có các nhân viên bán thời gian và ở những thành phố thường xuyên thực hiện dự án thường có nhân viên toàn thời gian của công ty, đây là điều kiện thuận lợi để nhân viên phòng nghiên cứu địa điểm phối hợp với các nhân viên ở tỉnh lựa chọn địa điểm thực hiện chương trình. Ngoài ra nhân viên phòng nghiên cứu địa điểm kết hợp với nhân viên tỉnh để nghiên cứu các địa điểm của các đối thủ cạnh tranh và xem xét xem các địa điểm trên có phù hợp với các dự án về những nhãn hàng khác nhau với các đặc điểm về khách hàng mục tiêu. Ngoài ra công ty nên tham khảo các địa điểm mà khách hàng cung cấp vì đó là những địa điểm mà khách hàng đã thực hiện với công ty cung cấp dịch vụ khác và có được sự hiểu quả. So với các công ty khác, thì TCM vẫn còn khá yếu trong các khoản thương lượng với chợ, siêu thị để treo các Banner và áp phích lớn và ký hợp đồng quảng cáo năm. Thông
thường công ty mạnh nhất ở mảng liên hệ với siêu thị, chợ, để làm các hoạt động khuyến mãi trực tiếp đến người tiêu dùng. Thực tế làm việc tại TCM cho thấy việc treo các Banner và áp phích lớn của TCM không đạt được hiệu quả vì ở nhiều chương trình công ty TCM đã có giấy phép của cơ quan có thẩm quyền cấp cho thực hiện chương trình nhưng đến địa phương lại không được cho phép thực hiện, để giải quyết vấn đề này thiết nghĩ công ty nên có những địa điểm dự trù để khi có xảy ra việc tương tự có thể thay đổi địa điểm nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả chương trình đem lại cho khách hàng và quan trọng hơn là vấn đề con người, những nhân viên thực hiện dự án có thể là những nhân viên giữ vai trò giải quyết các phát sinh, nhân viên là nguồn lực được công ty chú trọng đào tào và khách hàng cũng đánh giá rất cao năng lực nhân viên TCM. Công ty nên ghi lại các tình huống xảy ra ở thực tế dự án sau đó có những cuộc họp nhân viên và tìm các ý tưởng giải quyết vấn đề, nếu có thể những nhân viên này khi thực hiện dự án sau gặp khó khăn với chính quyền địa họ sẽ giàn xếp và giải quyết hiệu quả từ đó hiệu quả thực hiện chương trình sẽ được đảm bảo.
•Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng một chương trình, cùng một công ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng. Ngoài ra công ty TCM được khách hàng đánh giá có mặt bằng giá cao hơn các công ty khác, điều này gây ra bất lợi rất lớn đến sự lựa chọn của khách hàng với công ty. Trong công ty có nhiều phòng dự án khác nhau va mỗi giám đốc khi nhận dự án đều có cách tính chi phí riêng nên đôi khi giá thực hiện chương trình được đưa ra dựa trên yếu tố chủ quan do đó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Ở một công ty dịch vụ BTL như TCM, ngoài chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình thì chi phí thực hiện dự án cũng là một yếu tố hết sức quan trọng, nó có thể là yếu tố quyết định để khách hàng hàng lựa chọn khi mà cả hai nhà cung cấp dịch vụ đều có khả năng như nhau trong quá trình thực hiện dự án. Do đó cần có những giải pháp khác nhau nhằm xây dựng chính sách giá cho TCM mang tính cạnh tranh hơn. Trên thực tế làm việc tại TCM em thấy sự cần thiết và cấp bách của vấn đề này. Theo em công ty nên thành lập một phòng mới chuyên về nghiên cứu chính sách giá và thẩm định giá cho các chương trình
của công ty và phòng này ngoài nghiên cứu các chính sách giá của các đối thủ và sự thay đổi của thị thường về giá. Thông thường, giá cao tạo ra cảm giác về sản phẩm cao cấp của
khách hàng. Do đó, nên cân nhắc liệu giá có thể giúp xây dựng hình hành phù hợp với các
khách hàng mục tiêu và làm cho họ mua hàng của bạn không. Một câu hỏi khác là khách hàng có nhạy cảm với giá không? Khi nhân viên phòng dự án nhận dự án từ khách hàng, bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của giám đốc dự án, họ sẽ là người tiếp xúc và xem xét khách hàng của mình có sự nhạy cảm về giá ở mức độ nào, dựa vào đó nhân viên phòng dự án sẽ có những bàn bac với nhân viên phòng thẩm định giá nhằm đưa ra mức giá tốt nhất. Do đó, cần phải quan tâm tới tất cả các yếu tố đó khi quyết định chiến lược giá. Công ty không phải là nhà cung cấp duy nhất trên thị trường. Do đó, cần phải biết các mức giá mà đối thủ cạnh tranh áp dụng cho các khách hàng của họ. Công ty sẽ yêu cầu nhân viên hoặc nhờ bạn bè gọi cho các đối thủ và hỏi họ để lấy bảng giá. Thông tin này có thể làm cơ sở cho quyết định định giá của công ty. Bạn không nên đặt giá quá cao hoặc quá thấp so với đối thủ cạnh tranh mà không có lý do chính đáng. Một mức giá quá thấp có thể làm cho bạn bị lỗ còn giá quá cao có thể làm cho khách hàng rời bỏ công ty của bạn, trừ khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ không thể có được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp khác. Có thể công ty sẽ áp giá khác nhau đối với các khách hàng khác nhau, ví dụ như giá thấp hơn cho những người mua dịch vụ thường xuyên, hoặc mua các sản phẩm bổ sung hay liên quan tới sản phẩm họ đã mua của bạn như một hình thức cảm ơn sự trung thành của họ. Bạn cũng cần cân nhắc chi phí để làm hài lòng khách hàng. Nếu chi phí cao hơn thì có lãi thấp hơn trừ khi bán chúng với giá cao hơn. Ví dụ, bán hàng cho một khách hàng vãng lai sẽ tốn chi phí hơn bán sản phẩm đó cho khách hàng thường xuyên. Công ty cũng phải quyết định phương pháp định giá nào – đinh giá theo chi phí hay định giá theo giá trị phù hợp hơn với công ty. Ở đây phòng thẩm định giá phải là phòng tham mưu và phối hợp với giám đốc dự án đưa ra phương pháp định giá thích hợp nhất và với các khách hàng khác nhau nên có các định giá khác nhau nhằm