I. Định hướng phỏt triển
Cỏc đối thủ cạnh tranh và chớnh sỏch của đối thủ cạnh tranh +Tổng Cụng ty Bưu Chớnh Viễn thụng Việt Nam (VNPT)
+Tổng Cụng ty Bưu Chớnh Viễn thụng Việt Nam (VNPT)
- Địa chỉ: 75 Đinh Tiờn Hoàng- Hà Nội, Số ĐT: 04.9363799; Dịch vụ kinh doanh: CPN,PHB
- Chớnh sỏch của VNPT: Mạng lưới 64/64 tỉnh thành, cơ sở hạ tầng được đầu tư đầy đủ, lợi thế về địa tụ, thương hiệu mạnhđội ngũ nhõn viờn được đào tạo cơ bản, chuyờn nghiệp. Đại lý cho cỏc hóng CPN NN: DHL, TNT, FEDEX
+ Cụng ty Tớn Thành
- Địa chỉ: 144 Thỏi Hà Hà Nội ,Số ĐT: 04.5374688 - Dịch vụ kinh doanh: CPN
- Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiờu, sử dụng cỏc phương tiện kết nối cụng cộng, đội ngũ marketing, giao nhận phục vụ chuyờn nghiệp. Dịch vụ phỏt trong ngày, phỏt tại địa chỉ, phỏt hẹn giờ
+ Cụng ty APS
- Địa chỉ: 2 Linh Quang-HN , Số ĐT:04.9745838; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiờu, sử dụng cỏc phương tiện kết nối cụng cộng,… Dịch vụ phỏt tại địa chỉ, phỏt hẹn giờ. Đại lý cho cỏc hóng CPN NN: DHL, TNT, Fedex
+ Cty CPN NetCo
- Địa chỉ: C10 Hoàng Cầu, Số ĐT:04.5118996; Dịch vụ kinh doanh: CPN
- Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiờu, sử dụng cỏc phương tiện kết nối cụng cộng, Dịch vụ phỏt tại địa chỉ, phỏt hẹn giờ. Đại lý cho cỏc hóng CPN NN: DHL, TNT, Fedex…
+ Cty Saigon Post
- Địa chỉ: 227 Khõm Thiờn, Số ĐT: 04.5119438 ; Dịch vụ kinh doanh: CPN
- Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiờu, chủ yếu là HCM. Dịch vụ phỏt tại địa chỉ, phỏt hẹn giờ, phỏt nhanh , Đại lý cho cỏc hóng CPN NN: DHL
+ Cty CP dịch vụ hàng khụng Nasco
- Địa chỉ: 65 Quỏn sứ, Số ĐT: 04.8228626; Dịch vụ kinh doanh: CPN
- Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào thị trường lớn là HN, HCM… do lợi thế về chuyến bay, giỏ cả
+ Cty CPN NDN Việt Nam
- Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiờu, sử dụng cỏc phương tiện kết nối cụng cộng, đội ngũ Marketing, giao nhận phục vụ chuyờn nghiệp. Đại lý cho cỏc hóng CPN NN: DHL,TNT, Fedex…
+ Cty CPN NBE
- Địa chỉ :19 N2 Hoàng Cầu; Số ĐT: 04.5118042; Dịch vụ kinh doanh: CPN - Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiờu, chủ yếu là TP HCM và Hải Phũng. Dịch vụ phỏt trong ngày, phỏt tại địa chỉ, phỏt hẹn giờ. Đại lý cho cỏc hóng CPN NN: DHL, TNT, Fedex…
+Cty CPN SEF
- Địa chỉ : 6 Vọng Đức; Số ĐT: 04.9363797; Dịch vụ kinh doanh: CPN
- Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào thị trường mục tiờu, sử dụng cỏc phượng tiện kết nối cụng cộng, đội ngũ marketing, giao nhận phục vụ chuyờn nghiệp. Dịch vụ phỏt trong ngày, phỏt hẹn giờ, phỏt theo địa chỉ. đại lý cho cỏc hóng CPN NN:DHL, TNT, Fedex…
+ Cty Hợp Nhất
- Địa chỉ : số 3, ngừ 24 Kim Đồng; Dịch vụ kinh doanh: CPN, PHB
- Chớnh sỏch của Cty: Tập trung vào khỏch hàng lớn với chớnh sỏch giỏ rẻ, chiết khấu cao
+ Cty Việt Post
- Địa chỉ : 282 Đội cấn ; Dịch vụ kinh doanh: CPN
- Chớnh sỏch của Cty: Khỏch hàng mục tiờu là cỏc doanh nghiệp cú mối quan hệ sẵn cú
+ Cty Time Express
- Chớnh sỏch của Cty: Doanh thu nhỏ, khỏch hàng mục tiờu là những doanh nghiệp cú mối quan hệ sẵn cú, cạnh tranh bằng chất lượng.
