Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng- 123docz.net

Trên cơ sở tìm hiều vềđặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ

cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng (xem mục 1.2, 1.3, và 1.4), tác giả đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể như sau:

1.5.2.1 Sự thuận tiện (Convenience)

NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

NH có mạng lưới đại lý rộng khắp

Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện

Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng

1.5.2.2 Sự hữu hình (Tangibles)

NH có cách bố trí rất đẹp mắt

NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót

Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

NH có cơ sở vật chất đầy đủ

1.5.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)

Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình

Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

1.5.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios)

NH có danh mục dịch vụđa dạng và phong phú

NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả

NH luôn có sự chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ

1.5.2.5 Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction)

Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sựđóng góp của họđối với NH

Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng

NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

1.5.2.6 Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)

NH có chính sách giá linh hoạt

NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh

Chi phí giao dịch hợp lý

1.5.2.7 Sự tín nhiệm (Credibility)

NH thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu

NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họđã hứa

NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

1.5.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp (Image)

NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ

HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC

Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Giới thiệu về Ngân hàng HSBC

Hoạt động của Ngân hàng HSBC