Dịch vụ sau bán và sửa chữa, là một phần trong chuỗi phân phối sản phẩm và dịch vụ công ty. Dịch vụ sau bán của công ty bao gồm các hoạt động bảo hành, bảo dỡng định kỳ, cung cấp phụ tùng thay thế, các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nh giúp khách hàng đăng ký biển số, kiểm định xe ...
Đối với Công ty, xởng dịch vụ tuy không trực tiếp đóng vai trò quyết định về doanh thu và lợi nhuận đối với Công ty nhng nó là cơ sở để Công ty
thực hiện chức năng phân phối sản phẩm, cạnh tranh với các Công ty khác trong việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động của xởng dịch vụ hàng năm cũng trực tiếp góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận của Công ty. Đối với ngời tiêu dùng, xởng dịch vụ của Công ty và năng lực của nó là cơ sở để họ có thể tin tởng và đi đến quyết đinh chọn sản phẩm của Công ty. Ngời tiêu dùng có tâm lý thich sử dụng những dịnh vụ sửa chữa của chính hãng, hơn thế nữa là chính của Công ty họ mua sản phẩm, ở đó họ đã có quan hệ tốt, có thể nhận đợc những u đãi về giá cả và chất lợng thì đảm bảo. Đó là một lý do quan trọng khiến khách hàng ở xa ít tiêu thụ xe của Công ty hơn, đăc biệt là miền Trung và miền Nam.
Theo quy định của Công Ty, sau khi bán xe, đại lý phải đến kỳ làm các dịch vụ chăm sóc, kiểm tra xe cho khách hàng. Ngoài ra, đối với các chiến dịch cuối năm ...Công ty có những u đãi với khách hàng về sửa chữa bảo dỡng xe, cũng nh những hoạt động khác. Một trong các hoạt động đó là gửi th chúc mừng nhân dịp năm mới và thành lập CLB những ngời mua xe của hãnh để h- ởng một số u đãi nh u đãi khi nghỉ ở một khách sạn nào đó...
Đối với Công ty, Công ty quy định nhân viên bán hàng sau khi bán xe phải lập thể khách hàng và thờng xuyên, liên tụcliên hệ với khách hàng để hỏi thăm tình hình sử dụng cũng nh nắm lại các ý kiến phản hồi của khách hàng, mời khách hàng đến kiểm tra xe theo quy định của Công ty. Lịch trình liên lạc tối thiểu đợc quy định:
Lần 1: chậm nhất 10 ngày sau khi giao xe. Lần 2: chậm nhất 1 tháng sau khi giao xe. Lần 3 trở đi : ít nhất hai quý 1 lần.
Về dịch vụ sửa chữa và bảo dỡng xe nằm ngoài dịch vụ bán hàng kèm theo, Công ty thực hiện đối với tất cả những xe không phải do Công ty cung cấp. Dịch vụ này kết hợp với bán phụ tùng thay thế, trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho Công ty. Đối với dịch vụ này Công ty chịu sự cạnh tranh nhiều của nhiều xởng lớn trên địa bàn.
Quy trình của xe để bảo hành, bảo dỡng và sửa chữa của Công ty. Bộ phận: Cố vấn kỹ thuật Giám đốc dịch vụ Xởng dịch vụ Bộ phận dịch vụ gồm 26 ngời, trong đó : Chức vụ Số lợng Trình độ Giám đốc dịch vụ 1 Thạc sỹ Cố vấn kỹ thuật 3 Kỹ s Kỹ thuật viên (KTV) 22 9 kỹ s +10 KTV cao cấp + 3 khác
Bộ phận dịch vụ của Công ty trải qua nhiều năm hoạt động đã có những trởng thành đáng kể, chất lợng phục vụ khách hàng tăng, kinh nghiệm đợc nâng cao đáng kể. Tay nghề công nhân cao rõ rệt. Năm 2002 , đạt giải nhì cuộc thi tay nghề KTV giỏi do Tổng Công ty tổ chức. Năm 2003 dành 1 huy chơng vàng kỳ thi KTV giỏi, giải nhì chiến dịch cuối năm...hoạt động dịch vụ không ngừng tăng trởng về doanh số:
Chỉ tiêu 2001 2002 2003 KH TH %TH 02/01 KH TH %TH 03/02 Lợt xe vào xởng 3.261 4320 4500 104,2 138% 5.780 6.649 115 147% Doanh thu(Tr.đ) 2.186 3600 3193 168,7 179 4.370 6.583 139 168% Cố vấn kỹ thuật cho khách hàng Quyết định dịch vụ được làm Thực hiện các dịch vụ sửa chữa
Trên đây là những thành tích đáng khích lệ mà bộ phận dịch vụ của Công ty đã đạt đợc. Mặc dù vậy chất lợng của bộ phận này coà nhiều hạn chế.
- Cha tạo đơc mảng khách hang vững chắc có doanh thu cao. Điều này một phần do thời gian hoạt đông cha lâu, kinh nghiệm tích luỹ cha nhiều, cha tạo đợc mối quan hệ thờng xuyên chặt chẽ với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng đã đợc cải thiện nhng còn ở mức độ thấp. Yếu kém này do một số nguyên nhân sau:
1. Quan hệ giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận khách hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau khi bán cha phối hợp nhịp nhàng, bộ phận dịch vụ cha đáp ứng kịp thời yêu cầu của bộ phận bán hàng, dẫn tới thời gian cũng nh cung cách phục vụ cha đảm bảo.
2. Trình độ tay nghề của cố vấn dịch vụ cũng nh các KTV nhìn chung còn hạn chế. Cố vấn dịch vụ, nơi tìm ra các vấn đề h hỏng của xe để đề ra biện pháp giải quyết còn có hiện tợng chuẩn đoán nhầm. Điều đó một mặy gây ra sự lãng phí về thời gian, nguyên liệu phụ tùng của Công ty, mặt khác làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, gây ra sự khó chịu cũng nh mất tín nhiệm, thiệt hại đến uy tín của Công ty. Tay nghề KTV mặc dù có một số cá nhân có trình độ cao song nhìn chung thì còn ở mức thấp, thời gian thao tác thủ công đối với công việc sửa chữa còn dài, năng suất lao động cha cao và chất lợng gò sơn còn hạn chế.
3. Một nguyên nhân nữa là năng lực của trang thiết bị của xởng trong điều kiện xe vào làm dịch vụ ngày một nhiều, công việc lại phức tạp cũng góp phần hạn chế sự phát triển.
- Xởng dịch vụ ch khai thác hết tiềm năng cung ứng phụ tùng của Công ty cung cấp và của thị trờng, hhệ thống theo dõi đặt hàng cha hoàn chỉnh, cha dụ báo chính xác nhịp độ tăng trởng của thị trờng. Phụ tùng thay thế nhiều khi bị thiếu, làm chậm tiến độ sửa chữa, hiệu quả hoạt động bị giảm sút.
Để đảm bảo thực hiện thành công kế hoạch trong năm 2004 cho xởng dịch vụ cũng nh hhổ trợ đắc lực cho công tác tiêu thụ , xởng dịch vụ cần có nhiều cải tiến, nâng cao chất lợng phục vụ của mình.
Kế hoạch xởng dịch vụ năm 2004
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004
Số lợng Số lợng %2004/2003
Tổng số lợt xe 6.649 7.600 105
Doanh thu Tr.đ 6.583 8.550 130
v. Đánh giá tổng quát về công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty cơ khí ô tô 3-2