-Chớnh sỏch giỏ của cỏc đối thủ cạnh tranh tương đối mềm dẻo, giỏ cụng bố cú
thể ngang bằng giỏ của Viettel post, nhưng tuỳ theo từng trường hợp cụ thể họ cú thể giảm giỏ từ 15 đến 40% để lấy khỏch hàng.
- Chớnh sỏch hậu bỏn hàng đó được cỏc đối thủ cạnh tranh quan tõm như: khuyến mại, tặng quà nhõn cỏc ngày lễ, ngày sinh nhật của khỏch hàng.
- Hiện nay thị phần đang chiếm lĩnh của cỏc đối thủ cạnh tranh như sau: VN post vẫn chiếm thị phần lớn nhất khoảng 70%, sau đú đến VT Post khoảng 12%, cũn lại là của cỏc cụng ty khỏc khoảng 18%.
2.mục tiờu nhiệm vụ trọng tõm.
Nhỡn vào xu thế phỏt triển chung trờn toàn thế giới, cỏc nước càng phỏt triển thỡ dịch vụ bưu chớnh cũng phỏt triển theo cựng với sự ứng dụng mạnh mẽ của cụng nghệ thụng tin và nhu cầu được chia sẻ thụng tin. Việt Nam cũng khụng nằm ngoài quy luật đú. Trong 5 năm tới, khi cỏc chớnh sỏch bảo hộ đối với ngành dần được nới bỏ, sẽ cú rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam kinh doanh về lĩnh vực Bưu chớnh. Khụng chỉ tập trung vào những phõn khỳc thị trường lớn, hấp dẫn cỏc doanh nghiệp NN cũn tập trung vào những phõn đoạn nhỏ lẻ hơn. Bờn cạnh đú, cỏc doanh nghiệp chuyển phỏt quốc tế ngày càng chỳ ý đến việc cung cấp thờm dịch vụ tiện ớch, quan tõm hơn đến thị trường nội địa. Như vậy, chỳng ta sẽ phải đối mặt với nhiều thỏch thức hơn nữa, đũi hỏi Bưu chớnh Viettel phải luụn luụn thay đổi để thớch ứng với một mụi trường cạnh tranh khốc liệt. Chỳng ta sẽ khụng thể thành cụng nếu khụng cú một chiến lược rừ ràng.
2.1.Mục tiờu: Cú 04 mục tiờu chớnh
- Đạt doanh thu 300 tỷ trong năm 2008, gấp 2 lần so với năm 2007, 50% tuyến huyện trở thành tuyến thu, 80% số huyện trở thành tuyến phỏt.
- Tiếp tục đạt doanh thu 600 tỷ trong năm 2009, gấp 2 lần so với năm 2008, 100% tuyến huyện trở thành tuyến phỏt
- Đạt đến doanh thu 1000 tỷ trong năm 2010, trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành Bưu chớnh.
- Trở thành Tổng cụng ty Bưu chớnh Viettel với hơn 100 chi nhỏnh trờn toàn quốc, mạng lưới thu phỏt được triển khai đến 100% cỏc huyện.
