II. PHÂN TÍCH CÁC NHU CẦU ĐÀO TẠO 1Phân tích doanh nghiệp
c) Phân tích mức độ quan trọng, thành thạo theo ý kiến đánh giá của cấp quản lý/ nhân viên
quản lý/ nhân viên
c.1 Theo ý kiến đánh giá của cấp quản lý
Cấp quản lý là những người trực tiếp quản lý nhân viên, họ sẽ nhìn thấy ở nhân viên của mình có những kiến thức/ kỹ năng quan trọng trong công việc theo một khía cạnh khác có lợi cho công ty. Những kiến thức/ kỹ năng quan trọng trong công tác của nhân viên theo đánh giá của cấp quản lý được thể hiện qua bảng 4.12
Bảng 4.12 Mức độ quan trọng, thành thạo, ưu tiên đào tạo theo ý kiến đánh giá của cấp quản lý
STT Kỹ năng/ kiến thức Mean quan
trọng Mean thành thạo Chênh lệch 1 Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc cá nhân có hiệu quả 4.36 3.10 1.26 2 Kỹ năng quản lý kết quả công việc nhân viên 4.36 3.30 1.06 3 Phương pháp và kỹ năng giải quyết vấn đề 4.27 3.20 1.07
4 Kiến thức an tồn lao động 4.27 3.60 0.67
5 Ngoại ngữ Anh văn 4.20 2.83 1.37
6 Quản lý chất lượng dịch vụ 4.09 3.40 0.69
7 Kỹ năng động viên khích lệ nhân viên 4.09 3.20 0.89 8 Kỹ năng truyền đạt, huấn luyện chuyên môn cho nhân viên cấp thấp 4.09 3.45 0.64 9 Kỹ năng giao tiếp, truyền thông, thuyết phục 4.00 3.00 1.00
10 Kỹ năng ra quyết định 3.91 2.90 1.01
11 Kỹ năng xử lý mâu thuẫn trong công việc, cũng như mối quan hệ 3.82 3.00 0.82 12 Kỹ năng phân tích và xử lý thông tin kinh doanh 3.50 2.44 1.06 13 Hoạch định chiến lược, chính sách kinh doanh 3.14 1.88 1.26 14 Nghiên cứu thị trường và tiếp thị 3.40 1.89 1.51 15 Kiến thức quản trị hành chính, văn phòng 3.30 2.33 0.97 16 Kiến thức sử dụng các kỹ thuật định lượng, phần mềm quản lý 3.22 2.38 0.84 17 Viết báo cáo và soạn thảo hợp đồng 3.09 2.40 0.69 Theo ý kiến đánh giá của cấp quản lý ta thấy các kiến thức kỹ năng đều quan trọng nhiều và rất quan trọng trong công tác của nhân viên. Việc sử dụng anh văn lưu lốt và thành thạo rất quan trọng vì đây là công ty liên doanh với nước ngồi, bên cạnh đó 95% khách hàng của công ty có quốc tịch nước ngồi, chỉ có 5% là trong nước. Chính vì vậy việc giao tiếp bằng tiếng Anh là rất quan trọng, nó hỗ trợ cho công việc thuận lợi và
nhanh chóng hơn. Nhưng theo ý kiến đánh giá của cấp quản lý thì trình độ anh ngữ của nhân viên thì ít thành thạo, vì vậy đòi hỏi cần phải được đào tạo, ôn luyện kiến thức này hơn nữa. Riêng kiến thức hoạch định chiến lược, chính sách kinh doanh và nghiên cứu tiếp thị quan trọng nhiều nhưng nhân viên lao động gián tiếp trong công ty thì không thành thạo về kiến thức này. Chính vì vậy việc nghiên cứu thị trường, khách hàng chưa đạt hiệu quả cao, chuyên nghiệp còn mang tính cảm quan. Và việc hoạch định chiến lược, chính sách kinh doanh chủ yếu do ban lãnh đạo cấp cao thực hiện, chưa có sự đóng góp tích cực cho vấn đề này từ phía nhân viên.
