II. Công ty cổ phần vận tải tốc hành MaiLinh
3. Thông tin mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với các khách hàng đi xe chất lượng cao Mai Linh trên các tuyến xe tại 2 khu vực miền Đông và miền Tây. Tổng bản câu hỏi được phát tra là 240 bản, thu về 200 bản. Trong đó 200 bản thu lại có 54 bản không hợp lệ vì thiếu nhiều thông tin. Kết quả là có 146 bản câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
3.1. Mã hoá bảng câu hỏi:
STT Mã hoá
Diễn giải Thành phần tin cậy
1 Q1 Mailinh Express luơn thực hiện một khách một ghế như cam kết
2 Q2 Mailinh Expess khơng lấy thêm khách dọc đường như cam kết
3 Q3 Thực hiện khơng hút thuốc trên xe
4 Q4 Cung cấp dịch vụ khăn, nước uống, kem đánh răng như cam kết
5 Q5 Thời gian xe xuất bến đúng giờ
6 Q6 Thời gian đến bến hợp lý
7 Q7 Khi cĩ thắc mắc khiếu nại, MaiLinh Express luơn giải quyết thỏa đáng
Thành phần đáp ứng
8 Q8 Nhân viên MaiLinh Express luơn giúp đỡ quý khách nhanh chĩng, thuận tiện
9 Q9 Nhân viên MaiLinh Express luơn giúp đỡ quý khách đúng lúc
10 Q10 Nhân viên MaiLinh Express luơn lịch sự với quý khách
11 Q11 Nhân viên MaiLinh Express luơn ân cần với quý khách
12 Q12 Nhân viên Mai Linh Express luơn hướng dẫn tận tình cho quý khách
13 Q13 Nhân viên MaiLinh Express luơn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của quý khách
14 Q14 Nhân viên Mai Linh Express luơn phục vụ quý khách tốt trong giờ cao điểm
15 Q15 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chĩng
Thành phần năng lực phục vụ
16 Q16 Quý khách cảm thấy an tồn khi đi xe MaiLinh Express
17 Q17 Xe MaiLinh Express khơng phĩng nhanh vượt ẩu
18 Q18 Xe MaiLinh Express khơng chạy quá tốc độ
19 Q19 Xe Mai Linh Express luơn chạy đúng lộ trình
20 Q20 Ý thức chấp hành luật giao thơng của lái xe cao
21 Q21 Thái độ nhân viên phục vụ tại điểm dừng chân tốt
22 Q22 Phần ăn tại điểm dừng chân hợp vệ sinh
23 Q23 Giá cả phần ăn tại điểm dừng chân hợp lý
24 Q24 Khu vệ sinh tại điểm dừng chân sạch sẽ
25 Q25 Địa điểm dừng chân cĩ khơng gian thoải mái
26 Q26 Quý khách hài lịng với dịch vụ xe trung chuyển của Mai Linh Express
Thành phần đồng cảm
27 Q27 Mai Linh Express quan tâm tới quý khách mọi lúc mọi nơi
28 Q28 Nhân viên biết lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách
29 Q29 Mai Linh Express luơn tạo điều kiện tốt cho việc mua vé
30 Q30 Mai Linh Express luơn tạo điều kiện tốt cho việc đổi vé
31 Q31 Mai Linh Express luơn tạo điều kiện tốt cho việc trả vé
32 Q32 Mai Linh Express luơn cung cấp đủ thơng tin cho quý khách
33 Q33 Mai Linh Express rất quan tâm đến ý kiến của quý khách
34 Q34 Giá vé của Mai Linh Express hợp lý
Thành phần phương tiện hữu hình 35 Q35 Đi xe Mai Linh Express khơng bị xĩc
38 Q38 Vệ sinh bên ngồi xe tốt (Decal, thân xe, kính..)
39 Q39 Ghế ngồi trên xe của MaiLinh Express rất thoải mái
40 Q40 Nhân viên MaiLinh Express cĩ trang phục lịch sự
41 Q41 Biển quảng cáo trên xe rất dễ thấy
42 Q42 Địa điểm bán vé của Mai Linh Exress rất dễ thấy
43 Q43 Logo của MaiLinh Express rất ấn tượng
Thang đo mức độ thoả mãn
45 Q45 Quý khách hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của nhân viên Mai Linh Express
46 Q46 Quý khách hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất của MaiLinh Express
47 Q47 Quý khách hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ của MaiLinh Express
Bảng 6: Mã hoá bảng câu hỏi
Các số liệu sẽ được làm sạch và xử lý bằng SPSS 13.
3.2. Thông tin mẫu:(Xem phụ lục 7)
Tỉ lệ khảo sát mẫu theo giới tính không có sự chênh lệch nhiều. Mẫu thu về chiếm 56,8% là nam và 43.2% là nữ.
Mẫu khảo sát có tỉ lệ cao nhất là 41.1% cho độ tuổi từ 25 đến 35. Kế tiếp là 23.3% cho độ tuổi dưới 25 tuổi, điều này cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát tương đối trẻ.Tuổi từ 36 đến 45 chiếm 17.1%, tuổi từ 46 đến 35 chiếm 11.6%, thấp nhất là tuổi trên 56 với 6.8%.
Với mục đích chuyến đi thì đi thăm hỏi người thân có 26.7% khách hàng, du lịch là 23.3%, thấp nhất là đi với mục đích buôn bán chiếm 6.2%. Còn lại công tác chiếm 20.5% vàkhách hàng đi với mục đích khác chiếm 23.3%.
Về số lần sử dụng thì trong 146 khách hàng được hỏi thì có 7.5% khách hàng đi lần đầu tiên, 63.7% khách đi trên 4 lần, đã có 1 khách hàng đi trên 15 lần. Điều đó chứng tỏ mức độ trung thành sử dụng dịch vụ Mai Linh Express của khách hàng khá cao. Khi đó có 11.6% khách hàng đi lần 2 và 17.1 khách hàng đi lần 3.
Loại xe mà khách hàng thường sử dụng khi đi thì có 43.2% khách hàng thường đi loại xe 16 chỗ, 45.9% khách hàng đi xe 45 chỗ, chỉ có 11% khách hàng là đi xe 25 chỗ.
Trong số 146 khách hàng thì có 24.7% khách có thu nhập dưới 2 triệu
đồng, khách có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất là 56.8%, 11%
khách hàng được phỏng vấn là có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng. Chỉ có 7.5%
khách trả lời là có thu nhập trên 10 triệu đồng.
Mẫu khảo sát cho thấy có 31.5% khách hàng có trình độ đại học trở lên. Các trình độ còn lại thì khá đồng đều đồng nhau với 20.5% là khách hàng có trình độ lao động phổ thông, 25.3% khách hàng có trình độ trung cấp và 22.6% khách hàng có trình độ cao đẳng.
II. Kết quả nghiên cứu:
