ợng vận tải
Trong thời gian vừa qua, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty có những chuyển biến tích cực cả về lợng hành khách vận chuyển lẫn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên của Công ty. Đó chính là nhờ sự quan tâm của lãnh đạo và tinh thần tự giác của cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hành khách, đa chất lợng dịch vụ ngày một tốt hơn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Những biện pháp mà Công ty đã thực hiện nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ trong thời gian qua đó là:
2.1.2.1. Tăng cờng đào tạo đội ngũ công nhân viên
Nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân tố con ngời trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty, ban lãnh đạo của Công ty luôn quan tâm đến chất lợng đội ngũ lao động. Chính vì vậy mà công tác đào tạo luôn đợc đề cao.
Đào tạo mới, đối với những nhân viên mới tuyển. Sau khoá học, nhân viên nắm đợc chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy và quy chế, điều kiện làm việc của Công ty.
Đào tạo lại, đối với nhu cầu nâng cao trình độ và củng cố tay nghề của nhân viên đã làm việc tại Công ty.
Trong những năm gần đây, Công ty đang triển khai một số chơng trình đào tạo sau:
Theo khuôn khổ dự án EU (Thực hiện gói thầu thuê chuyên gia đào tạo từ nớc ngoài): Đào tạo thợ sửa chữa bảo dỡng, cán bộ kỹ thuật, cán bộ điều hành xe buýt, lái xe buýt chuyên nghiệp và chơng trình đào tạo nhân viên Marketing và bán vé (9/2003).
Đào tạo về công tác phòng cháy chữa cháy: Đối tợng đào tạo là các cán bộ, công nhân viên thuộc các đơn vị. Theo báo cáo, từ năm 2002 đến nay đã có hơn 700 lợt ngời đợc đào tạo.
Đào tạo công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt: Bồi dỡng nghiệp vụ vận tải, nội quy quy chế, kỹ thuật chăm sóc vận hành phơng tiện thiết bị. Đặc biệt là đào tạo về tác phong thái độ phục vụ VTHHCC bằng xe buýt. Cho đến tháng 7/2003, Công ty đã tổ chức đào tạo cho hơn 2000 công nhân lái xe, nhân viên bán vé.
Đào tạo tuyến trởng và nhân viên điều hành tuyến.
Phối hợp với các đơn vị, đối tác cung cấp xe (Daewoo, Công ty cơ khí giao thông vận tải Transinco) chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bảo dỡng, vận hành.
2.1.2.2. Nâng cao chất lợng máy móc, thiết bị
Để nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe buýt thì việc đầu t thêm máy móc, trang thiết bị hiện đại để nhằm giảm thời gian chờ của khách, thu hút thêm nhiều hành khách đi xe, tạo cho hành khách cảm thấy thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Với mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ. Trong năm 2003, Công ty đã tiếp nhận đa vào sử dụng 520 xe mới, nâng tần suất, năng lực phục vụ lên thêm một bớc. Ngoài ra, để phục vụ cho hoạt động của xe, Công ty cũng liên tục đầu t thêm các trang thiết bị kỹ thuật mới phục vụ cho công tác bảo dỡng, sửa chữa, khắc phục kịp thời các h hỏng. Chính những biện pháp trên đã góp phần nâng cao chất lợng về mặt kỹ thuật của Công ty.
2.1.2.3. Thiết lập đờng dây nóng để thu thập thông tin phản ánh của khách hàng
Cùng với các biện pháp trên, Công ty cũng đã tổ chức thêm bộ phận khách trrực thuộc phòng Kinh doanh. Thông qua số điện thoại 8.634393, tiếp nhận giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Cung cấp thông tin cho khách về tuyến, điểm mua vé, thời gian phục vụ. Hớng dẫn khách làm thủ tục mua vé tháng, đón xe buýt một cách thuận lợi nhất. Ngoài ra, số điện thoại này cũng tiếp thu những
thông tin phản ảnh của khách hàng về dịch vụ: luồng tuyến, thái độ phục vụ của nhân viên, sau đó báo cáo lại cho lãnh đạo.
Bộ phận khách hàng trung bình mỗi ngày tiếp nhận trên 200 cuộc điện thoại, hoạt động từ 5 giờ sáng đến 21 giờ. Kết quả này, cho thấy, hoạt động của bộ phận này đã đợc sự quan tâm của hành khách, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Tiếp cận dần với việc nâng cao chất lợng xuất phát từ khách hàng.
2.1.2.4 Nâng cao chất lợng công tác điều hành
Điều hành xe buýt là một nhiệm vụ rất quan trọng để duy trì sự hoạt động bình thờng của các tuyến xe buýt. Chính vì vậy trong thời gian qua, Công ty đã không ngừng củng cố hoàn thiện công tác điều hành. Đa vào áp dụng mô hình điều hành tập trung.
