đầu tư Bắc Thăng Long)
Tuy nhiên biểu tượng của công ty còn phức tạp khó nhớ, chưa thể hiện được chiến lược và hình ảnh riêng biệt của công ty .Slogan “ Cùng bạn thắp lửa du hành” chưa thể hiện được tiêu chí và bản sắc riêng của doanh nghiệp, người nghe không thấy được sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp là các chương trình du lịch nghỉ dưỡng và công tác học tập chất lượng với giá cả hợp lý mà dễ bị hiểu nhầm là công ty chuyên tổ chức các hoạt động dã ngoại hay tìm kiếm khảo sát những địa điểm mới. Mặt khác sologan này cũng gần giống với tên gọi của một số công ty du lịch mạnh về dã ngoại như Lửa Việt tour, Kỳ nghỉ Việt nên dễ tạo ra sự nhầm lẫn.
Tên của công ty vẫn chưa gợi cho khách hàng vê chất lượng hay lợi ích về sản phẩm, chưa có dấu ấn đặc biệt.
Công ty chủ trương gây dựng thương hiệu Bắc Thăng Long uy tín trong kinh doanh với các nhà cung cấp và chất lượng trong cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Với mức chi ngân sách vào quảng cáo 1% , chi cho xúc tiến 2% thật sự là khó để cho nhiều khách hàng biết đến công ty.
Công ty chưa có chính sách quan hệ công chúng hiệu quả mà chỉ là những hoạt động nhỏ lẻ vào các hoạt động theo các điều kiện phát sinh. Công ty đã đầu tư vào các hoạt động cộng đồng như ủng hộ các đồng bào bão lụt, thăm trẻ em mồ côi tại các làng trẻ, chùa Bồ Đề( Gia Lâm).Công ty cũng đã biên tập những tài liệu, băng hình về công ty tham gia các diễn đàn du lịch tại Việt Nam, Trung Quốc, Lào, Thái Lan theo thư mời để quảng bá hình ảnh
Đối với Bắc Thăng Long với các sản phẩm với nhiều tên gọi chưa tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng như :Chuỗi tour “ khám phá Việt Nam “ trong đó có những tour như Hương vị Việt Nam…
Mặc dù vậy ban lãnh đạo của công ty có nhiều cố gắng gây dựng hình ảnh , thương hiệu Bắc Thăng Long trong lòng các đối tác nước ngoài. Thông qua các hội thảo tại nước ngoài, các chuyến đi FARMTRIP( farmilization trip) đã quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp trong và ngoài nước, đặc biệt là thương hiệu của doanh nghiệp với cộng đồng và đối tác tại một số địa phương ở Trung Quốc,Lào, Thái Lan;: như việc công ty tham gia hội thảo du lịch tại Trung Quốc tháng 6-2007 đã gây dựng được tên tuổi của công ty,tạo ra những mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp lữ hành Trung Quốc như China Holiday, Khang Huy, Phong Tình, Kim La
2.2.3.Chính sách về bao gói và dịch vụ khách hàng
Sản phẩm du lịch là kết hợp của phần vô hình (90%) và phần hữu hình (10%) . Cho nên khách hàng không thể cầm nắm cũng như sờ mó nó được, họ
chỉ có thể cảm nhận qua hình ảnh, qua lời giới thiệu hoặc qua chính trải nghiệm của họ khi tham gia những chương trình du lịch tương tự. Bao gói sản phẩm là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về sản phẩm, nó chứa đựng những hình ảnh về sản phẩm, những thông tin cơ bản về sản phẩm, những giá trị , lợi ích mà sản phẩm đem đến cho khách hàng. Chính vì vậy bao gói sản phẩm du lịch cũng mang tính vô hình. Khách hàng sẽ cảm nhận bao gói sản phẩm du lịch từ quá trình đọc catalogue về công ty và những tour du lịch của công ty , nghe những nhân viên marketing của công ty nói về sản phẩm cua công ty mình và tiếp tục cảm nhận về sản phẩm trên từng bước đường du lịch. Nhận thức được điều này Bắc Thăng Long luôn chuẩn bị rất kĩ càng từng khâu từ in catalogue , tuyên truyền , thông tin cho khách hàng để thông tin về sản phẩm du lịch được truyền tải tới khách hàng một cách sinh động và đầy đủ nhất, đó cũng chính là cách tạo ấn tượng cho khách hàng về bao gói sản phẩm du lịch.