c.2 Theo ý kiến đánh giá của cấp nhân viên
Bảng 4.13 Mức độ quan trọng, thành thạo, ưu tiên đào tạo theo ý kiến đánh giá của nhân viên STT Kỹ năng/ kiến thức Mean quan trọng Mean thành thạo Chênh lệch 1 Phương pháp và kỹ năng giải quyết vấn đề 3.86 3.00 0.86
2 Quản lý chất lượng dịch vụ 3.71 2.60 1.11
3 Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc cá nhân có hiệu quả 3.56 2.71 0.85 4 Kỹ năng giao tiếp, truyền thông, thuyết phục 3.50 3.29 0.21 5 Hoạch định chiến lược, chính sách kinh doanh 3.43 2.75 0.68 6 Kỹ năng phân tích và xử lý thông tin kinh doanh 3.43 3.25 0.18
7 Kỹ năng ra quyết định 3.43 2.80 0.63
8 Ngoại ngữ Anh văn 3.43 2.83 0.60
9 Kiến thức an tồn lao động 3.33 2.88 0.45
10 Kiến thức quản trị hành chính, văn phòng 2.86 3.60 -0.74 11 Kiến thức sử dụng các kỹ thuật định lượng, phần mềm quản lý 2.75 2.17 0.58 12 Viết báo cáo và soạn thảo hợp đồng 2.75 2.50 0.25 13 Kỹ năng xử lý mâu thuẫn trong công việc, cũng như mối quan hệ 2.71 2.17 0.54 14 Nghiên cứu thị trường và tiếp thị 2.71 2.20 0.51 15 Kỹ năng quản lý kết quả công việc nhân viên 2.29 2.00 0.29 16 Kỹ năng truyền đạt, huấn luyện chuyên môn cho nhân viên cấp thấp 2.29 1.80 0.49 17 Kỹ năng động viên khích lệ nhân viên 2.14 1.80 0.34 Từ kết quả tổng kết từ bảng trả lời của nhân viên ta thấy có sự khác biệt với ý kiến đánh giá từ cấp quản lý. Những kiến thức/ kỹ năng nhân viên đánh giá thường quan trọng nhiều và ít quan trọng. Đối với kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ, kỹ năng
Chương IV: Phân tích và đánh giá nhu cầu đào tạo
năng này. Còn kỹ năng truyền đạt, huấn luyện, chuyên môn cho nhân viên cấp thấp và kỹ năng động viên khích lệ nhân viên thì nhân viên không thành thạo, họ giỏi về kiến thức chuyên môn và một vài kỹ năng nhưng họ khó khăn trong viên truyền đạt lại cho nhân viên cấp thấp của mình. Điều này đáng lưu ý trong việc chọn lựa hình thức đào tạo nhân viên trong công ty, ta cần xem xét kỹ nhân viên nào sẽ là người có thể truyền đạt kiến thức chuyên môn cho nhân viên khác được nhằm tăng hiệu quả của việc đào tạo.
Sau khi phân tích nhu cầu đào tạo cho nhân viên theo đánh giá của cấp quản lý và nhân viên ta thấy cả hai nhóm đề đánh giá kiến thức/ kỹ năng hoạch định chiến lược chính sách kinh doanh, kỹ năng phân tích và xử lý thông tin kinh doanh, kỹ năng ra quyết định quan trọng nhiều trong công tác. Còn những kiến thức/ kỹ năng nhân viên không thành thạo và ít thành thạo là hoạch định chiến lược chính sách kinh doanh, nghiên cứu thị trường, kiến thức sử dụng các kỹ thuật định lượng, phần mềm quản lý, viết báo cáo và soạn thảo hợp đồng, ngoại ngữ anh văn, kỹ năng ra quyết định.
II.3.2 Lao động trực tiếp
Nguồn của các bảng từ 4.14 – 4.19 từ bảng câu hỏi bộ phận trực tiếp (phụ lục 3) Bảng 4.14 Mức độ quan trọng, thành thạo ưu tiên đào tạo tại công ty
STT Kỹ năng/ kiến thức Mean quan
trọng Mean thành thạo Chênh lệch 1 Kiến thức chuyên môn cho việc làm 4.34 3.54 0.80
2 Kiến thức an tồn lao động 4.33 3.40 0.93
3 Kỹ năng nhận dạng giải quyết các khó khăn 3.95 3.27 0.68
4 Kỹ năng phục vụ khách hàng 3.88 3.21 0.66
5 Kỹ năng tận dụng thời gian có hiệu quả 3.82 3.62 0.20 6 Kỹ năng giao tiếp trực diện với khách hàng 3.78 2.89 0.89
7 Kỹ năng làm việc nhóm 3.61 3.57 0.04
8 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng 2.48 2.25 0.23 Nhìn chung tổng thể của lao động ta có một vài nhận xét:
Trong các kiến thức và kỹ năng, kiến thức chuyên môn cho việc làm, kiến thức an tồn lao động là rất quan trọng đối với mỗi nhân viên (với mean 4.34 và 4.33). Trong đó kiến thức chuyên môn cho việc làm là rất quan trọng hơn trong công tác của nhân viên vì kiến thức chuyên môn vững nhân viên sẽ thực hiện công việc với năng suất cao, hơn nữa nhân viên thực hiện công việc an tồn lao động hơn vì họ biết được những nguyên tắc hoạt động của máy, tránh những rủi ro trong lao động. Tuy nhiên kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng thì ít quan trọng trong công việc của đại đa số nhân viên (mean 2.48) vì phần lớn nó chỉ quan trọng đối với nhân viên tiếp tân và phần lớn nhân viên cũng ít thành thạo kỹ năng này.
