III. Khả năng triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch 42.
2. Khả năng triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch
dịch NHNo & PTNT Việt Nam
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Khách hàng của Sở giao dịch là toàn bộ các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong xã hội có nhu cầu về một hoặc một số dịch vụ của Sở giao dịch. Dịch vụ ngân hàng có vai trò to lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, nó có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển thông qua việc cung cấp vốn cho hoạt động của các doanh nghiệp, tổ chức. Là một trong những mắt xích không thể thiếu đợc của nền kinh tế, cung cấp mạch máu lu thông cho nền kinh tế.
Nên áp dụng HTQLCL ISO 9000 vào hoạt động của Sở giao dịch vì một số lý do sau:
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn đợc xây dựng cho hệ thống quản lý chất lợng chứ không phải cho một loại hàng hoá dịch vụ cụ thể. Hoạt động của Sở giao dịch là kinh doanh tiền tệ và cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác nên nó hoàn toàn có thể áp dụng đợc hệ thống này.
- ISO 9000 với phơng châm phòng ngừa là chính, khi áp dụng hệ thống này vào hoạt động của Sở giao dịch thì phơng châm này sẽ đợc thực hiện vào việc đa ra các văn bản trong đó công bố rõ ràng cam kết của ban lãnh đạo, chính sách chất lợng của Sở giao dịch, trách nhiệm quyền hạn, các quy trình, thủ tục... Khi đó các quy trình thủ tục sẽ đợc rút ngắn thời gian, bớc không cần thiết đáp ứng nhu cầu khách hàng đợc tốt hơn.
- áp dụng ISO 9000 vào cung ứng dịch vụ của Sở giao dịch là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lợng, đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ có chất lợng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết lập mối quan hệ tốt hơn giữa khách hàng và Sở giao dịch, tăng sự trung thành của khách hàng...
- Mặt khác hoạt động của Sở giao dịch là hoạt động kinh doanh tài chính nên gặp rất nhiều rủi ro, khi rủi ro xảy ra nó không chỉ thiệt hại cho bản thân Sở giao dịch mà còn tác động trực tiếp tới nến kinh tế quốc dân. Do đó khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 sẽ vận dụng phơng châm phòng ngừa và làm đúng ngay từ đầu, mọi quá trình đều đợc tiêu chuẩn hoá... Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ đó góp phần giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch.
- Yếu tố con ngời trong hoạt động của Sở giao dịch là hết sức quan trọng, con ngời ngoài đòi hỏi thông thạo chuyên môn, nghiệp vụ, sử dụng máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động của Sở giao dịch, còn phải biết lắng nghe, có khả năng nhạy cảm nắm bắt đợc tâm lý nhu cầu khách hàng, giao tiếp tốt, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng...
- Hiện nay hệ thống ngân hàng thơng mại phát triển ngày càng mạnh, đối thủ cạnh tranh của Sở giao dịch ngày càng nhiều, vì vậy việc áp dụng HTQLCL ISO
9000 sẽ đem lại cho Sở giao dịch nhiều cơ hội hơn trong việc cung ứng dịch vụ trên thị trờng.
3. Các bớc xây dựng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch.
ISO 9000 đòi hỏi các tổ chức khi áp dụng phải xây dựng cho mình một hệ thống QLCL với mục địch vừa đảm bảo công việc cung cấp dịch vụ của mình có chất l- ợng thích hợp thoả mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua thực hiện các quy trình đợc xác định bằng xây dựng và văn bản hoá các thủ tục và hớng dẫn công việc
Theo nguyên tắc thì ISO 9000 yêu cầu các tài liệu của doanh nghiệp, tổ chức khi áp dụng nó gồm các mức sau: a) Sổ tay chất lợng: Chính sách mục tiêu chất lợng; nội dung các hệ thống chất l- ợng. b) Các thủ tục: Các thủ tục áp dụng cho HTQLCL.
c) Các hớng dẫn công việc: Các công việc đợc thực hiện nh thế nào.
d) Các tài liệu hỗ trợ: Gồm: Các mẫu biểu, các ghi chép.
Tuy nhiên ISO 9000 không yêu cầu mọi tổ chức khi áp dụng đều phải thực hiện đầy đủ các mức độ văn bản hoá HTQLCL của mỗi tổ chức có thể khác nhau tuỳ thuộc vào:
- Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động.
- Sự hoạt động phức tạp và sự tơng tác giữa các quá trình - Năng lực con ngời.
Đối với Sở giao dịch, do đặc điểm kinh doanh, tổ chức, chức năng nhiệm vụ mà khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 sẽ bao gồm các bớc sau:
Đào tạo ISO 9000 và TQM
ISO 19011 Đào tạo IA(*)
Đánh giá nội bộ QMS TQM – Cải tiến chất lợng SPC - PDCA
IA(*) – Internal Auditor – Chuyên gia đánh giá nội bộ B1: Cam kết của ban lãnh đạo
B2: Thành lập ban tổ chức hoặc tổ công tác. B3: Đạo tạo
B4: Đánh giá chất lợng thực tại. B5: Lập kế hoạch
B6: Thực hiện hệ thống quản lý chất lợng
B7: Đánh giá chất lợng của HTQLCL và cải tiến liên tục hệ thống này.
Tuy nhiên để có thể triển khai thành công từng bớc thì trớc hết Sở giao dịch nên tiến hành chọn một số nghiệp vụ quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số để áp dụng trớc. Từ đó xây dựng sổ tay chất lợng và quy trình cho các nghiệp vụ đó.
