II. Tình hình cạnh tranh của tổng Công ty bu chính viễn thông Việt Nam trong giai đoạn hoạt động cung cấp các dịch vụ
2. Tình hình cạnh tranh và khả năng cạnh tranh của VNPT trong hoạt động cung cấp các dịch vụ bu chính.
động cung cấp các dịch vụ bu chính.
Không rầm rộ nh viễn thông nhng cạnh tranh trong bu chính cũng là chủ đề đang đợc các nớc, các tổ chức, diễn đàn thảo luận một cách hết sức sâu sắc. Những năm gần đây, ngành bu chính thế giới đang phát triển trong môi trờng cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Do đảm nhiệm vai trò đặc biệt trong chuyển phát vật phẩm, tin tức và cả các dịch vụ có liên quan đến tiền nong, lại có mạng lới rộng khắp, thông suốt trong mỗi nớc và trên toàn thế giới, nên cả trong xã hội có nhiều biến đổi, hiện đại nh ngày nay thì bu chính vẫn đợc coi là một phần cuộc sống của con ngời, không thể bị thay thế và sẽ phát triển không ngừng.
Trong phạm vi có hạn của nghiên cứu, chúng tôi chỉ xem xét về tình hình và khả năng cạnh tranh của VNPT trong hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) và dịch vụ chuyển tiền nhanh (CTN). Đây là hai loại dịch vụ đem lại doanh thu lớn cho bu chính và có sự cạnh tranh điển hình hơn cả.
2.1. Dịch vụ chuyển phát nhanh:
Sự phát triển kinh tế xã hội đã tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển bu chính. Nhu cầu giao lu kinh tế, văn hoá thơng mại trên mọi miền Tổ quốc và các nớc trên thế giới ngày càng tăng. Các dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời. Năm 1990, lần đầu tiên ngời Việt Nam biết đến dịch vụ EMS của Bu điện Việt Nam. Hiện tại, cạnh tranh với dịch vụ này của VNPT là các hãng nớc ngoài khổng lồ nh DHL, FedEx, UPS, TNT... mà VNPT đang làm đại lý cho họ. Trong nớc, cùng khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh còn có Saigon Postel và Vietel.
Theo số liệu thống kê của Ban Giá cớc - Tiếp thị về sản lợng và doanh thu của dịch vụ này cho thấy đều tăng qua các năm, kể cả sau khi Tổng Công ty thay đổi (tăng) cớc dịch vụ này vào 1/10/1999 thì sản lợng dịch vụ EMS cả trong nớc và quốc tế đều tăng. Theo đánh giá của khách hàng, giá cớc dịch vụ EMS tơng đối rẻ, hoàn toàn có thể chấp nhận đợc. Dịch vụ này hiện có khoảng 150 khách hàng lớn, mang lại doanh thu khoang 12 tỷ đồng/năm, tơng đơng 15% doanh thu của cả dịch vụ. Vấn đề mà mọi khách hàng đều quan tâm khi lựa chọn dịch vụ này là chất lợng dịch vụ.
Cạnh tranh mạnh nhất với Tổng Công ty trong khai thác dịch vụ này là FedEx và DHL. Đây là những tập đoàn vận chuyển quốc tế lớn nhất thế giới, với đội ngũ nhân viên tài giỏi và cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến.