Nhìn chung kỹ năng tận dụng thời gian có hiệu quả, kỹ năng làm việc nhóm, kiến thức chuyên môn, kiến thức an tồn lao động, kỹ năng nhận dạng giải quyết các khó khăn, kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên đều thành thạo nhiều. Tuy nhiên họ chưa phát huy hết khả năng một cách tối đa. Còn kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại với khách hàng thì ít thành thạo. Vấn đề đáng lưu ý là kỹ năng giao tiếp trực diện với khách hàng quan trọng nhưng nhân viên ít thành thạo vì do sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa. Vì đa số khách thuê mướn văn phòng và căn hộ đều là người nước ngồi, ngôn ngữ sử dụng nhiều nhất là tiếng Anh, Hàn, Nhật. Nhưng nhân viên thuộc lao động trực tiếp thì ít thành thạo trong việc giao tiếp bằng tiếng Anh. Chính vì vậy việc phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp, một số nhân viên giả đò không chào hỏi khách vì họ không biết phải chào hỏi như thế nào.
Đa số nhân viên thuộc bộ phận trực tiếp có trình độ phổ thông. Đối với bộ phận Hành chính – Quản trị đa số nhân viên nam. Còn bộ phận KD & DVKH nữ chiếm đa số. Do đó trong phân tích chỉ tập trung phân tích theo bộ phận chức năng và phân tích theo thâm niên.
a) Phân tích mức độ quan trọng, thành thạo theo bộ phận
Mỗi bộ phận trong công ty có những chức năng hoạt động riêng do đó nhu cầu đào tạo sẽ khác nhau.
a.1 Bộ phận Hành chính – Quản trị
Bảng 4.15 Mức độ quan trọng, thành thạo và ưu tiên đào tạo theo bộ phận HC – QT
STT Kỹ năng/ kiến thức Mean quan trọng Mean thành thạo Chênh lệch 1 Kiến thức chuyên môn cho việc làm 4.09 3.36 0.73
2 Kiến thức an tồn lao động 3.91 3.36 0.55
3 Kỹ năng phục vụ khách hàng 3.91 3.11 0.8
4 Kỹ năng tận dụng thời gian có hiệu quả 3.82 3.18 0.64 5 Kỹ năng giao tiếp trực diện với khách hàng 3.80 2.91 0.89 6 Kỹ năng nhận dạng giải quyết các khó khăn 3.73 3.09 0.64
7 Kỹ năng làm việc nhóm 3.00 2.82 0.18
Chương IV: Phân tích và đánh giá nhu cầu đào tạo
Đối với bộ phận Hành chính – Quản trị kiến thức chuyên môn là rất quan trọng (mean 4.09) so với các kiến thức, kỹ năng khác. Những nhân viên thuộc bộ phận này cần có những kiến thức chuyên môn như nghiệp vụ bảo vệ, trồng cây cảnh nhằm nâng cao năng suất làm việc. Tuy nhiên mức độ thành thạo của nhân viên chưa cao. Kiến thức an tồn lao động và kỹ năng phục vụ cũng quan trọng nhiều trong công tác của họ. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng ít quan trọng trong công tác của nhân viên thuộc bộ phận này vì thường họ chỉ giao tiếp trực diện. Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm của nhân viên thuộc phòng ban này ít thành thạo. Trong đó kỹ năng giao tiếp trực diện với khách hàng quan trọng nhiều nhưng đa số nhân viên thì ít thành thạo vì vậy cần xem xét để chọn lựa ưu tiên đào tạo cho nhân viên thuộc phòng ban này.