2.2Tiờu chớ: Muốn làm được như vậy, trong năm 2008, chỳng ta phải đạt được
05 tiờu chớ sau: - Chất lượng dịch vụ tốt nhất - Chăm súc khỏch hàng tốt nhất - Con người tốt nhất - Hệ thống quản lý tốt nhất - Kờnh bỏn hàng trực tiếp tốt nhất a.Chất lượng dịch vụ tốt nhất Nhận thức:
- Để tạo cho mỡnh một sự khỏc biết, rất riờng theo văn hoỏ Viettel, chỳng ta khụng cạnh tranh bằng giỏ cả mà chỳng ta cạnh tranh bằng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ là gốc của sản phẩm, dịch vụ của Viettel, là điều kiện
- Một doanh nghiệp sẽ khụng thể lớn mạnh và khụng thể cú khỏch hàng trung thành nếu chất lượng dịch vụ tồi.
- Bưu chớnh Viettel muốn đạt doanh thu năm sau gấp đụi năm trước trong vũng 2 năm liền 2008 và 2009, trở thành Tổng Cụng ty Bưu chớnh Viettel thỡ điều đầu tiờn: chất lượng phải là tốt nhất.
Hành động:
- Ứng dụng thành cụng Cụng nghệ thụng tin, đưa phần mềm ứng dụng vào trong quản lý hoạt động kinh doanh. Cú như thế chỳng ta mới đảm bảo luụn luụn nắm bắt kịp thời tỡnh hỡnh từ mọi cấp, đảm bảo xử lý nhanh cỏc tỡnh huống ngoài ý muốn để dịch vụ của VTP luụn luụn hoàn hảo. - Thay đổi nhận thức của CB CNV về chất lượng dịch vụ. Muốn chất
lượng dịch vụ được tốt thỡ mỗi cỏ nhõn, mỗi con người Viettel chỳng ta phải hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, thế nào là một dịch vụ tốt và cỏ nhõn chỳng ta phải làm gỡ? Trờn cơ sở đú chỳng ta cú những hành động phự hợp để đạt mục tiờu cuối cựng là đưa dịch vụ của VTP lờn trở thành dịch vụ cú chất lượng tốt nhất.
- Giao trỏch nhiệm, quy trỏch nhiệm và ỏp dụng cỏc chế tài mạnh cho cỏc đơn vị thực hiện đặc biệt là cụng ty đường trục và cỏc bưu cục. Đảm bảo đỳng người, đỳng việc và xử lý chớnh xỏc những cỏ nhõn, đơn vị làm ảnh hưởng đến uy tớn chất lượng dịch vụ của cụng ty.
- Đặt mối quan hệ tốt với cỏc hóng hàng khụng nhằm giảm thiểu số lần trễ chuyến bay.
- Cam kết thời gian thu phỏt cho khỏch hàng: thu tin khụng quỏ 15 phỳt đối với khu vực nội thành HN, Hải Phũng, Đà Nẵng, HCM, Đồng Nai,
Bỡnh Dương; khụng quỏ 30 phỳt đối với cỏc tỉnh. Thời gian phỏt khụng quỏ 2h kể từ thời điểm kết nối chuyến thư tại bưu cục
b.Chăm súc khỏch hàng tốt nhất
Nhận thức:
- Xem khỏch hàng là những cỏ thể riờng biệt dự khỏch hàng đú là cỏ nhõn hay tổ chức, doanh nghiệp.
- Chỳng ta chăm súc khỏch hàng để chỳng ta làm hài lũng họ, thấu hiểu họ, lắng nghe họ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ họ để hoàn thiện dịch vụ tốt hơn.
- Nhận thức việc chăm súc khỏch hàng khụng phải chỉ là cụng việc của một nhõn viờn chăm súc khỏch hàng. Cần cú sự tham gia của toàn thể cỏn bộ CNV trong cụng ty, từ Ban giỏm đốc, CB quản lý phũng ban, Giỏm đốc bưu cục, nhõn viờn điều hành, bưu tỏ.
