Trong hoạt động môi giới chứng khoán, nhân tố con ngời chiếm một vị trí vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công và hiệu quả của công ty chứng khoán. Công ty cần xây dựng các phơng án đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từng bớc hình thành đội ngũ nhân viên môi giới có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, kỹ thuật. Trong lúc tích cực tạo ra những điều kiện để từng b- ớc tiếp cận với những chuẩn mực quốc tế, chơng trình đào tạo nhân viên môi giới cần phải đáp ứng đợc các yêu cầu sau:
Trang bị kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chứng khoán và thị trờng chứng khoán.
Loại kiến thức này cần thiết để ngời môi giới bên cạnh việc hoàn thành chức năng của mình, còn có thể trở thành ngời đào tạo cho khách hàng. Để trở thành cố vấn tài chính cho khách hàng mà đại bộ phận là ít hiểu biết về lĩnh vực này, ngời môi giới cần nắm chắc đợc những kiến thức cơ bản này. Hơn thế nữa, để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nhà môi giới phải không
ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ của mình đặc biệt là các kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trờng chứng khoán.
Trang bị kiến thức về các kỹ năng nghiệp vụ.
Thực hiện định hớng trở thành công ty chứng khoán có tầm cỡ, đạt thị phần cao và tăng trởng cạnh tranh trong hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng và hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty nói chung thì yếu tố quan trọng là phụ thuộc vào khả năng sử dụng và khai thác các kỹ năng của một nhà môi giới chứng khoán. Để trang bị tri thức hoàn hảo các kỹ năng nghiệp vụ môi giới chứng khoán cho nhân viên môi giới, công ty cần phải quan tâm đến một số công việc cụ thể đối với từng kỹ năng nh sau:
Kỹ năng truyền đạt thông tin:
Theo các chuyên gia tâm lý thì tới 93% sự thành công trong việc truyền đạt thông tin là bằng âm điệu trong giọng nói, bằng sự nhấn mạnh những ngôn từ đ- ợc sử dụng, bằng tốc độ nói và cử chỉ của ngời nói. Và 90% sự phản kháng từ phía khách hàng nảy sinh từ phía khách hàng nhận thức rằng ngời môi giới đơn thuần chỉ là ngời bán hàng, có mục tiêu thu tiền từ khách hàng; khách hàng thì ngời môi giới đã không truyền đạt đợc rõ ràng những điều cần thiết; và cho dù ngời môi giới có thể truyền đạt rất rõ ràng, vẫn có thể không thiết lập đợc với sự đồng cảm sâu sắc và tin cậy với khách hàng. Để đạt đợc điều đó, ngời môi giới một mặt có “tâm” (tinh thần tận tụy vì khách hàng), đồng thời lại phải có kỹ thuật biểu lộ thiện chí đó. Thiếu một trong hai điều kiện này đều có thể dẫn đến thất bại. Muốn khắc phục tình trạng này, nhà môi giới cần phải hết sức lu ý những kỹ thuật truyền đạt thông tin nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tốt nhất, những kỹ thuật này có thể bao gồm:
Thái độ quan tâm của nhà môi giới đối với khách hàng: trong công việc của mình, nhà môi giới luôn phải nhận thức đợc rằng khách hàng chính là ngời quyết định sự tồn vong đối với bản thân nhà môi giới từ đó ý thức đợc tầm quan trọng của khách hàng mà có thái độ quan tâm thỏa đáng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chiếm u thế trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, nhà môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo lòng tin và góp phần giúp khách hàng cảm nhận rằng đây có phải là cố vấn tài chính mà họ mong muốn hay không.