FedEx đã hiện diện tại Việt Nam ngay sau khi lệnh cấm vận của Chính phủ Mỹ đợc huỷ bỏ. Đợc thành lập vào ngày 21/1/1994, cho đến nay FedEx đã có hơn 5 năm hoạt động tại Việt Nam và là một trong những Công ty nớc ngoài hoạt động có hiệu quả tại Việt Nam. FedEx là Công ty vận tải phát chuyển nhanh duy nhất nhận đợc giấy chứng nhận chất lợng ISO 9001 về dịch vụ trên toàn cầu vào năm 1994. Cạnh tranh với VNPT, FedEx dã ứng dụng hệ thống COSMOS Tracking - hệ thống hiện đại nhất trong ngành có thể theo dõi mọi thông tin liên quan đến gói hàng - để đảm bảo chất lợng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhằm tạo sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ, FedEx đã áp dụng chơng trình hoàn tiền cớc phí vận chuyển nếu gói hàng phát chậm. Đây là u điểm nổi bật của FedEx so với các Công ty phát chuyển nhanh khác và cũng là tiêu chuẩn làm vừa lòng khách hàng nhất. Ngoài ra, FedEx hay DHL hay TNT đều có những u đãi đáng kể cho các khách hàng lớn, khách hàng thờng xuyên, chẳng hạn nh khi khách hàng gửi khối lợng lớn đề nghị trích hoa hồng thì ngay lập tức các hãng này có thể trích 4-5% ngay tại ghi sê mà không cần có yêu cầu hay xác nhận gì từ khách hàng. Có thể nói, chính sách chăm sóc và thu hút khách hàng của các hãng này hết sức linh hoạt và hấp dẫn. Trong t- ơng lai không xa, nếu Mỹ và Việt Nam ký kết đợc Hiệp định hàng không nhằm thiết lập đờng bay thẳng giữa hai nớc và cho phép các hãng vận tải hàng hoá và hành khách của Mỹ đa máy bay vào Việt Nam và ngợc lại, thì có lẽ lợi thế về thời gian hành trình của các hãng phát chuyển nhanh Mỹ ở Việt Nam còn tăng hơn nhiều.
Thời gian qua, một trong những tồn tại gây bất lợi trong cạnh tranh với các hãng nớc ngoài của dịch vụ phát chuyển nhanh EMS là cha có dịch vụ hệ thống
quyết khiếu nại cho khách hàng cũng nh gây trở ngại cho công tác khai thác, quản lý. Để tăng sức cạnh tranh bằng khả năng truy tìm, định vị bu phẩm, tháng 7/1998, sau một thời gian nghiên cứu với sự phối hợp chặt chẽ của các chuyên gia nghiệp vụ Công ty VDC, chơng trình "Truy tìm định vị bu phẩm EMS" đã đợc thiết kế xong và đa vào thử nghiệm tại Bu điện Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh. Sau hơn một năm đợc đa vào sử dụng, việc trả lời khiếu nại nhanh chóng và thuận lợi, có thể tra cứu trả lời khách hàng ngay hoặc khách hàng tự tra cứu trên Website các thông tin về dịch vụ và truy tìm định vị ấn phẩm EMS. EMS đã có thêm uy tín và giảm bớt công việc cho giao dịch viên.
Bên cạnh những cố gắng và kết quả đạt đợc, so với các Công ty chuyển phát nớc ngoài, dịch vụ EMS còn có những nhợc điểm gây bất lợi trong cạnh tranh nh sau:
- Về chất lợng dịch vụ: Vẫn còn nhiều khiếu kiện về chỉ tiêu hành trình cha đảm bảo, quy định bồi thờng hiện nay theo khối lợng bu phẩm chứ không theo giá trị hàng hoá. ở Công ty VPS, một trong những đơn vị có sản lợng EMS lớn vẫn cha có quỹ bồi thờng cho dịch vụ CPN quốc tế (thờng phải lấy từ quỹ bồi thờng bu phẩm, bu kiện ra để bồi thờng cho EMS, trong khi theo quy định của Liên minh B- u chính Quốc tế, bu phẩm gửi đi từ nớc gốc thì mọi mất mát đều do nớc gốc bồi thờng dù mất ở nớc nào).
