II- Năng lực cạnh tranh của cácNHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế
2.2.2Nhu cầu của khách hàng –
2. 2 Đánh giá năng lực cạnh tranh của cácNHTM Việt Nam:
2.2.2Nhu cầu của khách hàng –
Khách hàng là đối tợng phục vụ của ngân hàng, là yếu tố định hớng cho việc duy trì, mở rộng và phát triển của các NHTM. Sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của các ngân hàng gắn liền với mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng, vào khả năng thỏa mãn những nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng. Vì thế, năng lực cạnh tranh của ngân hàng một phần cũng đợc đánh giá qua khả năng đáp ứng những nhu cầu này.
Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của hệ thống cácNHTM Việt Nam còn yếu. Khách hàng tìm đến ngân hàng đôi khi không tìm đợc sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với nhu cầu của mình . Có thể lấy một ví dụ sau: khách hàng đến ngân hàng để vay vốn trung hạn 18 tháng nhng ngân hàng không có khả năng đáp ứng do nguồn vốn trung hạn của ngân hàng là có hạn và đã đợc phân bổ hết. Hơn nữa, ngân
hàng cũng không dự trữ các giấy tờ có giá có tính chất trung hạn. Khi đó, khách hàng có thể phải chấp nhận vay ngắn hạn 12 tháng và có khả năng sẽ phải để khoản vay thành nợ quá hạn trong 6 tháng nếu nh ông ta không thể trả trớc 18 tháng. Với cách giải quyết này, cả khách hàng và ngân hàng đều bất lọi. Tình huống trên sẽ đợc giải quyết nếu nh ngân hàng dồi dào hơn về nguồn vốn trung hạn hoặc có dự trữ chứng khoán và các giấy tờ có giá có tính chất trung hạn. Một ví dụ nữa là việc thanh toán qua các máy ATM. Đó là khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng nào thì chỉ có thể rút tiền ở máy ATM của chính ngân hàng đó. Điều này rất bất tiện cho việc thanh toán thẻ của khách hàng; vì vậy, hiện nay số lợng khách hàng sử dụng dịch vụ này của các NHTM còn rất hạn chế.
Nguyên nhân của tình trạng trên chứa đựng cả yếu tố chủ quan và khách quan. Về khách quan, do nền kinh tế nớc ta cha phát triển, nền kinh tế vẫn còn mang tính chất “ tiền mặt”. Dân c có thói quen sử dụng và cất trữ tiền mặt, do đó nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn cha phát triển. Chính điều này đã không tạo động lực cho các ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lợng các dịch vụ của mình. Mặt khác, do trình độ hiểu biết của đại bộ phận dân chúng đối với hoạt động của ngân hàng còn hạn chế, đặc biệt là hiểu biết về sản phẩm cũng nh dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ sẵn có do ngân hàng cung cấp mà cha có tính chất gởi mở cho ngân hàng về các loại hình dịch vụ mới. Đây cũng là nguyên nhân gây ra sự kém đa dạng về dịch vụ ngân hàng ở nớc ta. Một nguyên nhân khách quan nữa là do trình độ công nghệ chung của đất nớc còn ở mức độ lạc hậu so với nhiều nớc trên thế giới nên trình độ công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng cũng không thể hiện đại đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nh các ngân hàng thuộc các nớc tiên tiến.
Về nguyên nhân chủ quan, chính bản thân các ngân hàng cũng không nhanh nhạy nắm bắt ý muốn của khách hàng, không tăng cờng các hoạt động nghiên cứu thị trờng để tìm hiểu những nhu cầu mới nảy sinh và tìm cách đáp ứng chúng. Các ngân hàng cũng không có các hoạt động xúc tiến truyền thông có hiệu quả để giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Một nguyên nhân nữa liên quan đến tiềm lực tài chính của ngân hàng. Với quy mô vốn nhỏ, các ngân hàng không thể đầu t cho
việc mở rộng và nâng cao chất lợng dịch vụ, cải tiến công nghệ ngân hàng, thực hiện các chiến lợc quảng bá, giới thiệu sản phẩm bởi những công việc này đòi hỏi một lợng tiền không nhỏ.Điều này làm hạn chế khả năng của ngân hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.