Hành động:
- Thay đổi nhận thức về chăm súc khỏch hàng. Toàn bộ con người Viettel phải hiểu được tầm quan trọng của khỏch hàng. Bất cứ một doanh nghiệp nào tồn tại cũng phải cú khỏch hàng. Khỏch hàng cho ta doanh thu, cho ta vị thế trờn thương trường và cho ta động lực thỳc đẩy. Vỡ vậy ta phải chăm súc họ, coi họ như một phần khụng thể thiếu của chỳng ta.
- Phõn lớp khỏch hàng để chăm súc: Để việc chăm súc khỏch hàng tốt và chu đỏo hơn, chỳng ta phải phõn chia khỏch hàng theo từng cấp độ để cú cỏc ứng xử cho phự hợp. Cấp độ về tớnh quy mụ và cấp bậc. Với những khỏch hàng lớn, những cỏn bộ cấp cao trong doanh nghiệp, chỳng ta cần phải cú ban lónh đạo của VTP giao dịch, quan hệ với khỏch hàng và
ngược lại. Chỳng ta khụng thể đỏnh đồng khỏch hàng là như nhau bởi mỗi người cú địa vị cũng như nhu cầu khỏc nhau.
- Hoàn thiện hồ sơ thụng tin về khỏch hàng. Khụng đơn giản là tờn cụng ty, địa chỉ, số điờn thoại, người liờn hệ mà chỳng ta cần phải cú những thụng tin sõu hơn như sinh nhật của giỏm đốc hay người trực tiếp quyết định việc sử dụng dịch vụ, tờn tuổi, tớnh cỏch của họ, ngày thành lập, ngày truyền thống, văn húa doanh nghiệp… Những thụng tin này giỳp ta hiểu về khỏch hàng hơn, cú những quan tõm chăm súc sỏt xao hơn trờn cơ sở đú làm khỏch hàng cú cảm tỡnh với VTP, trung thành với chỳng ta. Chỳng ta cũng cần mở rộng kờnh thu thập thụng tin, lấy thụng tin từ chớnh bưu tỏ để hoàn thiện bộ hồ sơ khỏch hàng đầy đủ này.
- Hoàn thiện quy trỡnh xử lý thụng tin của cỏc lớp: điều này đảm bảo sẽ khụng cú thụng tin nào khụng được xử lý. Cỏc cỏ nhõn luụn nắm được vai trũ của mỡnh, cần biết phải chuyển thụng tin cho ai, xin ý kiến chỉ đạo của ai trong những lĩnh vực liờn quan đến khỏch hàng như thế này. - Tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành cụng 100%
- Thời gian giải quyết khiếu nại đối với bưu gửi trong tuyền VTP khụng quỏ 15 phỳt, đối với bưu gửi kết nối qua cỏc hóng khỏc khụng quỏ 2 ngày.
c.Con người tốt nhất:
Nhận thức:
- Con người Viettel khụng phải là những cỏ nhõn hoàn hảo nhưng chỳng ta cú sự cầu tiến, cú tinh thần hợp tỏc và mong muốn được học hỏi.
- Chỳng ta luụn sẵn sàng để trở thành những con người tốt nhất.
- Mỗi cỏ nhõn là một miếng ghộp trong bức tranh toàn cảnh của Viettel. Những gỡ chỳng ta thể hiện ra chớnh là văn hoỏ của Viettel, thương hiệu của Viettel và ấn tượng của Viettel. Chớnh vỡ vậy, Viettel chỉ “đẹp” trong con mắt khỏch hàng và xó hội khi từng cỏ nhõn của họ phải “đẹp” (“đẹp” ở đõy là cả nghĩa đen và nghĩa búng)
Hành động:
- Đào tạo con người từ cấp quản lý xuống đến cỏc nhõn viờn: Muốn trở thành một con người tốt trong cụng việc trước tiờn chỳng ta phải học. Học để biết chuyờn mụn, nghiệp vụ, biết giao tiếp, biết tạo cho mỡnh phong cỏch chuyờn nghiệp, để biết yờu cụng việc và cảm thấy hạnh phỳc khi được làm việc… Tất cả những điều đú khụng phải tự ai sinh ra cũng cú. Chỳng ta cần phải được đào tạo.