- Về công tác chăm sóc khách hàng: Cha linh hoạt, mới chỉ áp dụng hình thức hội nghị khách hàng, tặng quà vào dịp lễ, tết theo kế hoạch khuyến mại cho một số lợng khách hàng nào đó. Với các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn và thờng xuyên cha đợc tính hoa hồng ngay lập tức hoặc yêu cầu các thủ tục rờm rà. Trong khi đó, khách hàng đi gửi hoàn toàn có thể lựa chọn FedEx, DHL, TNT... với mức hoa hồng hấp dẫn mà chất lợng dịch vụ đảm bảo hơn. Theo báo cáo về dịch vụ phát chuyển nhanh quốc tế 3 quý đầu năm 2000, sản lợng EMS chiếm khoảng 1/3, song doanh thu thì chỉ chiếm khoảng 1/5. Điều đó cho thấy những khách hàng lớn (đa số là các cơ quan) có xu hớng chọn các hãng chuyển n- ớc ngoài hơn mặc dù giá cớc dịch vụ quốc tế của các hãng này cao hơn rất nhiều (khoảng 3 lần).
Cạnh tranh với VNPT trong nớc còn có Saigon Postel. Tuy nhiên, sản lợng của Công ty này hiện vẫn không lớn. Một phần là do khách hàng cha quen với nhà cung cấp mới và hoạt động quảng cáo tiếp thị của Saigon Postel còn yếu nên hình ảnh của dịch vụ đối với khách hàng còn mờ nhạt. Tình hình này có thể có những
động thái mới khi Saigon Postel chú trọng hơn nữa công tác này, cộng với đa số nấc cớc thấp hơn so với Tổng Công ty hiện nay.
2.2. Dịch vụ chuyển tiền nhanh
Dịch vụ chuyển tiền nhanh ra đời nhằm đáp ứng tiêu chuẩn "tốc độ" mà Tổng Công ty đặt ra cho các dịch vụ. Dịch vụ này đang phục vụ tốt cho các đối t- ợng khách hàng làm ăn buôn bán trong cơ chế thị trờng và nhu cầu chuyển tiền của nhân dân. Đây là dịch vụ hoạt động khá sôi động và mang lại doanh thu lớn cho các ghi sê, sản lợng bình quân hàng năm tăng 200%. Cho đến nay, các Công ty khai thác dịch vụ bu chính, viễn thông khác trong nớc đều cha cung cấp dịch vụ này. Đối thủ cạnh tranh của VNPT chủ yếu là các ngân hàng. Là dịch vụ có tính thơng mại và đang phát triển tốt, dịch vụ chuyển tiền nhanh của VNPT có các lợi thế sau:
- Đảm bảo yêu cầu về tốc độ, thời gian: Thời gian chuyển tiền nhanh, đạt tiêu chuẩn chính xác với sự hỗ trợ của viễn thông.
- Có thể đến với mọi nơi: Nhờ mạng lới của hơn 3.000 bu cục trên cả nớc, khách hàng hoàn toàn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ này của VNPT.
- Đảm bảo tính an toàn: Đây cũng là điểm hết sức hấp dẫn khách hàng, đặc biệt những khách hàng có số lợng tiền lớn qua phơng thức gửi nhận tiền tại nhà.
Với dịch vụ chuyển tiền nhanh, mạng máy vi tính đóng vai trò quan trọng. Các trung tâm đầu mối tỉnh, thành phố nối mạng vi tính với hai Trung tâm chuyển tiền thành một hệ thống mạng rộng lớn để chuyển nhạan, nhờ đó dịch vụ chuyển tiền nhanh đã đợc nhiều khách hàng sử dụng làm phơng tiện điều chuyển quỹ của mình. Tuy nhiên, hiện tại ngoài tính u việt, dịch vụ chuyển tiền nhanh cũng còn một số tồn tại gây trở ngại cho khách hàng và là bất lợi so với hệ thống chuyển tiền nhanh của ngân hàng, đó là:
- Cớc còn cao so với các ngân hàng: Theo cách tính của Tổng Công ty, cớc chuyển tiền nhanh đợc chia thành nhiều nấc, trong khi các ngân hàng chỉ tính theo % tiền gửi. Cách tính này chỉ có lợi cho khách hàng gửi số tiền rất lớn tức là mới rẻ hơn ngân hàng. Trong khi, Tổng Công ty còn hạn chế số tiền gửi tối đa (ví dụ, ở Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh quy định tối đa gửi vào các ngày thờng là 300 triệu đồng, từ 16 giờ thứ 6 đến chủ nhật là 100 triệu đồng), nh vậy nếu khách hàng muốn gửi nhiều hơn phải xé nhỏ thành nhiều hoá đơn. Điều này không chỉ gây phiền hà về thể lệ thủ tục mà còn càng làm đội giá cớc lên cao.
