2.1.3.1 Đánh giá của khách hàng
Qua công tác thống kê, điều tra tìm hiểu, khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty đợc phân loại nh sau:
Về độ tuổi:
Nhìn chung, đối tợng phục vụ chủ yếu của xe buýt hiện nay là nhóm khách hàng từ 19-29 tuổi (trên 60%), trong khi đó nhóm tuổi từ 29-49 tuổi chứêm khoảng 22- 25 %. Đối tợng trên 50 tuổi hiện nay chỉ khoảng 9% . Đối t- ợng học sinh phổ thông đi xe buýt cha nhiều, chiếm tỷ lệ thấp nhng có dấu hiệu tăng trong thời gian tới.
Về mục đích sử dụng đợc phân thành:
- Đi làm/ đi học : chiếm 60%
- Đi chơi : 30%
- Mục đích khác : 10%
Cho thấy, đối tợng thu hút chính của xe buýt ở Hà Nội hiện nay là những ngời đi lại thờng xuyên.
Cơ cấu vé khách sử dụng
Lợng hành khách sử dụng vé tháng tăng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn so với tổng lợt khách phục vụ. (khoảng 70%)
Chất lợng dịch vụ vận tải có thể đợc hiểu là sự thoả mãn đồng thời các nhu cầu mong muốn đợc thoả mãn khi sử dụng phơng tiện, trong điều kiện có hạn về khả năng thanh toán, chi phí thời gian, sức khoẻ và thói quen sử phơng tiện của hành khách, liên quan đến toàn bộ quá trình khi hành khách xuất hiện nhu cầu đi lại, đến khi quyết định sử dụng phơng tiện và thái độ thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng phơng tiện. Nói chung hành khách khi sử dụng phơng tiện mong muốn đợc thoả mãn tối u nhu cầu đi lại của mình trên cơ sở thói quen, khả năng chi phí tiền và thời gian dành cho chuyến đi. Tuy nhiên mức độ đánh giá chất l-
ợng dịch vụ xe buýt (thời gian, an toàn, tiện lợi), đợc đánh giá khác nhau phụ thuộc vào đối tợng hành khách sử dụng và mục đích sử dụng phơng tiện.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy để biết đợc khách hàng cảm nhận ra sao về chất lợng hoạt động vận chuyển hành khách của Công ty thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của hành khách xem họ có bằng lòng với chất lợng phục vụ không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lợng. Thông qua ý kiến của khách, Công ty sẽ đa ra các biện pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện dịch vụ, thoả mãn nhu cầu hành khách.
Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng bằng nhiều ph- ơng pháp, cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Khách hàng có thể bày tỏ sự hài lòng hay phàn nàn của mình về dịch vụ của Công ty thông qua các nhân viên phục vụ nh lái xe, bán vé, nhân viên hớng dẫn...
Kết quả điều tra của Viện chiến lợc và phát triển Giao thông vận tải. (Tháng 11/2003) Đợt 1
Cuộc điều tra phỏng vấn hộ gia đình lần này mô tả đợc tình hình giao thông Thủ đô Hà Nội nói chung và các hình thức ứng xử của ngời dân hàng ngày. Cuộc điều tra cho biết con số cụ thể của việc sử dụng phơng thức vận tải, quan trọng là đã nắm bắt đợc tỷ lệ dân đô thị sử dụng dịch vụ vận tải công cộng, cảm nghĩ và đánh giá của họ về loại hình dịch vụ vận tải này.
Cuộc điều tra phỏng vấn đợc tiến hành trực tiếp trong 5017 ngời đại diện cho hơn 5000 hộ gia đình. Có 2479 ngời trả lời thích và thờng xuyên sử dụng ph- ơng tiện vận tải công cộng, chiếm 49,4% lợng ngời đợc phỏng vấn. Trong khi đó số ngời trả lời không thích sử dụng xe buýt làm phơng tiện đi lại là 1793, chiếm 35,7% số còn lại là 745 ngời, chiếm 14.8% không thể hiện chính kiến thích hoặc không thích sử dụng xe buýt xe buýt, phần lớn trong số những ngời này là những ngời ít ra khỏi nhà vì tuổi cao, vì công việc của họ thờng thực hiện tại nhà nh bán hàng quán, trông trẻ thuê, nội trợ...
Cuộc điều tra cũng cho biết ý kiến của ngời dân đối với chất lợng dịch vụ VCHKCC nh: thái độ của lái xe, nhân viên bán vé, quá trình hoạt động của từng xe trên tuyến, tình trạng bỏ tuyến, bỏ chuyến, mức độ an toàn cũng nh tiện nghi trên xe, tại các nhà chờ cũng nh sự tiện ích khi sử dụng dịch vụ xe buýt. Các số liệu điều tra đã trở thành những dữ liệu đầu vào cần thiết cho việc dự báo các điều kiện giao thông trong tơng lai của Hà Nội, khả năng thực hiện các quy hoạch tổng thể phát triển giao thông đô thị và mục tiêu phát triển hệ thống VCHKCC khi kỷ niệm 1000 năm tuổi.