- Giỏm sỏt hoạt động của cỏc cấp: Khi hoàn thiện quỏ trỡnh đạo tạo cho một con người, chỳng ta khụng thể bỏ mặc họ mà phải hướng họ vào cụng việc, giỳp họ vận dụng tốt những gỡ được học và giỏm sỏt từng bước đi của họ. Cú như thế mới liờn tục hoàn thiện con người, kịp thời phỏt hiện những ưu và nhược điểm để sửa chữa cho họ.
- Sàng lọc: Qua quỏ trỡnh giỏm sỏt, chỳng ta cần nhận định rừ ràng những cỏ nhõn cầu tiến, những cỏ nhõn biết tiếp thu và vận dụng để từ đú đào tạo nõng cao và loại bỏ những cỏ nhõn khụng cú tỡnh yờu trong cụng việc, khụng mong muốn tiến bộ. Và chỳng ta khụng gọi đú là sa thải mà đú đơn giản chỉ là Viettel và những cỏ nhõn đú khụng phự hợp với nhau,
cần để cho họ được làm việc ở những lĩnh vực mà họ phự hợp hơn, yờu thớch hơn.
- Hoàn thiện quy trỡnh truyền thụng nội bộ: Đú là cỏc quy trỡnh nhằm đảm bảo cỏc thụng tin, chiến lược, định hướng, mục tiờu đều được phổ biến sõu rộng xuống cho toàn bộ nhõn viờn trong cụng ty và ngược lại, những ý kiến, kiến nghị hay mọi khỳc mắc của nhõn viờn đều được giải quyết. Điều đú thỳc đẩy toàn bộ chỳng ta liờn kết thành một khối thống nhất cú cựng chung tư tưởng và mục đớch, nắm bắt đẩy đủ mọi thụng tin, tăng thờm tớnh gắn kết cũng như tầm quan trọng của mỗi cỏ nhõn trong ngụi nhà chung Viettel.
d.Hệ thống quản lý tốt nhất
Nhận thức:
- Quản lý là cụng cụ hữu hiệu nhất trong việc kiện toàn bộ mỏy và nõng cao hiệu quả kinh doanh.
- Quản lý linh hoạt, dõn chủ, khụng quan liờu - Quản lý phải được phõn chia theo cỏc cấp
Hành động:
- Quản lý tại Bưu cục phải đạt tốt nhất: Cỏc giỏm đốc Bưu cục phải luụn đảm bảo quản lý tốt về con người, về khỏch hàng, thụng tin thị trường tại đơn vị, quản lý về tài chớnh, về chất lượng dịch vụ, về đường hướng chiến lược của cụng ty trong từng giai đoạn… Cú như vậy mới làm cho Bưu cục của mỡnh phỏt triển, đạt được những yờu cầu đề ra của cụng ty. - Quản lý Cụng ty đường trục phải tốt nhất: Cụng ty đường trục phải nõng
nhằm đảm bảo hàng hoỏ luụn kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đỳng chỉ tiờu cụng ty đó đề ra, đảm bảo hoạt động với năng suất lao động cao nhất.
- Khối cơ quan vận hành tốt nhất: Khối cơ quan khụng trực tiếp kinh doanh nhưng lại là đơn vị đũi hỏi phải định hướng cho cỏc bưu cục cũng như đường trục hoạt động. Đảm bảo cỏc quy trỡnh được ngắn gọn nhất, đưa ra chiến lược hoạt động đỳng đắn và chớnh xỏc cho từng giai đoạn, phự hợp với thị trường. Khối cơ quan phải đảm bảo quản lý tốt, giỳp cỏc bộ phận luụn luụn đạt được phong độ cũng như hiệu quả cao nhõt trong cụng việc, đảm bảo gắn kết con người thành một khối thống nhất, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh đem lại lợi nhuận cao,…
e.Kờnh bỏn hàng trực tiếp tốt nhất:
Nhận thức:
Bỏn hàng trực tiếp là kờnh bỏn hàng vụ cựng hiệu quả trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chớnh.
Hành động:
- Phỏt động phong trào “Toàn dõn mở rộng thị trường”: Bất cứ thành viờn