Việc nghiên cứu và định hướng thị trường đóng vai trò cực kì quan trọng cần được các khách sạn quan tâm chú trọng bởi nó không chỉ quyết định đến hoạt động kinh doanh thời điểm hiện tại mà cả trong tương lai của doanh nghiệp
Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty là việc hệ thống lại, ghi nhận và phân tích dữ kiện về các vấn đề có liên quan đến marketing sản phẩm dịch vụ. Đây là cách thức tổ chức tốt nhất để tìm ra các câu trả lời khách quan nếu muốn thành công trong kinh doanh.
Các vấn đề doanh nghiệp cần phải trả lời khi nghiên cứu thị trường đó là:
- Ai là khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp mình?
- Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng rộng lớn đến đâu (quy
mô)?
- Khách du lịch sống ở đâu (nơi xuất phát của khách du lịch )?
- Khách du lịch quan tâm, ưa thích mua những sản phẩm gì?
- Tại sao khách du lịch lại mua những sản phẩm đó của doanh nghiệp?
- Sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng được những điều mà khách hàng
thực sự cần đến hay không?
- Giá cả và dịch vụ sản phẩm có tương ứng với chất lượng và đồng tiền
mà khách du lịch bỏ ra hay không?
- Vị thế của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh như thế nào?
- Khách du lịch suy nghĩ gì về doanh nghiệp?
Để trả lời các câu hỏi này, công ty cần thực hiện tốt các biện pháp:
thống kê, tổng cục du lịch, các đơn vị du lịch, khách sạn về các thị trường khách mục tiêu và tiềm năng. Cụ thể đôi với công ty TNHHNN một thành viên là khách du lịch trong nước và Đông Nam Á.
Bên cạnh đó, công ty cần tiến hành trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc các phiếu thăm dò, bảng hỏi... với nhiều câu hỏi mở. Qua đó hiểu được nguyên nhân khách đến với khách sạn, đặc điểm tiêu dùng dịch vụ và khả năng đáp ứng của khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, các bộ phận cũng cần theo dõi, quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ của khách hàng, lắng nghe những nhận xét đánh giá, bình luận, những ý kiến đóng góp của họ về doanh nghiệp để từ đó rút ra những ưu điểm, nhược điểm.
Mối đối tượng khách của một thị trường khách khác nhau lại có những đặc tính khác biệt . Vì vậy, cần phải nghiên cứu về tâm lý, đặc tính tiêu dùng của khách và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu của các đối tượng khách.