Do đặc điểm khâch hăng của Chi nhânh lă rất đa dạng, hoạt động trín nhiều lĩnh vực. Vì vậy việc quản lí khâch hăng phải được thực hiện thường xuyín, bâm sât văo đặc điểm của từng nhóm khâch hăng để có những biện phâp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đâp ứng nhu cầu khâch hăng một câch tốt nhất.
Thường xuyín 6 thâng hoặc 12 thâng tiến hănh hội nghị khâch hăng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khâch hăng, trín cơ sở đó tiến hănh phđn loại khâch hăng theo tiíu chí khâch hăng bân buôn, khâch hăng bân lẻ (khâch hăng tổ chức vă khâch hăng câ nhđn) Trong đó, cần xđy dựng câc chỉ tiíu về tăi chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đê sử dụng câc sản phảm dịch vụ năo của Ngđn hăng, chưa sử dụng câc sản phẩm năo của Ngđn hăng. Từ đó có biện phâp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng nhóm, từng khâch hăng, Cụ thể lă :
- Đối với khâch hăng truyền thống Chi nhânh nín tiến hănh lập hồ sơ vă tổ chức gặp gỡ khâch hăng, đồng thời có câc biện phâp hỗ trợ, thâo gỡ khó khăn cho khâch hăng trong quan hệ thanh toân, vay vốn như cho vay với lêi suất ưu đêi, cho vay theo hạn mức.
- Đối với khâch hăng tiềm năng như câc doanh nghiệp vừa vă nhỏ, câc hộ kinh doanh câ thể vă tư nhđn. Chi nhân nín bố trí cân bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu cđu của khâch hăng vă có câc giải pâp phù hợp để thu hút vă tạo điều kiện cho câc đối tượng năy thiết lập quan hệ vay vốn, thanh toân tiền Chi nhânh.
- Đối với khâch hăng có quan hệ gửi tiền, Chi nhânh thường xuyín có chính sâch khuyến khích động viín phù hợp. Đối với câc khâch hăng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn dăi thì Chi nhânh có quă tặng văo câc dịp lễ, tết.... đối với câc trường hợp khâc, khi có nhu cầu rút tiền trước hạn hoặc có nhu cầu vay vốn thì Chi nhânh luôn đâp ứng một câch kịp thời, thủ tục thuận tiệm với lêi suất hợp lí.
Trong những năm gần đđy Chi nhânh đê có sự quan tđm hơn đến vấn đề nghiín cứu khâch hăng vă có những giải phâp để tăng cường thu hút vă phât triển khâch hăng. Tuy nhiín trong thực tế câc hoạt động năy còn nhiều lúng túng. Nguyín nhđn cơ bản lă do chưa thiết lập được bộ phận chuyín trâch về khâch hăng.Vì vậy cần nhanh chóng triển khai chiến lược khâch hăng từ Hội sở chính đến câc Chi nhânh cấp hai trực thuộc, cụ thể nín thănh lập riíng một Ban khâch hăng tại Hội sở chính vă xđy dựng câc Phòng khâch hăng tại câc Chi nhânh cấp hai. Ban khâch hăng có nhiệm vụ xđy dựng chiến lược, chính sâch... đối với toăn Chi nhânh, tổ chức nghiín cứu thị trường, nghiín cứu khâch hăng, phối hợp với câc bộ phận chức năng xử lí tốt nghiệp vụ tại Hội sở chính. Phòng khâch hăng tại câc Chi nhânh để thănh viín có nhiệm vụ nghiín cứu thị trường, xâc định phần của Chi nhânh để tham mưu cho Giâm đốc xđy dựng chiến lược khâch hăng; nghiín cứu phât hiện câc sản phẩm dịch vụ mới; kết hợp với câc phòng ban xđy dựng chỉ tiíu đânh giâ phđn loại khâch hăng; thu thập nghiín cứu vă phđn tích câc thông tin liín quan đến hoạt động tăi chính - ngđn hăng trín địa băn; tổ chức thực hiện công tâc Maketing, quảng câo tuyín truyền đến khâch hăng, trực tiếp tham gia chăm sóc khâch hăng.
Chi nhânh cần nhận thức được rằng câch tốt nhất để tăng chất lượng trong mỗi một tiếp tục với khâch hăng lă đặt trâch nhiệm vă ra phân quyết căng gần khâch hăng căng tốt, tốt nhất lă người có quan hệ trực tiếp với khâch hăng. Vì thế Chi nhânh phải lăm sao có được toăn bộ trâch nhiệm đối với khâch hăng. Trâch nhiệm năy bao gồm cả chất lượng dịch vụ của Chi nhânh đối với khâch hăng. Trâch nhiệm toăn bộ đối với khâch hăng. Trâch nhiệm năy bao gồm cả chất lượng dịch vụ của Chi nhânh đối với khâch hăng vă cả tổng khả năng sinh lời trong câc giao dịch của Chi nhânh với khâch hăng. Trâch nhiệm toăn bộ đối với khâch hăng tức lă một khâch hăng dịch vụ của Chi nhânh thì Chi nhânh phải xuất phât từ nhu cầu của người khâch đó chứ không phải xuất phât từ câc sản phẩm có thể sinh lợi nhất cho Ngđn hăng mình. Nhưng khi đê đặt kế hoạch tiếp cận khâch hăng thì cần cố gắng tiếp cận khâch hăng năo có thể đem lại khả
năng sinh lời cao cho Ngđn hăng. Việc đânh giâ sản phẩm vă khâch hăng cấu thănh nín cơ sở cho việc lập kế hoạch.
Vă cuối cùng để thực hiện chính sâch khâch hăng đạt hiệu quả, Chi nhânh cần thường xuyín quân triệt, nhắc nhở đội ngũ cân bộ phải tích cực học tập nđng cao nhận thức, năng lực công tâc, tạo lập phong câch giao tiếp hiện đại, lịch sự. Hằng thâng việc thực hiện chính sâch khâch hăng lă một trong những tiíu chí quan trọng để chấm điểm thi đua đối với cân bộ của Chi nhânh.