a.2 Bộ phận kinh doanh và dịch vụ khách hàng
Bảng 4.16 Mức độ quan trọng, thành thạo và ưu tiên đào tạo theo bộ phận KD & DVKH
STT Kỹ năng/ kiến thức Mean quan
trọng Mean thành thạo Chênh lệch 1 Kiến thức an tồn lao động 4.56 3.50 1.06
2 Kiến thức chuyên môn cho việc làm 4.46 3.77 0.69 3 Kỹ năng nhận dạng giải quyết các khó khăn 4.03 3.49 0.54
4 Kỹ năng làm việc nhóm 3.81 3.91 -0.1
5 Kỹ năng tận dụng thời gian có hiệu quả 3.78 3.89 -0.11 6 Kỹ năng giao tiếp trực diện với khách hàng 3.73 2.86 0.87
7 Kỹ năng phục vụ khách hàng 3.68 3.31 0.37
8 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng 2.30 2.17 0.13 Kiến thức an tồn lao động là rất quan trọng nhất đối với nhân viên thuộc bộ phận KD & DVKH. Đối với nhân viên thuộc bộ phận này ngồi nắm rõ những kiến thức chuyên môn cho việc làm đòi hỏi nhân viên phải làm việc trong một môi trường an tồn vì vậy họ cần nắm rõ những kiến thức về an tồn lao động, sự an tồn đó không chỉ đối với nhân viên mà cả những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Chính sự hiểu biết rõ những kiến thức này sẽ hỗ trợ nhân viên xử lý nhanh những tình huống bất trắc nhằm đảm bảo an tồn cho chính bản thân người lao động và khách hàng. Ví dụ nhân viên kỹ thuật cần nắm rõ những nguyên tắc bảo đảm an tồn trong quá trình làm việc và hướng dẫn khách hàng những điều cần tránh để bảo đảm an tồn. Tuy kiến thức an tồn lao động là rất quan trọng nhưng nhân viên chưa rất thành thạo, vì vậy nhân viên cần học nhiều hơn nữa về kiến thức này. Kiến thức chuyên môn cho việc làm, kỹ năng nhận dạng giải quyết các khó khăn là rất quan trọng đối với nhân viên thuộc bộ phận này.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là ít quan trọng đối với một số nhân viên thuộc phòng ban này, nó chỉ quan trọng đối với nhân viên tiếp tân. Tuy nhiên kỹ năng giao tiếp trực diện với khách hàng là quan trọng nhiều nhưng nhân viên thì ít thành thạo chính vì vậy cần phải đào tạo nhằm nâng cao năng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên.
Bảng 4.17 Mức độ quan trọng, thành thạo và ưu tiên đào tạo theo trung tâm Bowling
STT Kỹ năng Mean quan
trọng Mean thành thạo Chênh lệch 1 Kỹ năng phục vụ khách hàng 4.75 2.86 1.89
2 Kiến thức chuyên môn cho việc làm 4.13 2.75 1.38 3 Kỹ năng giao tiếp trực diện với khách hàng 4.00 3.00 1.00 4 Kỹ năng tận dụng thời gian có hiệu quả 4.00 3.00 1.00
5 Kiến thức an tồn lao động 3.88 3.00 0.88
6 Kỹ năng nhận dạng giải quyết các khó khăn 3.88 2.50 1.38
7 Kỹ năng làm việc nhóm 3.50 3.14 0.36
8 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng 3.13 2.50 0.63 Kỹ năng phục vụ khách hàng là rất quan trọng nhất đối với nhân viên thâu ngân, phục vụ, kỹ thuật thuộc trung tâm Bowling. Vì việc phục vụ khách hàng ở trung tâm Bowling không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn là một nghệ thuật thuyết phục khách hàng từ việc tạo cho khách hàng có cảm giác mình là thượng đế, được phục vụ chỉ dẫn một cách tận tình chu đáo ngay từ lúc mua sản phẩm tới lúc ra về. Khi ra về sự phục vụ tận tình đó sẽ là một hứa hẹn giữa khách hàng và trung tâm Bowling. Kiến thức chuyên môn cho việc làm cũng rất quan trọng trong công việc của nhân viên thuộc phòng ban này.
Từ bảng Test of Homogeneity of variances (phụ lục 4), ta có sig của tất cả các kỹ năng đều lớn hơn 0.05 ngoại trừ kỹ năng làm việc theo nhóm, vì vậy tất cả kiểm định anova của các kiến thức/ kỹ năng đó đều có ý nghĩa.
Từ bảng phân tích anova (phụ lục 4) ta có mức độ quan trọng về kỹ năng phục vụ khách hàng giữa các bộ phận Hành chính – Quản trị, KD & DVKH, Trung tâm Bowling có sự khác biệt vì mức ý nghĩa bằng 0.048 < 0.05. Sau đó ta có thể so sánh từng cặp và từ bảng Multiple Comparisons (phụ lục 4) có kết luận mức độ quan trọng về kỹ năng phục vụ khách hàng giữa trung tâm Bowling và bộ phận KD & DVKH có sự khác biệt có ý nghĩa ( vì sig 0.042).
Đối với trung tâm Bowling gồm các dịch vụ như quản lý game chơi, quầy bar. Nhân viên bán vé khi bán vé thì không được trả lời điện thoại, nhân viên kỹ thuật phải nhiệt tình giải quyết những sự cố kỹ thuật máy móc, bên cạnh đó hỗ trợ nhân viên game assistant chỉ dẫn khách hàng chơi game. Nhân viên quầy giầy đảm bảo vệ sinh sạch sẽ dụng cụ của khách chơi, đảm bảo sự an tồn đồ của khách gửi. Còn đối với nhân viên được phân công phục vụ tại quầy bar cần đảm bảo vệ sinh đồ uống và thực phẩm một cách an tồn, phục vụ khách hàng một cách tận tình.
Sự nhận xét của khách hàng về cách thức của nhân viên trung tâm góp phần quan