Thực tế đó chỉ ra rằng: duy trỡ chất lượng dịch vụ cao cú thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phớ và tăng thị phần. Hệ thống phõn phối và quy trỡnh giao dịch thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn rừ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cỏch nhanh chúng là một biểu hiện của dịch vụ tốt.
Điều này cú nghĩa là ACB nờn cú cỏc chớnh sỏch điều chỉnh giỏ phự hợp để thu hỳt khỏch hàng hơn nữa. Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tớn dụng là một vớ dụ. ACB nờn cú nhiều giải phỏp mở rộng phỏt hành thẻ, vớ dụ như phỏt hành thẻ tớn dụng khụng cần ký quỹ - Hiện nay, mức ỏp dụng cho hỡnh thức này thường ỏp dụng xột cấp thẻ cho những phú phũng, trưởng phũng trở lờn của cỏc tổng cụng ty, cỏc cơ quan lớn, cỏc cụng ty liờn doanh, tổ chức phi chớnh phủ, cỏc cụng ty liờn doanh, cụng ty nước ngoài, văn phũng đại diện cụng ty nước ngoài, cỏc cỏn bộ trong trường đại học cú hợp đồng dài hạn, v.v… Điều này khiến cho ACB bỏ quờn mất một khối lượng khỏch hàng lớn cú nhu cầu được phỏt hành thẻ khụng cú đảm bảo tài sản. ACB cũng đó mở rộng việc cấp hạn mức tớn dụng thẻ cho cỏc đối tượng cú nhu cầu thụng qua thư bảo lónh hay kờ khai tài sản. Tuy nhiờn, ACB cần thực hiện nghiệp vụ thẩm định thật tốt, trỏnh tỡnh trạng mở rộng phỏt hành thẻ khụng cần ký quỹ lại khiến cho tỷ lệ rủi ro thẻ tăng lờn, khi khỏch hàng khụng cú khả năng thanh toỏn mức tớn dụng đó chi tiờu.
3.2.3. Hoàn thiện cụng tỏc quản lý bằng hệ thống phần mềm khỏch hàng online
Cụng tỏc quản lý bằng hệ thống phần mềm khỏch hàng online là một trong những tiờu chớ đầu tiờn đỏnh giỏ tiờu chuẩn cơ sở hạ tầng kinh doanh thẻ của một ngõn hàng. Nếu khụng sử dụng cụng cụ quản lý bằng hệ thống phần mềm khỏch hàng thỡ ngõn hàng khú cú thể quản lý một khối lượng giao dịch quỏ lớn diễn ra hàng ngày. Hệ thống này đảm bảo quản lý dữ liệu tập
trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toỏn quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking. Chương trỡnh quản lý hiện đại, khoa học, giỳp ngõn hàng khụng những đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng mà cũn đỏp ứng được sự chu chuyền vốn của nền kinh tế.
Việc quản lý dữ liệu và online toàn hệ thống của ACB đó thực hiện từ năm 2003 và được nõng cấp, ỏp dụng cụng nghệ phần mềm mới phổ biến trờn thế giới hiện nay là T24 vào giữa năm 2007, song quỏ trỡnh ỏp dụng chưa thực sự hoàn thiện và đi vào quỹ đạo ổn định. ACB cần đẩy nhanh hơn nữa việc sử dụng hệ thống phần mềm này, đồng thời, thực hiện đào tạo cho nhõn viờn cú thể sử dụng thành thạo cụng nghệ mới này.
3.2.4. Phỏt triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngõn hàng
Phỏt triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngõn hàng là một trong những nghiệp vụ quan trọng giỳp cho ACB thực hiện phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ thành cụng. Trong cụng tỏc phỏt triển nghiệp vụ Marketing, ACB cần chỳ ý hai vấn đề chớnh sau:
• Thứ nhất, thành lập và đào tạo cỏc cỏn bộ chuyờn trỏch về Marketing thẻ. Cỏc cỏn bộ này phải cú kiến thức vững vàng về nghiệp vụ thẻ, nhưng đồng thời phải cú kiến thức xó hội tổng hợp để cú thể thống kờ, dự bỏo và phõn tớch nhu cầu tiờu dựng khỏch hàng, trờn cơ sở đú vận dụng tớnh sỏng tạo, xõy dựng chiến lược marketing với cỏc hoạt động ấn tượng, độc đỏo để phỏt triển sản phẩm thẻ một cỏch phự hợp và hiệu quả nhất.