Kết quả điều tra thăm dò 150 ngời vào tháng 4/2004. Đợt 2
Trong quá trình thực tập tại Công ty, tôi đã thực hiện cuộc điều tra thăm dò ý kiến của ngời dân về những đánh giá của ngời dân thủ đô về chất lợng phục vụ của xe buýt trên địa bàn Hà Nội. Các chỉ tiêu đa ra lấy ý kiến bao gồm: Chất lợng dịch vụ xe buýt nói chung, mức giá vé, việc phân chia tuyến, tác phong thái độ phục vụ của nhân viên...Sau khi tiến hành phát 150 phiếu, số phiếu thu lại là 145 phiếu điền đủ thông tin. Thu thập số liệu ban đầu cho thấy 120 ngời đã sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty làm phơng tiện đi lại, chiếm 82,7%. Mục đích của hành khách chủ yếu là sử dụng để đi học, đi làm chiếm 91,6%, số ngời sử dụng vé tháng là 87 ngời chiếm 72,5%.
Thông qua 2 cuộc điều tra ý kiến khách hàng có thể rút ra các kết luận sau:
Bảng 2.2. điều tra chất lợng chung dịch vụ xe buýt
Chất lợng xe buýt Rất tốt Tốt Bình thờng Không tốt
Đợt 2 3,4% 47% 48,3% 1,3%
Từ Bảng 2.2 ta thấy, 47% số ngời đợc hỏi đánh giá tốt dịch vụ xe buýt, có 3,4% trong tổng số ngời cho rằng dịch vụ xe buýt là rất tốt. Số ngời cho rằng chất lợng xe buýt cha tốt chỉ chiếm 1,3%. Để làm rõ điều này, thông qua việc điều tra, hành khách cũng cho biết nhận xét của mình về dịch vụ xe buýt so với các hình thức đi lại khác (Xe đạp, xe máy hoặc đi bộ). Bảng 2.3 cho thấy rằng, trên 35% đánh giá là hình thức đi bằng xe buýt thuận tiện hơn, chỉ có 8% cho là kém thuận
tiện. Số còn lại cho rằng hình thức vận chuyển bằng xe buýt là bình thờng, có nghĩa không có gì khác biệt so với hình thức khác.
Bảng 2.3. Đánh giá sự thuận tiện của xe buýt
So với phơng tiện trớc Thuận tiện hơn Bình thờng Kém thuận tiện
Đợt 2 35,8% 55,8% 8,4%
Đánh giá về thời gian chờ xe buýt (Bảng 2.4) của hành khách cho thấy 71% khách hàng cho thời gian chờ xe là bình thờng, chấp nhận đợc; 29 % khách cha đồng ý hay cho thời gian chờ vẫn còn lâu. Theo đánh giá của khách, việc bố trí thời gian hiện nay là cha hợp lý, nhiều tuyến có thời gian chờ giữa 2 lợt tơng đối lâu, tình trạng lệch thời gian theo quy định cũng thờng xuyên xảy ra.
Bảng 2.4. Kết quả điều tra về thời gian chờ xe buýt
Thời gian chờ Nhanh Bình thờng Lâu Rất lâu
Đợt 2 0% 71% 29% 0%
Thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ (lái xe, bán vé) là một trong những chỉ tiêu đánh giá quan trọng mà hành khách đi xe rất quan tâm, theo kết quả từ cuộc điều tra (Bảng 2.5) năm 2003, có 65,6% ngời đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên là tốt, 2,3% đánh giá là cha tốt. Kết quả điều tra đợt 2 cho thấy, số ng- ời đánh giá thái độ phục vụ là tốt chiếm 69%, cha tốt là 3%. Kết quả của hai cuộc điều tra là tơng đối giống nhau, phản ánh tỷ lệ ngời đợc hỏi đánh giá tốt về thái độ phục vụ vào khoảng hơn 65%, thái độ cha tốt chiếm trên 2% trong các cuôc phỏng vấn. Năm 2003, các phơng tiên thông tin đại chúng (báo, đài, truyền hình) cũng đã có những phản ảnh về thái độ phục vụ hành khách cha đợc tốt của nhân viên Công ty.