Mục đích của việc điều hành
Giải quyết tạm thời những xáo trộn trong biểu đồ chạy xe khi xảy ra trục trặc (tắc đờng, gặp sự cố...). Tuân thủ khoảng cách đồng đều ngay từ điểm đầu cuối. Duy trì sự dãn cách đồng đều trên suốt lộ trình tuyến xe buýt
Hình 2.1. Mô hình điều hành xe buýt
Điều hành Những trở ngại trong quá trình Khai thác Những rối loạn Những mục tiêu về chất lượng dịch vụ Điều tiết Sự vận hành tuyến buýt Các chỉ số về quản lý Những yếu tố tác động Tới các quyết định
(Nguồn: Trung tâm điều hành xe buýt)
Những nguyên tắc của việc điều hành.
Nguyên tắc phục vụ hết số lợng hành khách
Nguyên tắc này có nghĩa là việc điều tiết nhằm đảm bảo khi tới một địa điểm nào đó và một thời điểm nhất định có thể để toàn bộ hành khách lên xuống mà vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn về tiện nghi.
Nguyên tắc đảm bảo tính đúng giờ
Nguyên tắc này có nghĩa là việc điều tiết nhằm đảm bảo các chuyến xe đi đến đúng giờ dự kiến, nhất là chuyến đầu tiên và chuyến cuối cùng.
Nguyên tắc đảm bảo tính đều đặn.
Nguyên tắc này có nghĩa là việc điều tiết nhằm đảm bảo cho các chuyến xe khi xuất phát và khi tới các điểm đón trả khách giữ đợc khoảng cách thời gian đều đặn đều đặn nh dự kiến
Các Xí nghiệp quản lý một số tuyến xe và phơng tiện đợc giao. Tại mỗi Xí nghiệp có bộ phận thực hiện công tác điều độ tại đơn vị, thực hiện kế hoạch của Công ty giao. Trực tiếp phụ trách mỗi tuyến là một tuyến trởng, có nhiệm vụ đôn đốc, điều hành tuyến.
Hình 2.2. điều hành trực tuyến
Sóng vô tuyến Thông tin điều hành
Trung tâm điều hành
Tổng hợp thông tin
Với giải pháp trên, trong năm 2003 Công ty đã áp dụng với hầu hết các tuyến xe buýt. Đa hệ thống xe buýt hoạt động có sự quản lý tập trung, kịp thời xử lý các sự cố trong khi vận hành, góp phần đáp ứng yêu cầu vận chuyển của hành khách.
2.1.2.5 Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát.
Việc kiểm tra giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và việc bảo vệ an ninh cho hành khách đợc thực hiện bởi phòng Kiểm tra -Giám sát của Công ty.
Phối hợp với Công an các cấp, các ngành để giữ gìn trật tự an ninh trên tuyến và đảm bảo an toàn an ninh về ngời và hành lý của hành khách trên xe, an toàn tài sản cho Công ty.
Phối hợp với lực lợng Thanh tra giao thông công chính, Trung tâm Quản lý và Điều hành giao thông đô thị trong việc kiểm tra giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty.
Kiểm tra quy trình đa xe vào vận doanh hàng ngày của các tuyến xe buýt trực thuộc Công ty.
Tổ chức kiểm tra thờng xuyên, định kỳ, đột xuất trên các tuyến xe buýt. Phát hiện những trờng hợp vi phạm quy chế hoạt động VCHHCC bằng xe buýt trong nội bộ Công ty.
Phối hợp giải quyết các vấn đề phát trên tuyến, các sự cố về phơng tiện
Tuyến trưởng
VTHKCC của Công ty.
Theo dõi việc xử lý vi phạm của các Xí nghiệp đối với CBCNV có sai phạm theo thông báo của hệ thống Thanh tra, Kiểm tra – Giám sát.
Kiểm tra - giám sát mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, hoạt động VTHKCC bằng xe buýt bao gồm các hoạt động của lái xe, nhân viên bán vé trên xe, các nhân viên phục vụ khác... đảm bảo thực hiện đúng chủ trơng của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nớc và các quy chế, trật tự kỷ cơng của Công ty. Nhằm không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt, tạo ra một nét mới trong hoạt động xe buýt của Thủ đô, đảm bảo trật tự văn minh đô thị, thu hút nhiều ngời dân tham gia đi xe buýt.Đặc biệt tập trung vào kiểm tra, giám sát hoạt động VCHKCC bằng xe buýt theo các tiêu chí hoạt động.