• Thứ hai, cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xỳc tiến, khuếch trương, quảng cỏo thu hỳt khỏch hàng. Cụ thể như sau:
(1) Hoạt động quảng cỏo:
Quảng cỏo là một trong những cỏch thường dựng nhất cho việc thu hỳt khỏch hàng thụng qua việc sử dụng cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngõn hàng cho khỏch hàng của mỡnh. Với cỏc sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thỡ việc quảng cỏo trờn đài, trờn tivi chưa chắc cú hiệu quả bằng một bài bỏo nhỏ trờn tờ Thời bỏo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại với đối tượng khỏch hàng là khu vực dõn cư, bởi cỏch thức quảng cỏo gõy ấn tượng rất mạnh đến khỏch hàng chủ thẻ. Tuỳ thực tế tõm lý khỏch hàng mà ACB nờn chọn cỏch thức quảng cú phự hợp, mang lại hiệu quả.
Vớ dụ như việc mở tài khoản và sử dụng thẻ ghi nợ: đa số khỏch hàng gửi tiền vào tài khoản của mỡnh khụng phải để ngõn hàng đem cho người khỏc vay lại, mà chỉ để tiờu dựng khi cần, đồng thời hưởng một phần lói suất. Ngõn hàng cần nhấn mạnh trong quảng cỏo rằng: Ngõn hàng sẽ đảm bảo sự tiện lợi cho khỏch hàng trong tiờu dựng và mua sắm bằng thẻ, đồng thời cú thể đem lại phần tài chớnh tăng thờm cho khỏch hàng. Giả sử ngõn hàng tăng lói suất tiền gửi, thỡ quảng cỏo cần thể hiện rằng, khụng phải ngõn hàng tăng lói suất tiền gửi để kớch thớch lũng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khớch họ tiết kiệm, vỡ mục đớch đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chớnh họ... Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay cú lạm phỏt mà ngõn hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lói suất để thu hỳt khỏch hàng thỡ thật là sai lầm và phản tỏc dụng. Lỳc này thay vỡ lợi nhuận, ACB nờn núi nhiều hơn đến sự an toàn vốn, núi tới bảo hiểm tiền gửi hoặc bất cứ nội dung gỡ chỉ để nờu lờn cho khỏch hàng biết một vấn đề là sử dụng sản phẩm thẻ của ngõn hàng thỡ quyền lợi của khỏch hàng luụn được bảo vệ.
Quảng cỏo trờn ATM cũng là một biện phỏp hiệu quả. Ở nước ngoài, cỏc địa điểm đặt mỏy ATM hay giao dịch thẻ luụn được trang trớ sặc sỡ bằng những logo quảng cỏo. Ở Việt Nam, cỏc chuyờn gia về thẻ cũng đang tớnh đưa cỏc màn hỡnh chờ đầy màu sắc và lụi cuốn sự chỳ ý của khỏch hàng trong giao dịch với mỏy ATM. Quảng cỏo trờn mỏy ATM dễ tỏc động đến khỏch hàng. Theo một nghiờn cứu, 56% người sử dụng ATM đó lập gia đỡnh, 86% của nhúm này cú thu nhập hộ gia đỡnh trung bỡnh khỏ. Họ chủ yếu rỳt tiền ở ATM khi họ muốn mua hàng húa và đú chớnh là một cơ hội cho ACB bày ra những lựa chọn trước mắt khỏch hàng ngay khi họ rỳt tiền.
Ngoài ra, xõy dựng một hỡnh ảnh riờng trong mắt khỏch hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngõn hàng. Sản phẩm thẻ của ACB cần cú một hỡnh ảnh riờng, cú đặc thự riờng giỳp khỏch hàng phõn biệt với những sản phẩm thẻ của ngõn hàng khỏc. Cú nhiều cỏch xõy dựng hỡnh ảnh như quảng cỏo qua sỏch bỏo, truyền thanh, truyền hỡnh, tạp chớ, tập san chuyờn ngành... Nhưng quan trọng nhất vẫn là việc ACB phải biết khai thỏc lợi thế của từng phương tiện truyền thụng đú một cỏch nghệ thuật, trỏnh tỡnh trạng càng quảng cỏo, khỏch hàng càng cú ấn tượng xấu về sản phẩm của cụng ty.
(2) Khuyến mói và hậu mói
Đõy cũng là những biện phỏp mà cỏc nhà kinh doanh thường làm tuy khụng phổ biến lắm, nhất là cỏc dịch vụ hậu mói sau giao dịch. Tuy nhiờn,
đú là quan điểm khụng đỳng đắn. Để thực sự cú thể làm hài lũng khỏch hàng và thu hỳt khỏch hàng, ACB khụng nờn coi đõy là hoạt động khuyến khớch khỏch hàng sử dụng sản phẩm của ngõn hàng mà nờn xem là phương tiện thể hiện sự quan tõm đối với khỏch hàng của mỡnh, cần được làm thường xuyờn trong một thời gian dài trong suốt quỏ trỡnh hoạt động chứ khụng phải vào một thời điểm nào. Cú như vậy, khỏch hàng mới cảm thấy gắn bú, tin tưởng và cho rằng mỡnh đó lựa chọn đỳng khi trở thành “đối tỏc” của ACB.
