điện tử tại CN NHCT Đống Đa-Hà Nội 3.1 Một số yêu cầu khi xây dựng hệ thống thanh toán tơng lai.
3.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý ”
Hoạt động của NH bắt đầu từ khách hàng và lớn lên nhờ tác động hai chiều giữa nhu cầu khách hàng và năng lực đáp ứng của NH. Mối quan hệ NH- Khách hàng trở thành mục tiêu chiến lợc đợc tổ chức một cách tế nhị. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử có đặc điểm là thờng xuyên có sự giao tiếp giữa nhân viên NH với khách hàng. Vì thế, thái độ phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên là rất quan trọng. Nhận thức đợc điều này trong những năm qua CN NHCT Đống Đa đã luôn quan tâm hớng dẫn thanh toán viên có thái độ phục vụ tốt tạo ấn tợng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Để có kết quả tốt hơn, NH nên tổ chức nói chuyện, hớng dẫn nhân viên những quy tắc c xử với khách hàng khi giao dịch và những quy tắc c xử đã phổ biến trong các lĩnh vực dịch vụ khác nh hàng không, ăn uống giải trí du lịch...
Mặt khác, cần có những quy định chặt chẽ về tác phong làm việc nh không làm việc khác để khách hàng phải chờ đợi, mặc đồng phục, đến đúng giờ , không nói chuyện riêng giữa các nhân viên khi đang tiếp khách hàng...
Đồng thời, nhân viên NH phải luôn có thái độ nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Những khách hàng mới đến giao dịch hoặc cha quen giao dịch với NH thờng không biết phải đến phòng nào để gặp ai để thực hiện giao dịch. Họ th- ờng phải hỏi các nhân viên NH. Vì thế, NH cần có những bảng hớng dẫn vị trí từng phòng ban cụ thể hoặc chức năng hoặc dịch vụ cung cấp ngoài cổng NH, tại mỗi phòng nên có bảng hớng dẫn về quy trình giao dịch những nghiệp vụ chính.
Phòng kế toán tại mỗi bàn giao dịch nên ghi rõ chức năng nhiệm vụ từng nhân viên nh thanh toán viên giao dịch, thanh toán viên điện tử, phó phòng kế toán...và lập một bảng hớng dẫn các nghiệp vụ chính, khi khách hàng muốn giao dịch thì cần gặp ai và phải làm nhng gì. Bảng hớng dẫn này sẽ đồng thời là một quảng cáo với khách hàng về các dịch vụ mà NH cung cấp, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và NH.