Bảng 2.5. Kết quả điều tra về thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ Rất tốt Tốt Bình thờng Cha tốt
Đợt 1 - 65,6% - 2,3%
Đợt 2 0% 69% 28% 3%
khách đi xe, cũng nh đối với Công ty. Hành khách đánh giá về tiêu chí này thông qua việc nhận xét về trình độ của lái xe và thực tế khi đi trên đờng. Khi mà lái xe điều khiển xe tốt, tuân thủ đúng nội quy vận hành xe, luật lệ an toàn giao thông thì hành khách sẽ yên tâm hơn, tạo niềm tin cho khách. Sự đánh giá của hành khách một cách khách quan về việc điều khiển phơng tiện của lái xe buýt sẽ là thông tin cơ bản để đánh giá thực trạng chất lợng của Công ty.
Bảng 2.6. Kết quả điều tra về việc điều khiển xe của lái xe
Lái xe Rất cẩn thận Cẩn thận Bình thờng ẩu rất ẩu
13,1% 52,4% 30,3% 4,2%
Từ bảng 2.6 cho ta thấy, 13,1% số ngời đợc hỏi đánh giá lái xe điều khiển là cẩn thận, 30% cho là lái xe còn ẩu, thậm chí rất ẩu chiếm 4,2 %. Qua tìm hiểu, đa số họ phàn nàn chủ yếu về tình trạng lái xe phóng nhanh, tạt ngang khi vào điểm dừng đỗ. Điều này chứng tỏ, hành khách vẫn rất lo ngại đối với lái xe buýt khi đi trên đờng, mong muốn các lái xe phải đi tốt hơn, đảm bảo hơn.
Bảng 2.7. Kết quả điều tra về vệ sinh xe
Về vệ sinh của xe Tốt Bình thờng Cha tốt
Đợt 1 68,1% - 3,8%
Đợt 2 87,6% 11% 1,4%
Về tiêu chí xe sạch đẹp (Bảng 2.7) Đa số ngời đợc hỏi rất hài lòng về vệ sinh của xe: sạch sẽ, gọn gàng. Qua 2 cuộc điều tra, tỷ lệ ngời đánh giá tốt về vệ sinh trong ngoài xe, thẩm mỹ của xe buýt ở mức cao: Đợt 1 là 68,1%, đợt 2 là 87,6%. Tuy vậy vẫn có ý kiến phản ánh tình trạng vệ sinh của xe là cha đợc đảm bảo, tỷ lệ khoảng trên 1%.
Những ý kiến đóng góp của hành khách để dịch vụ xe buýt ngày càng tốt hơn: Cũng là những bức xúc của ngời dân, mong muốn Công ty điều chỉnh để thoả mãn nhu cầu của hành khách: Đó là nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ, tăng số xe trên những tuyến hay bị quá tải, tiếp tục mở rộng thêm các đờng u tiên, đa xe có sức chứa phù hợp với đặc điểm của đờng phố, bảo đảm tốt hơn an ninh cho hành khách...
Theo kết quả điều tra, khách hàng vẫn còn cha hài lòng đối với dịch vụ của Công ty: việc điều khiển xe, xe quá tải, cha đáp ứng về luồng tuyến, an toàn trên xe...Chính những phản ánh này đòi hỏi công ty phải ngày càng cải thiện chất l- ợng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn nữa hành khách.
2.1.3.2. Đánh giá của Công ty
Đánh giá chất lợng vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt của công ty đợc đánh giá thông qua việc thực hiện đảm bảo các tiêu chí chất lợng mà Công ty đề ra.
Bảng 2.8. Thống kê tai nạn giao thông do xe buýt
Chỉ tiêu 2002 2003 SS 03/02
Số phơng tiện Xe 413 678 Tăng 64%
Lợt xe hoạt động Triệu lợt 1.1 1.77 Tăng 55%
Tổng số vụ tai nạn Vụ 102 88 Giảm 14%
Số vụ tai nạn/lợt xe hoạt động 0.09% 0.01% Giảm 18 lần
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật - Đào tạo)
Số vụ tai nạn trong năm 2003 là 88 vụ, giảm 14 vụ so với năm 2002 (bảng 2.9). Tỷ lệ số vụ tai nạn/ lợt xe hoạt động năm 2003 giảm 18 lần so với năm 2002, ở mức 0,09 vụ trên 100 lợt xe thực hiện. Số phơng tiện huy động tăng 64%, lợt xe huy động là 1,77 triệu lợt tăng 55% so với năm 2002. Các chỉ tiêu về tai nạn giao thông đều giảm, chứng tỏ công tác an toàn trong vận chuyển hành khách bằng xe buýt đã đợc cải thiện. Nhng cũng phản ánh một cách thực tế là, Công ty phải nỗ lực hơn nữa trong việc hạn chế những sự cố khi tham gia giao thông.