Nghệ thuật khuyến mói, tặng quà nhiều khi khụng ở giỏ trị của mún quà mà là ở ý nghĩa của mún quà đối với người được tặng, mún quà khụng những thể hiện được hỡnh ảnh của ngõn hàng mà cũn phải thực hiện được dụng ý và mục đớch của ngõn hàng. Vớ dụ như việc tặng lịch năm mới mà hàng năm ACB đều tiến hành, hoặc ngày8/3/2008 vừa qua, ACB đó gửi tặng cỏc khỏch hàng nữ một tấm thiệp chỳc mừng, v.v… Đú tuy chỉ là những mún quà nhỏ nhưng hiệu quả vụ cựng trong việc duy trỡ khỏch hàng truyền thống và tạo ấn tượng tốt cho những khỏch hàng cũn đang băn khoăn lựa chọn dịch vụ thẻ ngõn hàng nào cho mỡnh.
Nghệ thuật khuyến mói sau giao dịch của ngõn hàng cũng khụng nờn dừng lại ở việc tặng quà mà cần làm ở mọi khõu trong quỏ trỡnh giao dịch, bởi vỡ cỏi quan trọng nhất là làm thế nào để khỏch hàng luụn cảm nhận được mỡnh thực sự được quan tõm, chăm súc. Qua đội ngũ nhõn viờn, ACB phải chứng tỏ rằng, ngõn hàng luụn hiểu khú khăn của khỏch hàng và sẽ luụn đặt quyền lợi của khỏch hàng lờn trờn hết.
• (3) Tạo dựng cỏc mối quan hệ mật thiết với khỏch hàng
Đối với ACB, một chớnh sỏch phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ hoàn hảo phải là một chớnh sỏch biết giữ gỡn và phỏt triển những khỏch hàng truyền thống, biến khỏch hàng mới thành khỏch hàng quen, thu hỳt ngày càng nhiều khỏch hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của mỡnh.
ACB cần thực hiện tạo dựng mối quan hệ tốt với khỏch hàng, bởi vỡ mỗi khỏch hàng đều cú những mối quan hệ xó hội của họ nờn chắc chắn những thụng tin về sản phẩm của ngõn hàng sẽ được nhắc đến trong một lỳc nào đú. Thực tế cho thấy, kờnh thụng tin qua bạn bố và người thõn là kờnh thụng tớn chủ yếu giỳp khỏch hàng lựa chọn ngõn hàng và sản phẩm thẻ ngõn hàng. Do vậy, chỉ cần nghe được những thụng tin khụng vừa ý về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngõn hàng từ những người bạn bố thõn quen thỡ khỏch hàng sẽ dừng ngay ý định sử dụng sản phẩm. Ngược lại, nếu được nghe những
thụng tin về việc phục vụ tốt thỡ sự lựa chọn của khỏch hàng sẽ cú chiều hướng thiờn về phớa ngõn hàng được khen ngợi Chưa núi tới việc, ngày nay, sản phẩm thẻ ngõn hàng đang được cung cấp bởi rất nhiều đơn vị nờn vấn đề cạnh tranh là tương đối gay gắt. Vỡ vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả cỏc khõu để biến khỏch hàng trở thành những tuyờn truyền viờn tớch cực cho mỡnh. Cần nhớ rằng, khỏch hàng luụn là những tuyờn truyền viờn hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng cú thể trở thành những kẻ phỏ hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngõn hàng.
• (4) Cung cấp thụng tin trực tiếp đến khỏch hàng
Để thu hỳt khỏch hàng, việc cung cấp những thụng tin về thị trường, về cỏc dịch vụ ngõn hàng làm cho khỏch hàng hiểu biết đầy đủ hơn về sản phẩm dịch vụ thẻ ngõn hàng là việc làm cần thiết, ACB cú thể cung cấp thụng tin trực tiếp cho khỏch hàng qua cỏc kờnh sau:
- Tổ chức hội nghị khỏch hàng: Trong hội nghị phải cú mặt những khỏch hàng lớn, quan trọng. Ngõn hàng phải cú nội dung gợi ý để khỏch hàng núi về những ưu nhược điểm của cỏc sản phẩm ngõn hàng, những vướng mắc, thiếu sút trong giao dịch, yờu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới.