- Vớng mắc về vấn đề chi trả: Điều này xuất phát từ lợng nhận gửi và phát ở mỗi bu cục đôi khi rất khác nhau và đây cũng là dịch vụ mang tính thời vụ cao. Có những bu cục chỉ phát là chủ yếu. ở nhiều Bu điện Tỉnh, Tổng Công ty phải ứng thêm tiền cho Bu điện Tỉnh chi trả, đôi khi do quỹ không còn đủ sẽ gây chậm trễ cho khách hàng.
- Phàn nàn của khách hàng về vấn đề thể lệ thủ tục hoặc trả nhầm: Ngoài quy định hạn chế về số tiền gửi, việc quy định gửi đối với khách vãng lai phải có địa chỉ rõ ràng cũng là không linh hoạt. Bên cạnh đó, hiện tợng trục trặc máy tính, các thông tin ghi sai gây trả nhầm... vẫn còn xảy ra.
Tóm lại, ngoài các u điểm, Tổng Công ty cũng cần có biện pháp khắc phục những hạn chế và cải tiến những thể lệ thủ tục của dịch vụ chuyển tiền nhanh của để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh bằng đa số các lợi thế với các ngân hàng hiện nay và các Công ty khác sắp tới (ví dụ nh Vietel).
Chuyển phát nhanh và chuyển tiền nhanh của VNPT là các dịch vụ đợc ra đời để góp phần phát triển mạng lới hiện đại, đa dạng hơn và đã thực sự đi vào cuộc sống. Tuy nhiên, trớc xu hớng toàn cầu hoá kinh tế thì sự vận động nhiều hơn nữa của hàng hoá sẽ có tác động sâu sắc tới kinh doanh bu chính quy mô quốc tế. Để nâng cao chất lợng cũng nh phong cách phục vụ, trớc mắt cần đầu t và cải tiến những vấn đề đang là bất lợi trong thời kỳ tin học hoá, hiện đại hoá khi mà khách hàng hoàn toàn có thể có sự lựa chọn mới.
Qua các phân tích và đánh giá trên, có thể rút ra một số những điểm là lợi thế (điểm mạnh) và bất lợi (điểm yếu) của VNPT trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập nh sau:
* Những lợi thế cạnh tranh mà VNPT đang có là:
- Là doanh nghiệp ra đời trớc và đã có quá trình phát triển lâu dài và hơn 55 năm kinh nghiệm:
- Có mạng lới rộng khắp và cơ sở hạ tầng tơng đối tốt;
- Có độ tập trung vốn cao, công nghệ tiên tiến và chiếm giữ vị trí then chốt trong cung cấp thông tin liên lạc;
- Có nhiều khách hàng quen thuộc và hiện đang chiếm thị phần lớn nhất đối với mọi dịch vụ;
- Có đội ngũ CBCNV hùng hậu, đợc đào tạo tốt và khá lành nghề.
* Những bất lợi trong cạnh tranh của VNPT:
- Số lợng và trình độ cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật cha cân đối;
- Do phơng thức hạch toán và cơ cấu tổ chức, nhiều đơn vị thành viên còn có t tởng ỷ lại, cha phát huy hết nội lực;
- Cha thực hiện tốt phơng châm "Khách hàng luôn đúng". - Cha có cơ chế khuyến khích cụ thể đối với ngời lao động;
- Cha có cơ chế và chính sách cụ thể đối với các hoạt động công ích và phổ cập dịch vụ.
iii. xu hớng hoạt động cạnh tranh của tổng Công ty trong điều kiện hội nhập