Ngay khi đi vào hoạt động, Công ty đã liên tục củng cố, hoàn thiện bộ máy kiểm tra giám sát cũng nh tuyển chọn những cán bộ kiểm tra có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt. Hàng năm Công ty luôn tổ chức tổng kết, rút kinh nghiệm công tác này.
Trong năm 2003, hoạt động kiểm tra giám sát hoạt động một cách hiệu quả, phát hiện trên 800 trờng hợp vi phạm của nhân viên lái xe, bán vé, phát hiện và phối hợp với các cơ quan chức năng xử lý gần 70 đối tợng trộm cắp, móc túi, sử dụng vé giả.
Hình 2.3. Mô hình tổ chức hoạt động KT-GS Công ty hiện nay
Ban l nh đạo Công tyã
Phòng
kiểm tra - giám sát
xí nghiệp
Ký hiệu:
- Mối quan hệ chỉ đạo: - Mối quan hệ phối hợp
2.1.2.6 Xây dựng cơ chế tiền lơng mới, quy chế khen thởng kỷ luật đối với lao động của Công ty
Theo cơ chế tiền lơng cũ, thu nhập của ngời lao động trực tiếp (lái xe, bán vé) theo hình thức khoán doanh thu trên tuyến. Hình thức này làm năy sinh nhiều hạn chế nh thu nhập của nhân viên không ổn định, nhân viên chạy theo doanh thu do đó thái độ phục vụ cha tốt, ảnh hởng đến trật tự giao thông.
Nhận thấy rõ hạn chế này, Công ty đã bỏ khoán doanh thu, nhng khoán chất lợng phục vụ trong việc trả lơng (Cơ cấu tiền lơng gồm lơng cơ bản và lơng khoán chất lợng phục vụ)
+ Lái xe, bán vé:
Thu nhập = Lơng cơ bản + Lơng chất lợng phục vụ (CLPV)
Lơng cơ bản = Hệ số l ơng cơ bản x Ngày làm việc x Tiền l ơng tối thiểu 24
Lơng CLPV = Số lợt xe thực hiện x Đơn giá Lơng CLPV
Đơn giá Lơng chất lợng phục vụ của tuyến trả cho 1 lợt xe của tuyến đó dựa trên nhiều yếu tố kỹ thuật của tuyến nh: thời gian chạy xe trên 1 tuyến, thời gian nghỉ giữa 2 lợt xe, thời gian huy động xe, số điểm dừng trên tuyến, cự ly tuyến, số hành khách bình quân 1 lợt xe, đặc điểm mật độ giao thông , trình độ tay nghề lái xe
Các tuyến xe buýt trực thuộc 04 xí nghiệp buýt
+ Nhân viên văn phòng:
Lơng = Lơng cơ bản + Lơng CLPV
Lơng cơ bản = Hệ số l ơng cơ bản x Ngày làm việc x Tiền l ơng tối thiểu 26
Lơng CLPV= Đơn giá CLPV x Hệ số điều chỉnh nội bộ x Hệ số thành tích
Bên cạnh đó, để khuyến khích cho việc thực hiện đúng các tiêu chí chất l- ợng dịch vụ Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội đã ban hành qui chế tạm thời. Trong đó qui định việc khen thởng cho những cán bộ công nhân viên nào thực hiện tốt các tiêu chí chất lợng, đặc biệt đợc khách hàng khen, báo đài đa tin. Qui chế cũng qui định mức phạt tiền, bồi hoàn vật chất, kỷ luật từ cảnh cáo đến cắt hợp đồng đối với các trờng hợp vi phạm.
Với qui chế này, bớc đầu đã tạo một môi trờng làm việc nghiêm túc, công bằng đối với mọi ngời. Một mặt khuyến khích cán bộ công nhân viên tích cực hơn, mặt khác nhằm điều chỉnh những hành vi gây ảnh hởng đến chất lợng, hiệu quả của công việc.
2.1.2.7 Phát động các đợt thi đua
Ngay từ khi đợc thành lập đến nay, Công ty thờng xuyên tổ chức các phong trào thi đua trong toàn Công ty. Các phong trào này chú trọng đến các tiêu chí chất lợng: Phục vụ tốt, lái xe an toàn...Đặc biệt trong năm 2003 Công ty đã tổ chức 2 chiến dịch lớn đó là chiến dịch nâng cao chất lợng phục vụ. Hai chiến dịch này nhấn mạnh vào việc thực hiện các tiêu chí chất lợng với mục tiêu nâng cao chất lợng, tuyên truyền đào tạo đội ngũ lao động. Bên cạnh đó có khen thởng kịp thời động viên cán bộ công nhân viên. Chiến dịch không chỉ mang ý nghĩa thi đua, mà còn giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm đội ngũ lao động trong Công ty.