c) Chính sách hợp lý với khoản tiền rút trước hạn
3.2.2.Có chính sách đào tạo nguồn nhân lực hiện có, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, văn hóa ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng:
năng nghiệp vụ, văn hóa ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng:
Như chúng ta đã biết, không có khách hàng thì không có sự tồn tại của ngân hàng, vì thế một ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng hiện đại, hiệu quả thì có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Cũng cùng một sản phẩm dịch vụ như nhau, có tiện ích như nhau thì rõ rang việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó sẽ phụ thuộc vào các giá trị khác đi kèm, trong đó văn hóa giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên ngân hàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là hết sức quan trọng. Đội ngũ nhân viên giao dịch là người đại diện cho ngân hàng làm cầu nối với khách hàng, hình ảnh người cán bộ ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng đó. Một sự thỏa mãn của khách hàng cho dù nhỏ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của ngân hàng, ngược lại hình ảnh đẹp của một ngân hàng sẽ được thừa nhận và quảng bá nếu nhân viên giao dịch gây được thiện cảm với khách hàng. Đó là hình ảnh những cán bộ kiểm ngân trung thực, liêm khiết trả lại tiền thừa cho khách hàng, những cán bộ kế toán mẫu mực, tận tụy vì công việc, những nhân viên bảo vệ không quản ngại ngày đêm bảo vệ an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Trong xã hội càng văn minh hiện đại thì những qui tắc, phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh càng cần được thể hiện. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi hơn nếu được nhân viên đón tiếp tận tình với nụ cười thân thiện, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và ấn tượng đó sẽ đọng lại lâu dài trong lòng khách hàng. Ngược lại có thể hình dung tác động xấu như thế
nào khi khách hàng phải chờ đợi, nhân viên đón tiếp với thái độ thờ ơ, trả lời qua loa thiếu nhiệt tình. Nếu biết sử dụng nụ cười đúng cách đúng chỗ thì giá tị của nó mang lại là rất lớn và là một trong những nhân tố mang lại thành công.
Bên cạnh đó, người cán bộ ngân hàng phải biết cách lắng nghe nhu cầu của khách hàng vì có lắng nghe thì mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và không làm mất lòng khách hàng. Nên coi khách hàng như người thân của mình, khi ấy sẽ tạo được cảm giác gần gũi, tin tưởng và dễ thông cảm với khách hàng. Để đạt được điều đó, nhân viên ngân hàng phải có:
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phương pháp làm việc khoa học, xử lý nghệp vụ kịp thời, chính xác trong thời gian ngắn, tạo được niềm tin với khách hàng
- Có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao, không cửa quyền, phiền hà, tránh các biểu hiện tiêu cực như lợi dụng chức năng quyền hạn để mưu cầu lợi ích riêng, làm mất danh dự, phẩm chất đạo đức của người làm cán bộ và làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
- Trang phục gọn gàng, lịch sự, có tác phong giao dịch niềm nở, thân thiện, nhiệt tình, hiểu biết xã hội sâu rộng.