2.2.1. Chỉ tiêu định tính:
- Sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng: hơn 90% các khách hàng sau quá trình giao dịch với ngân hàng đã có nhiều ấn tượng tốt và mong muốn được tiếp tục giao dịch với Chi nhánh trong các lần giao dịch tiếp theo.
Nguyên nhân cho những mối thiện cảm và sự hài lòng mà khách hàng dành cho Chi nhánh là do thái độ tận tâm tận tụy, chu đáo, tỉ mỉ của mọi cán bộ nhân viên tại đây.
Với phương châm tiếp thị của Chi nhánh, mọi cử chỉ hành động, thái độ… từ giám đốc đến cán bộ điều nhất quán với phương châm "khách hàng đã đến là khó đi". Do vậy, Chi nhánh chủ động đến tận nơi làm các thủ tục cho vay, rút, gửi đối với khách hàng có số tiền từ 200 triệu trở lên không phải trả phí.
Với khách hàng VIP (lớn) đến liên hệ công tác, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ mời họ tới phòng riêng xem báo, tivi, uống nước còn mọi thủ tục cán bộ Ngân hàng làm hoàn tất trong thời gian nhanh nhất.
Bất cứ khu chung cư nào có dân ở là chi nhánh triển khai ngay chi nhánh cấp dưới hoặc phòng giao dịch. Do vậy đến nay đã có hơn 20 chi nhánh và phòng giao dịch trên thành phố Hà Nội. Có thể nói Chi nhánh đã tận dụng mọi cơ hội, điều kiện có thể để làm tiếp thị, chẳng hạn như tự tổ chức các giải thể thao qua đó để tiếp thị, quảng bá cho hình ảnh của Ngân hàng được biết đến một cách rộng rãi hơn nữa trong mắt khách hàng. Mỗi cán bộ phải tự điều chỉnh về phương pháp làm việc sao cho vừa nhiệm vụ của các nhân về nghiệp vụ và nhiệm vụ đối với toàn Chi nhánh được đảm bảo. Chi nhánh quy định cụ thể rằng, ai bị khách có ý kiến phải điều chuyển sang vị trí khác.
Tại hội nghị khách hàng Chi nhánh quy định rõ: không có đọc văn bản mà chỉ nghe khách hàng góp ý những gì Ngân hàng chưa làm được để rút kinh nghiệm. Từng bộ phận phải có đề tài đánh giá tại sao tăng, giảm khách hang, các biện pháp phương pháp đề xuất đối với từng tình hình cụ thể... và khi cần thiết, xét trên lọi ích toàn diện của Chi nhánh thì giám đốc cũng phải tiếp thị.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ:
Trong từng dịch vụ, Chi nhánh luôn tìm cách đổi mới mang lại tiện ích ngày càng hấp dẫn và thu hút khách hàng. Trong kinh doanh ngoại hối, Chi nhánh không chỉ đơn thuần mở và thanh toán L/C, mà nâng lên tư vấn cho khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, dự báo thị trường giá cả thế giới, hướng tới trở thành trung tâm mua bán ngoại tệ mặt, lôi kéo các dự án đầu tư nước ngoài, giải ngân vốn, đem lại lượng ngoại tệ đáng kể và mở rộng quan hệ quốc tế.
Hiện nay, mô hình ngân hàng được áp dụng ở Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long là mô hình siêu thị ngân hàng - cung cấp đa dạng phong phú các chủng loại dịch vụ cho khách hang, ngày càng thoả mãn hơn nữa các nhu cầu đã và đang phát sinh ngày càng khắt khe, có nhiều đòi hỏi cao, phức tạp hơn. Có thể nói việc đưa vào áp dụng các loại hình dịch vụ đa năng như hiện tại của Chi nhánh đang ngày càng đáp ứng được nhiều hơn nữa nhu cầu luôn thay đổi và ngày càng lên cao của khách hàng.
2.2.2. Chỉ tiêu định lượng: Quy mô và tỷ trọng, giá trị thu nhập từ dịch
vụ thanh toán quốc tế theo phương thức Tín dụngchứng từ của ngân hàng
+ Về Quy mô, tỷ trọng:
Thanh toán quốc tế theo phương thức Tín dụng chứng từ luôn góp phần lớn trong giá trị thu về từ các dịch vụ của Thanh toán quốc tế và là trọng số có ý nghĩa trong tổng số giá trị đó. Trong các năm thì tỷ trọng của phương thức này đều chiếm mức cao 51%, 36%, 33% các năm 2004, 2005, 2006.
+ Về Doanh số:
Trong năm 2007, Phòng thanh toán quốc tế đã thu được tổng số phí dịch vụ là 6.128.995.355VND, tăng 22,34% so với năm 2005.
Doanh số mở và thanh toán L/C tăng, cụ thể: ► Mở L/C tăng 66,31%
► Thanh toán L/C tăng 12%
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động Thanh toán quốc tế theo phương thức Tín dụng chứng từ tại Chi nhánh.