Hiện nay du lịch trọn gói ngày càng thể hiện rõ ưu thế và dành được sự quan tâm nhiều hơn của khách hàng bởi tính thuận tiện, tính kinh tế và tính đồng bộ. Nhận thức được điều này công ty đã luôn xây dựng nhiều chương trình du lịch trọn gói , ví dụ
Hà Nội – Đền Hùng – Hà Nội
Hà Nội – Khoang Xanh – Ao Vua – Hà Nội
Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà – SaPa – Chùa Hương – Làng lụa Vạn phúc – Hoa Lư – Tam Cốc – Điện Biên Phủ - Hà Nội .
Hầu như tất cả các tour du lịch nội địa trọn gói của Bắc Thăng Long luôn có giá thấp hơn thị trường khoảng 7 – 10% so với trên thị trường ( thậm chí còn thấp hơn cả Sài Gòn Tourist ) tùy theo số lượng khách. Nhờ công ty
có mối liên hệ chặt chẽ , lâu năm với nhiều nhà cung cấp nên công ty thường có được ưu thế về giá.
Ngoài ra công ty còn liên kết với nhiều văn phòng bán vé để cung cấp vé của nhiều hãng hàng không trên thế giới như Aeroflot, Cathay Pacific Airways, British Airway, Air France , China Airlines, Emirates… Việc liên kết nayfgiups công ty luôn chủ động trong xây dựng, thiết kế tour cũng như chủ đông trong các chiến lược về giá.
Tuy nhiên công ty vẫn có một số chương trình trọn gói chưa thực sự tạo ấn tượng cho khách hàng. Đó là một số tour outbound như
Melbourne – Canberra – Sydney
Cairo – Alexandria – Ismailia – Kênh đào Suez.
Các tour trên thường có giá trên 2000 usd , một giá tương đối hợp lí. Tuy nhiên đó là một khoản tiền không nhỏ nên khách hàng thường cân nhắc rất kĩ trước khi bỏ tiền mua, nếu khâu bao gói không khéo léo và ấn tượng thì rất dễ mất đi những khách hàng này. Hiện nay khách hàng sử dụng sản phẩm này của công ty chưa nhiều. Đây cũng là một điểm yếu của công ty cần phải bù đắp.
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Ngày nay khi khách hàng ngày càng có ý thức cao hơn về quyền lợi, về chất lượng dịch vụ thì dảm bảo dịch vụ khách hàng tốt trở thành một lợi thế đáng kể cả doanh nghiệp. Ngay từ ngày đầu thành lập công ty đã xay dựng cho mình một nền tảng vững chắc về dịch vụ khách hàng, ý thức được rằng:
Nếu dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty luôn tuân theo một số tôn chỉ được đòng chí giám đốc soạn thảo thành văn bản và thường xuyên được nhắc tới trong các cuộc họp công ty:
Không ngừng nâng cao nhận thức của chúng ta về sản phẩm, dịch vụ, bởi khi có sự am hiểu nhất định, yêu công việc, chúng ta sẽ sáng tạo hơn trong quá trình bán hàng và phục vụ khách hàng.
Đảm bảo các tour được cung cấp tới khách hàng trong tình trạng tốt, đừng quên liên hệ với khách hàng sau đó nhằm xem xét mức độ hài lòng của họ về mặt giá cả, chất lượng phục vụ,…
Trong trường hợp khách không mua hàng, hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục, đồng thời luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện. Đi xa hơn những gì đã cam kết, đây không chỉ là cách đảm bảo chữ
“tín”, làm hài lòng khách hàng mà còn thể hiện sự vượt trội so với đối thủ.
Nói cảm ơn khách hàng để bày tỏ sự trân trọng, và đánh giá cao những gì khách hàng mang lại cho doanh nghiệp chúng ta.
Công ty luôn khuyến khích các nhân viên gọi điện hỏi thăm hay email khách hàng cũ. Bắc Thăng Long liên tục và không ngừng xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng , cụ thể đến nay công ty đang nắm dữ liệu về 520 cá nhân , hộ gia đình cùng với trên 300 tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn Hà
Nội. Đó đều là khách hàng cũ của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu này rất quan trọng cho công việc chăm sóc khách hàng sau khi bán. Hỏi thăm, gợi ý, khơi dậy nhu cầu du lịch của khách hàng vào những dịp đặc biệt là một trong công việc của nhân viên kinh doanh của công ty.
Một điểm đăc sắc của công ty đó là nếu như có một khách hàng nào đó có ngày sinh nhật hay ngày gì đó đặc biệt vào đúng dịp tham gia tour du lịch của công ty thì sẽ được hướng dẫn viên thay mặt công ty tặng một món quà nhỏ. Tiền lệ nhỏ này đã tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng về công ty.