Truyền đạt qua điện thoại: sẽ có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà môi giới đợc tiến hành thông qua điện thoại. Phơng tiện giao tiếp này sẽ đề cao tầm quan trọng về giọng nói của nhà môi giới. Vì vậy, trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, nhằm tạo ra ấn tợng tốt cho ngời nghe, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiểu quả, sử dụng những ngữ điệu thích hợp trong giọng nói, điều chỉnh tốc độ và nói rõ ràng…
Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin: nhà môi giới cần phải nắm giữ đợc những kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận đợc ở mình một sự hòa hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với môi giới. Khi chiếm đợc lòng tin từ khách hàng, các nhà môi giới coi nh đã nắm chắc đợc sự thành công trong tay. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có
nghĩa là uy tín của nhà môi giới đợc khẳng định, lời nói của nhà môi giới sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình truyền đạt thông tin tới khách hàng.
Kỹ năng tìm kiếm khách hàng:
Để thu hút khách hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tiềm năng, nhà môi giới phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Khi có lợng khách hàng mới và không ngừng tăng lên. Điều này cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của công ty chứng khoán. Do vậy, nhà môi giới phải không ngừng tăng lên, nhà môi giới sẽ tăng thu nhập và qua đó uy tín cá nhân cũng đợc tăng lên. Điều này cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của công ty chứng khoán, do vậy, nhà môi giới phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn để tăng giá trị của chính bản thân họ cũng nh tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng đầu t vào chứng khoán.
Quy trình khai thác, tìm kiếm khách hàng đợc xem là có hiệu quả và đợc áp dụng tại một số nớc, về cơ bản bao gồm 9 bớc sau:
Bớc 1: Xem lại bất kỳ một thông tin nào về một ngời mà nhà môi giới biết rõ và xác nhận các nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính của mình.
Bớc 2: Chọn lời mở đầu phù hợp mà nhà môi giới sẽ sử dụng trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên. Lời mở đầu này giới thiệu về nhà môi giới và các dịch vụ của họ trong khi tạo ra môi trờng mà ở đó khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi của họ.
Bớc 3: Xử lý bất cứ một trở ngại nào mà có thể dừng cuộc nói chuyện.
Bớc 4: Đặt các câu hỏi tìm hiểu sơ lợc và tạo sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của họ.
Bớc 5: Đáp ứng bất cứ mối quan tâm nào đồng thời thúc đẩy mối quan hệ. Bớc 6: Đi bớc tiếp theo có thể là:
Các cuộc gọi tiếp theo.
Giới thiệu khách hàng đến bộ phận, phòng ban phù hợp. Bố trí một cuộc gặp gỡ.
Gửi các tài liệu.
Bớc 7: Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp.
Bớc 8: Lên lịch cho cuộc gọi tiếp theo hay cuộc tìm hiểu sơ bộ.
Bớc 9: Gọi tới khách hàng, khách hàng tơng lai, khách hàng đợc giới thiệu tới tiếp theo. Đây là bớc rất quan trọng.
Kỹ năng khai thác thông tin:
Một trong những nguyên tắc trong hành nghề môi giới chứng khoán là phải hiểu khách hàng tức là nắm đợc các nhu cầu tài chính, các nguồn lực và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng. Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu t của khách hàng cũng nh những tình cảm bên trong có thể ảnh hởng tới phản ứng của họ đối với mối quan hệ giúp đỡ khiến bạn có thể đáp ứng đợc tất cả các nhu cầu của họ. Việc thu thập thông tin không chỉ đem lại cho nhà môi giới tất cả các thông tin từ khách hàng mà còn giúp cho việc tăng khối lợng tài sản đợc
quản lý, làm tăng sự trung thành của khách hàng và kịp thời đa ra một số giải pháp trớc khi bán hàng, trớc khi thực hiện một cuộc gọi điện bán hàng đầu tiên, Để quy trình thu thập thông tin có hiệu quả, nhà môi giới nên đạt đợc các mục tiêu nh: khai thác cho đợc những mục tiêu tài chính của khách hàng và các thông số cho từng mục tiêu; thiết lập sự hòa hợp và tạo ra hình ảnh về một nhà môi giới nhà nghề trong tâm trí khách hàng; tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng, các thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và các chiến lợc động lực, xây dựng một cam kết đạt đợc các mục tiêu tài chính của khách hàng với nhà môi giới; tăng tỉ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dới sự quản lý của nhà môi giới cho đầu t.
Tóm lại, có một yếu tố chung nhất và quan trọng nhất để trở thành một nhà môi giới giỏi đó là: “hiểu đợc khách hàng cần gì và bản thân mình muốn biết gì từ khách hàng”. Đây chính là chìa khóa dẫn tới thành công.
Kỹ năng bán hàng:
Kỹ năng bán hàng là một khâu rất quan trọng trong quá trình nhà môi giới cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Để tăng doanh thu bán hàng, nhà môi giới cần phải tuân thủ theo quy trình bán hàng cơ bản sau:
Mở đầu: Trong bớc này, nhà môi giới chuẩn bị cho buổi thuyết trình bằng cách xem xét lại nhu cầu của khách hàng và kiểm tra lại sự hiểu biết của mình về tình huống cũng mong muốn của khách hàng và kiểm tra lại sự hiểu biết của mình về tình huống cũng nh mong muốn của khách hàng để giải quyết nhu cầu, vấn đề và sự mong muốn đó.
Phần chính của thuyết trình: Phần này nhà môi giới đa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng và giải thích những đặc điểm, những u điểm và những lợi ích thích hợp của sản phẩm hay dịch vụ. Trớc khi bớc vào thuyết trình, nhà môi giới cần nhận thức về ngời mua thực sự am hiểu và ngời mua thiếu am hiểu; ngời mua cần biết chi tiết và ngời mua cần biết khái quát; thuyết trình ngắn gọn và đơn giản.
Trong quá trình thuyết trình nên đa ra cho khách hàng những dữ liệu căn bản về sản phẩm dịch vụ nh: tên sản phẩm dịch vụ, mức độ an toàn, mức độ tăng trởng vốn, thông tin cổ tức nhằm mang lại cho khách hàng sự hiểu biết và nắm bắt…
kịp thời những thông tin về sản phẩm dịch vụ để đa ra quyết định đầu t đúng đắn đem lại lợi ích cho khách hàng và tăng uy tín cũng nh thu nhập cho nhà môi giới.
Cá nhân hóa bản thuyết trình: Bản thuyết trình càng đợc chuẩn bị kỹ lỡng càng chứng tỏ đợc sự am hiểu nghiệp vụ và sự quan tâm của nhà môi giới tới những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Đạt đợc sự cam kết, nhận lệnh đặt hàng, kết thúc giao dịch: Với t cách là một ngời hành nghề bán hàng tài chính, lý do tồn tại duy nhất của nhà môi giới là giúp khách hàng giải quyết một vấn đề hay đáp ứng một nhu cầu. Tuy nhiên, mục đích này chỉ đợc thực hiện khi hoàn tất đợc quá trình này nhà môi giới bán đợc sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
Tóm lại, từ phần trình bày trên ta có thể thấy ngay cả trong một thị trờng có sự phát triển phong phú, đa dạng của hàng hóa và một nền tảng dân trí tơng đối đồng đều về lĩnh vực này, để thành công trong công việc của mình và tăng mức cạnh tranh, nhà môi giới chứng khoán cần phải có những kỹ năng cần thiết. Bốn kỹ năng cơ bản đợc khái quát hóa trên đây đợc các nhà môi giới nắm vững và sử dụng thuần thục, hài hòa trong suốt quá trình hành nghề của mình. Việc sử dụng thành thục các kỹ năng sẽ nâng cao trình độ chuyên môn của nhà môi giới từ đó chiếm đợc lòng tin của khách hàng, nâng cao uy tín của công ty góp phần làm tăng thêm hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ môi giới chứng khoán.
3.3.6. Từng bớc nâng cấp cơ sở vật chất – kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cờng hình ảnh, uy tín cho nghề môi giới. Trong điều kiện thị trờng sơ khai, số lợng khách hàng không nhiều và khối lợng giao dịch nhỏ ta cha thể thấy hết vai trò của cơ sở vật chất; đồng thời nếu trang thiết bị quá nhiều vào thời gian này thì hiệu quả thu đợc sẽ thấp do số tiền đầu t lớn và kết quả thu đợc không đáng là bao nhiêu. Do vậy, việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho nghề môi giới phải đợc tiến hành từng bớc, phù hợp với các bớc phát triển của thị trờng. Những giải pháp về vấn đề này có thể là:
Đầu t và nâng cấp trang thiết bị hoạt động kinh doanh cho cán bộ công nhân viên của công ty, đảm bảo cho mọi ngời có đủ điều kiện làm việc theo tác phong công nghiệp.
Để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo cho họ cảm giác thoải mái, an tâm khi đến giao dịch công ty cần phải có địa điểm giao dịch thuận lợi, chỗ ngồi thoải mái. có nơi trao đổi và tra cứu thông tin một cách dễ dàng, thuận lợi.
Bên cạnh đó, yêu cầu áp dụng công nghệ thông tin là một tất yếu trong quá trình phát triển hoạt động môi giới chứng khoán của công ty. Công ty cần phải triển khai nghiên cứu, ứng dụng công nghệ điện tử, công nghệ thông tin vào kinh doanh chứng khoán đặc biệt trong các hoạt động giao dịch và quản lý khách hàng. Tuy nhiên, đi kèm với những tiện ích của nó thì công nghệ thông tin cũng chứa đựng những mặt trái của nó: các loại virut có thể xâm nhập và phá hoại dữ liệu làm rối loạn hệ thống, kẻ gian có thể đột nhập vào những thông tin bảo mật Do đó, các nhân viên cũng phải có đủ chuyên môn kỹ thuật để nắm…
bắt vận hành có hiệu quả. Vì thế, giải pháp về công nghệ thông tin cần tập trung vào các mặt:
Tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin khách hàng bao gồm các nguồn dữ liệu khác nhau, hình thành ngân hàng dữ liệu phục vụ cho nhiều mục đích sử dụng và khai thác khác nhau.
Thiết kế và cài đặt mạng cục bộ cũng nh mạng toàn diện để việc trao đổi thông tin đợc diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, an toàn.
Có chơng trình dự phòng, kế hoạch sẵn sàng ứng phó với tình trạng bị xâm nhập bất hợp pháp, bị mất liên lạc trong khi giao dịch cũng nh trong trờng hợp khẩn cấp.
Triển khai hiện đại hóa đi trớc một bớc toàn bộ hệ thống tin học công ty, tập trung đầu t cho các phần mềm có khả năng tích hợp giao diện rộng, gắn kết ứng dụng thành quả tin học đạt đợc của hệ thông ngân hàng “mẹ”. Chủ động liên kết một số công ty chứng khoán bạn tìm tòi đối tác đầu t mua phần mềm để sử dụng thống nhất trong ngành chứng khoán, đồng thời tiết giảm đợc kinh phí đầu t tốn kém. Chuyên nghiệp hóa công tác tin học của công ty, tuyển chọn cán bộ tin học chuyên trách.
3.3.7. Mở rộng phạm vi hoạt động.
Hiện nay, UBCKNN cho phép các công ty chứng khoán đợc lập các phòng giao dịch chứng khoán và đại lý nhận lệnh ở nhiều địa phơng trong cả n- ớc từ 12/01/2000. Theo quyết định số 78/2000/qđ-UBCKNN, công ty chứng khoán đợc lập các phòng giao dịch chứng khoán tại các tỉnh, thành phố có trụ sở chính hoặc chi nhánh đã đợc cấp phép, lựa chọn một số pháp nhân làm đại lý nhận lệnh cho công ty tại các tỉnh, thành phố nơi công ty không có trụ sở chính hoặc chi nhánh. Nh vậy, ngoài hai địa điểm ở Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh, Agriseco nên dựa vào lợi thế của NHNo&PTNTVN để mở thêm các đại lý nhận lệnh ở các địa phơng trên cả nớc, đặc biệt trên địa bàn của các công ty