Quá trình xây dựng các quy trình nghiệp vụ cần phải đảm bảo các quan điểm sau: Cam kết của lãnh đạo Bổ nhiệm đại diên lãnh đạo Xây dựng chính sách chất lợng Viết thủ tục quy trình Vận hành QMS Đánh giá và xem xét của lãnh đạo Đào tạo về ISO 9000 IA(*) Xây dựng ban ISO 9000 Sự tham gia của
mọi ngời các nhóm chất lợng
Xác định trách nhiệm của mỗi ngời Sổ tay chất l-
ợng Huấn luyện
Đăng ký xin chứng nhận
- Quan điểm về tính pháp lý: các quy trình nghiệp vụ của Sở giao dịch phải đảm bảo đúng các văn bản pháp luật hiện hành của Nhà nớc, của thống đốc NHNN. - Quan điểm về tính khoa học: Đó là yêu cầu các quy trình đợc xây dựng vừa có tính kế thừa các kinh nghiệm quản lý và kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ mới đồng thời phải đảm bảo công nghệ, khoa học, tiên tiến theo thông lệ kinh doanh NHTM của khu vực, thế giới.
- Quan điểm về tính ngân hàng: các quy trình nghiệp vụ thực hiện hoạt động kinh doanh ngân hàng phải đảm bảo các nguyên tắc sau: hiệu quả, an toàn; thống nhất;
- Quan điểm về xã hội và hiện thực: hoạt động phải đảm bảo tính các yếu tố chí phí, lãi phù hợp với nhu cầu, thu nhập dân c.
Kết luận.
Nh vậy mặc dù ra đời muộn lại trong điều kiện nền kinh tế trong những năm gần đấy nhiều biến động nhng Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam đã luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ, chức năng của mình. Đem lại lợi nhuận cho Sở giao dịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển của toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, đồng thời góp phần không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế của nớc ta. Khẳng định đợc uy tín, vị trí của Sở giao dịch trong hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng và trong hệ thống ngân hàng của nớc ta nói
chung. Tạo niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng, và xứng đảng trở thành đơn vị ngân hàng trong sạch vững mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo (Th.S) Đặng Ngọc Sự cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam, đặc biệt là các anh chị trong phòng Kinh doanh đã tận tình giúp đỡ em trong đợt khảo sát thực tập này. Vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức có hạn nên bài viết này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị để bài viết đợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Mục lục
Lời mở đầu...
Phần I. Tổng quan về Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ...2.
I. Quá trình hình thành và phát triển...2.
1. Quá trình hình thành và phát triển...2.
1.1. NHNo & PTNT Việt Nam ...2.
1.2. Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam...3.
2.1. Chức năng...4.
2.2. Nhiệm vụ...4.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ...6.
3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức...6.
3.2. Cơ cấu tổ chức...6.
3.3. Các mối quan hệ...10.
II. Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ...11.
1. Sản phẩm, dịch vụ...11.
2. Marketing và thị trờng...11.
2.1. Thị trờng...11.
3. Lao động...13.
4. Máy móc thiết bị và công nghệ...13.
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch...15.
I. Tình hình hoạt động kinh doanh...15.
1. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổng giám đốc...15.
1.1. Đầu mối thanh toán quốc tế...15.
1.2. Quản lý nội ngoại tệ...16.
1.3. Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nghiệp...18.
2. Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch....19.
2.1. Kết quả huy động vốn...19.
2.2. Kết quả cho vay vốn...20.
2.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ...23.
2.4. Công tác kế toán ngân quỹ...23.
2.5. Công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ...24.
II. Tình hình nguồn nhân lực...25.
1. Số lợng lao động...25.
2. Chất lợng lao động...26.
4. Yếu tố lao động tiền lơng...28.
III. Quản lý yếu tố máy móc thiết bị, công nghệ...28.
IV. Hoạt động Marketing và chính sách căn bản...30.
1. Công tác thu thập và xử lý thông tin...30.
2. Chính sách Marketing căn bản...31.
2.1. Chính sách sản phẩm, dịch vụ...31.
2.2. Chính sách giá cả...33.
2.3. Chính sách phân phối...33.
2.4. Chính sách giao tiếp khuyếch trơng...34.
V. Tình hình quản lý chất lợng...34.
1. Tình hình quản lý chất lợng hiện tại...34.
Phần III. Định hớng chiến lợc và một số kiến nghị nhằm triển khai thành công HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ...36.
I. Định hớng chiến lợc...36.
1. Cơ hội thách thức...36.
2. Chiến lợc phát triển...37.
2.1. Chiến lợc cho năm 2003...37.
2.2. Chiến lợc từ năm 2002 đến 2005...38.
3. Biện pháp thực hiện...38.
II. Một số nhận xét rút ra trong quá trình thực tập...39.
1. Thành tựu đạt đợc...39.
2. Tồn tại và một số ý kiến khắc phục...39.
2.1. Kết quả kinh doanh...40.
2.2. Công tác nhân sự...40.
2.3. Trang thiết bị công nghệ...40.
2.4. Hoạt động marketing và công tác thị trờng...41.
2.5. Hoạt động quản lý chất lợng...41.
III. Khả năng triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch...42.
1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000...42.
1.2. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000...43.
1.3. Vai trò lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000...45.
2. Khả năng triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam...45.
2.1. Lý do áp dụng...46.
3. Các bớc xây dựng HTQLCL ISO 9000...47.
Kết luận...50.
Nhận xét của giáo viên hớng dẫn ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ...