B, Các yếu tố chủ quan khác:
3.2.4. Chú trọng đến chính sách nhân sự:
Một là, nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Hiện tại,
Techcombank đã triển khai mô hình “teller một cửa” cho hầu hết các điểm giao dịch. Khách hàng đến giao dịch chỉ cần tiếp xúc với duy nhất một giao dịch viên. Điều này góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng. Thế nhưng đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vì giao dịch viên tỏ ra không hiểu biết rộng các nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm. Mặt khác, giao dịch viên thưòng chỉ quan tâm đến khía cạnh thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên rằng với cơ chế “teller một cửa” họ cũng đồng thời là nhân viên bán hàng.
Điều này là do Techcombank chưa có những khoá đào tạo cho giao dịch viên, hầu như chỉ đào tạo kỹ năng bán hàng cho chuyên viên tín dụng. Sản phẩm mới ra, giao dịch viên chỉ đọc trong văn bản, hướng dẫn giới thiệu cho khách hàng. Từ đó, họ thiếu tự tin khi bán sản phẩm mới. Do vậy, vấn đề cấp bách là phải mở nhiều khóa đào tạo chuyên nghiệp cho giao dịch viên về hình ảnh chuyên nghiệp, khiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.
Hai là, xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ xứng đáng. Hiện nay, bậc lương của giao dịch viên thấp hơn bậc lương của
các bộ phận khác. Mặc dù vậy, bộ phận này vẫn chịu áp lực về công việc và chỉ tiêu, thêm vào đó là thường xuyên làm quá giờ (không nghỉ trưa, thường xuyên phải về muộn). Thiết nghĩ Techcombank nên trả lương theo hiệu suất công việc và khả năng làm việc, có chính sách đãi ngộ thoả đáng cho nhân viên làm việc hiệu qủa để động viên tinh thần làm việc của nhân viên.
Ba là, nâng cao năng suất lao động và xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Tất cả cán bộ, nhân viên của Techcombank từ cấp thấp
nhất phải có được tinh thần tận tuỵ vì sự thành công của một ngân hàng vững chắc, tin cậy, chuyên nghiệp, hiện đại. Văn hoá và phong cách của toàn bộ nhân viên trong Techcombank đều nhằm tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng. Mọi thành viên trong ngân hàng cần tìm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của cả khách hàng bên trong (cán bộ, nhân viên) và khách hàng bên ngoài, luôn cố gắng tất cả vì sự hài lòng của khách hàng.