2.2.4.Chính sách về chất lượng
Đây là chính sách cơ bản nhất trong các chính sách về sản phẩm của công ty. Thường xuyên cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh là một trong những cách tạo ra sự khác biệt cho công ty lữ hành. Tuy nhiên ở Bắc Thăng Long vẫn còn một số khoảng cách làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:
Có khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức ban Lãnh đạo công ty . Những người lãnh đạo luôn thường nghĩ rằng khách hàng nội địa thường quan sát giá tour trước tiên nhưng họ đã nhầm khi hiện nay phần lớn khách hàng nội địa lại quan sát lịch trình chuyến đi trước.
Ban lãnh đạo công ty có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng lại không định ra tiêu chuẩn chất lượng cụ thể
Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại , chênh lệch giữa những hình ảnh trong catalogue, giữa lỡi giới thiệu của nhân viên kinh doanh so với thực tế .
Chính sách ổn định chất lượng cua công ty thực sự có hiệu quả trong nhiều năm qua, cụ thể :
Quan điểm chiến lược: công ty luôn nghĩ tới khách hàng , là sơ sở của mọi quyết định, hoạch định những chiến lược riêng để thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Cam kết cua ban lãnh đạo về chất lượng sản phẩm du lịch: ban lãnh đạo công ty không chỉ nhìn vào hiệu quả tài chính hàng tháng mà còn xem xét cả chất lượng sản phẩm.
Công ty luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao : luôn tâm niệm những người cung ứng dịch vụ tốt nhất đều đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng cao. Ví dụ : công ty luôn phấn đấu đạt tỉ lệ trên 95% khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty hoặc tính giá tour của khách hàng chỉ trong 10 giây
Hệ thống theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ: công ty thường xuyên sử dụng một số lượng định kết quả thực hiện sản phẩm, ví dụ :phát phiếu thăm dò ý kiến và các mẫu góp ý kiến.
Thỏa mãn nhân viên cũng như khách hàng : chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào tâm trạng , thái độ của người tham gia cung cấp dịch vụ. Ban lãnh đạo luôn tiến hành Marketing nội bộ và tạo một môi trường làm việc cởi mở thoải mái nhất. Bên cạnh đó là chế độ nghỉ phép và khen thưởng hợp lí.
Chính sách chất lượng có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách dịch vụ khách hàng. Chính sách dịch vụ khách hàng sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo có những thông tin để có kế hoạch cải thiện chất lượng sản phẩm. Ngược lại các
chính sách dịch vụ khách hang bởi dịch vụ khách hàng cũng là một phần của sản phẩm du lịch.
Công ty đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM( Total Quality Management) từ năm 2005. TQM , đó là cách quản trị mọt tổ chức tập trung vào chất lượng,dựa vào sự tham gia của tất cả các nhân viên ,nhằm đạt tới sự thành công lâu dài dựa trên thỏa mãn cac như cầu của khách hàng và đem lại các lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và xã hội. Để triển khai TQM , công ty luôn tuân thủ những triết lý sau:
Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lý đầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn bộ quá trình.
Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để có được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều nầy rất quan trọng trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động hỗ trợ khác.
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn luyện phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng cao chất lượng.
Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Do vậy hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở
sự thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc. Điều nầy sẽ tạo điều kiện tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó lôi kéo mọi người vào các hoạt động sáng tạo và cải tiến chất lượng.
Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân chủ yếu để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính xác.
Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt để thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu.
Để thực hiện TQM, công ty trước tiên đã phải xây dựng cho được kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác định được ngay trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo.v.v. Chính nhờ triển khai TQM sau hơn 3 năm công ty thu được những kết quả sau :
Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định nhờ chất lượng dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng.
Trong doanh nghiệp, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả các cán bộ, lôi kéo được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng một cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt động nhịp nhàng.
Trong quá trình thực thi TQM, việc phân tích quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quả
Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản lý và cải tiến các quy trình cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao khả nâng cạnh tranh của sản phẩm trên nhiều lĩnh vực.
2.2.5.Chính sách về nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Bắc Thăng Long luôn chủ trương đổi mới sản phẩm liên tục và phù hợp với từng mùa vụ từng đối tượng khách tuy nhiên sản phẩm mới hoàn toàn hầu như công ty chưa có , tất cả chỉ là những tour đổi mới từ những tour cũ .
Hình thành ý tưởng sản phẩm mới , bước này công ty thường bỏ qua , dập khuôn theo những tour có sẵn.