Đánh giá về các tiêu chí chất lợng mà Công ty đề ra, Công ty sử dụng việc đối chiếu, so sánh việc thực hiện các tiêu chí qua các năm. Phân tích các nguyên nhân dẫn đến các vi phạm.
Thông qua công tác kiểm tra-giám sát, Công ty thống kê đợc những vi phạm các tiêu chí chất lợng của công nhân viên trong quá trình phục vụ hành
khách. Bảng 2.9. Thống kê vi phạm tiêu chí chất lợng Chỉ tiêu 2002 2003 So sánh 03/02 Xe sai tuyến 12 0 Vi phạm về doanh thu 217 138 63,6% Vi phạm về vệ sinh xe 33 19 57,6% Vi phạm về thái độ phục vụ 50 172 344% Vi phạm về dừng đỗ 193 455 230% Tổng cộng 505 784
(Nguồn: Báo cáo của Phòng Kiểm tra Giám sát)–
Qua bảng 2.10 ta thấy, trong năm 2003 không có trờng hợp xe chạy sai tuyến, giảm hoàn toàn so với năm 2002. Chứng tỏ hiệu quả của công tác điều hành xe và công nhân lái xe đã có ý thức chấp hành tốt biểu đồ tuyến.
Vi phạm về doanh thu năm 2003 là 138 trờng hợp, giảm 79 trờng hợp so với năm 2002. Trong đó vi phạm chủ yếu là bán vé không thu tiền, tẩy xóa chứng từ.
Vi phạm về tiêu chí xe sạch giảm. Vi phạm chủ yếu là do nhân viên phục vụ cha quan tâm đến vệ sinh, quét dọn xe sau mỗi lợt. Còn để rác, vết bẩn ở ghế xe, cửa kính.
Vi phạm về thái độ phục vụ hành khách của nhân viên tăng 200% so với năm 2002. Trong năm 2003, Công ty cũng tiếp nhận rất nhiều thông tin phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên lái xe, bán vé cha đợc tốt.
Dừng đỗ xe không đúng điểm dừng tăng và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong số vi phạm các tiêu chí chất lợng. Vi phạm về tiêu chí này là 455 trờng hợp, tăng 130% so với năm 2002..Chủ yếu là đỗ xe sai điểm dừng, đỗ lấn lề đờng, không dừng hẳn xe gây mất an toàn giao thông,
Bảng 2.10. Thực hiện về lợt xe
Chỉ tiêu 2002 2003 So sánh
Lợt xe thực hiện 1.137.350 1.753.356 154%
Lợt xe xuất bến sai biểu đồ do Lái xe-bán vé 1.050 220 21%
Lợt xe bỏ do lái xe, bán vé 280 76 27%
%Lợt xe xuất bến sai biểu đồ do tắc đờng 0,6% 0,25% 42%
(Nguồn: Báo cáo của Trung tâm điều hành)
Theo dõi việc thực hiện lợt xe (bảng 2.11) Trong năm 2003 có tổng số 4604 lợt xe xuất bến sai lệch so với biểu đồ từ 3 đến 5 phút (bình quân mỗi ngày là 13 lợt), chiếm 0,26 % tổng lợt xe thực hiện. Nguyên nhân chủ yếu là do ùn tắc giao thông trong giờ cao điểm là 4384 lợt, do lái xe 9220 lợt. Điều đáng mừng là tình trạng ngày càng đợc cải thiện. Lợt xe xuất bến sai biểu đồ do lái xe-bán vé của năm 2003 là 220 lợt, giảm 830 lợt so với năm 2002 và chỉ bằng 21% sô vi phạm năm 2002. Lái xe bỏ lợt lòa 76 trờng hợp, giảm 204 lợt so với năm 2002. Kết quả trên cho thấy hiện tợng bỏ lợt, chậm do nguyên nhân chủ quan đã có xu hớng giảm dần.
Việc chạy đúng giờ theo biểu đồ chúng ta vẫn phải “phấn đấu” vì điều này phụ thuộc nhiều yếu tố:
- Điều kiện giao thông của Hà Nội vẫn còn nhiều bất cập tình trạng tắc đ- ờng vẫn xảy ra thờng xuyên chính điều này là nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện chạy xe theo đúng biểu đồ.
- Yếu tố về kỹ thuật : chất lợng kỹ thuật của phơng tiện hoạt động trên tuyến cũng ảnh hởng rất nhiều đến việc thực hiện chạy xe theo biểu đồ.
- ý thức chấp hành các quy định của Công ty trong hoạt động VTHKCC bằng xe buýt. Ví dụ : các quy định về thời gian, dừng đỗ, tốc độ...
- ý thức chấp hành Luật Giao thông đờng bộ của CNLX buýt cũng nh