- Hội thảo: Khỏc với hội nghị, hội thảo chỉ đề cập đến một hoặc một vài khớa cạnh mà ngõn hàng quan tõm trong việc cải tiến và đổi mới, hoặc hội thảo nội dung mà một nhúm khỏch hàng nào đú quan tõm, thể hiện sự quan tõm của ngõn hàng đến khỏch hàng, cựng lo nỗi lo của khỏch hàng và nờn đề cập đến những giải phỏp mà ngõn hàng sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề trờn cơ sở tham khảo ý kiến và cựng thảo luận với khỏch hàng.
- Hội chợ triển lóm: Ngõn hàng cũng cú thể tham gia hội chợ, triển lóm cỏc sản phẩm và cụng nghệ ngõn hàng, qua đú giới thiệu nhiều hơn về cỏc loại hỡnh dịch vụ của ngõn hàng cũng như tớnh ưu việt của chỳng, đõy là hỡnh thức cung cấp thụng tin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu.
• (5) Cỏc hoạt động dịch vụ phụ trợ
Tưởng chừng như khụng quan trọng nhưng nú lại chi phối rất lớn đến
việc thu hỳt khỏch hàng của ngõn hàng. Một ngõn hàng đồ sộ, với đầy đủ
tiện nghi và cú nơi giao dịch thuận tiện cũng cú thể sẽ khụng cú khỏch nếu
như khụng cú một chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra là một bàn nước với một lọ
hoa và một vài tạp chớ giới thiệu về hoạt động của ngõn hàng, một vài dịch
vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cỏch thu hỳt khỏch hàng hiệu quả, rất dễ thực hiện và hoàn toàn cú thể thực hiện tốt ở ACB
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM
3.3.1. Kiến nghị với Chớnh phủ
Ngày nay, hoạt động quản lý Nhà nước cú vai trũ vụ cựng quan trọng trong sự phỏt triển của mọi hoạt động kinh tế. Cỏc chớnh sỏch thuế, lói suất vay ngõn hàng, thuế quan… đều cú thể ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của hoạt động phỏt triển sử dụng thẻ thanh toỏn đối với người tiờu dựng núi riờng. Do vậy, Chớnh phủ cần cú cỏc chớnh sỏch quản lý phự hợp để tạo điều kiện cho ngõn hàng phỏt triển phương thức thanh toỏn hiện đại này, cụ thể như sau:
• Một là, Chớnh phủ cần ban hành những văn bản phỏp lý để hoàn thiện cơ sở phỏp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ và bảo vệ quyền lợi cho chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ, đồng thời đưa ra khung hỡnh phạt đối với những tội phạm liờn quan đến thẻ như : sản xuất, tiờu thụ thẻ giả, ăn cắp mó số thẻ, v.v…
• Hai là, cú những chớnh sỏch khuyến khớch hoạt động kinh doanh thẻ và sử dụng thẻ rộng rói ở Việt Nam, thụng qua sự chỉ đạo cỏc Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chớnh viễn thụng, Điện lực… tớch cực phối hợp với Ngành ngõn hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ như một hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, gúp phần giảm chi phớ xó hội, đem lại lợi ớch cho người tiờu dựng. Đặc biệt, cần quỏn triệt quy định việc trả lương cỏc Cơ quan doanh nghiệp Nhà nước qua tài khoản Thẻ.
• Ba là, cú chớnh sỏch ưu đói thuế nhập khẩu thiết bị nguyờn vật liệu cho hoạt động Thẻ mà trong nước chưa sản xuất được; tiến hành giảm thuế GTGT đối với thẻ thanh toỏn (mức 10% hiện nay là chưa hợp lý vỡ nú đẩy chi phớ thanh toỏn qua thẻ lờn cao, sẽ hạn chế việc sử dụng thẻ của người dõn)
• Bốn là, cần chỳ ý đầu tư xõy dựng cơ sở hạ tầng cụng nghệ, trang thiết bị mỏy múc phục vụ phỏt hanh và thanh toỏn thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho cỏc ngõn hàng thỳc đẩy phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngõn hàng Nhà nước
• Thứ nhất: Ngõn hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện khuụn khổ phỏp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ Thẻ, trong đú cần sớm ban hành cỏc quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt phỏp lý cũng như cỏc chế tài đi kốm cho hoạt động phỏt hành và thanh toỏn Thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. Cỏc văn bản này cần phải thống nhất với cỏc văn bản cú liờn quan đến vấn đề ngoại hối, tớn dụng chung.
