Một trong những yêu cầu và cũng là một trong những phẩm chất quan trọng đối với người làm công tác bảo hiểm là phải quan tâm và cảm thông sâu sắc tới các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Phẩm chất đó phải được thể hiện đặc biệt rõ nét trong khâu trong khâu giải quyết bồi thường. Giải quyết bồi thường tốt có nghĩa là giải quyết nhanh và đúng - đây là nhiệm vụ số một của người làm công tác bồi thường và là một trong những biện pháp tuyên truyền có hiệu quả nhất, làm tăng uy tín của công ty và có ảnh hưởng tích cực tới khâu khai thác bảo hiểm.
Đảm bảo được mục đích, ý nghĩa, nhiệm vụ của công tác bồi thường, cán bộ công ty cần thực hiện tốt những bước sau :
3.1 Kiểm tra hồ sơ khiếu nại và xác định trách nhiệm bảo hiểm
Nhận được hồ sơ đòi bồi thường, người bảo hiểm phải kiểm tra, xem xét hồ sơ có đầy đủ và hợp lệ không. Trường hợp hồ sơ thuộc trách nhiệm bảo hiểm nhưng chưa đầy đủ thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung kịp thời và ngày trả lời khách hàng. Sau đó, cán bộ bồi thường xem xét đối chiếu
với quy tắc bảo hiểm và văn bằng hướng dẫn của Tổng công ty để xác định trách nhiệm bảo hiểm. Cụ thể : khiếu nại có nằm trong phạm vi thoả thuận bảo hiểm không; có điểm loại trừ nào tác động và ảnh hưởng đến khiếu nại đó không; có điều kiện bảo hiểm nào bị vi phạm làm vô hiệu hoá hoặc thu hẹp phạm vi được bảo hiểm của khiếu nại không ?
3.2 Xác định mức độ thiệt hại
Chức năng chính của công tác bảo hiểm là bồi thường những thiệt hại thực tế xảy ra cho người tham gia bảo hiểm nhằm đảm bảo sản xuất kinh doanh cho người được bảo hiểm. Xác định đúng giá trị thiệt hại mới đảm bảo việc bồi thường thực sự đem lại hiệu quả cho người được bảo hiểm.Việc xác định giá trị thiệt hại được tiến hành trên nguyên tắc : phải xác định ngay tại thời điểm và địa điểm xảy ra tổn thất. Trên cơ sở biên bản giám định về mức độ thiệt hại cùng các biên lai, chứng từ xác minh kèm theo các hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường sẽ xác định được mức thiệt hại thực tế của từng đối tượng bảo hiểm.
3.3 Xác định số tiền bồi thường
Nếu hồ sơ khiếu nại đã hợp lệ, đầy đủ, tổn thất đã được xác định là thuộc phạm vi bảo hiểm và tính toán được số tiền thiệt hại thì ta có thể tiến hành xác định số tiền bồi thường.
Số tiền bồi thường xác định dựa trên các cơ sở sau : - Giá trị thiệt hại thực tế
- Số tiền bồi thường (là giới hạn trên của số tiền bồi thường )
trừ đi mức miễn thường ( trong trường hợp áp dụng mức miễn thường có khấu trừ ).
Trước khi tính toán số tiền bồi thường, người được bảo hiểm cần xem xét số tiền khách hàng đòi bồi thường là bao nhiêu. Nếu số tiền đó bằng hoặc nhỏ hơn mức miễn thường thì không cần tính toán mà có thể trả lời ngay cho khách hàng là tổn thất không được bồi thường vì nằm trong phạm vi mức miễn thường. Nếu tổn thất lớn hơn mức miễn thường thì phải tính chi tiết mức độ thiệt hại.
Cụ thể :
* Đối với bảo hiểm Hoả hoạn :
Số tiền bảo hiểm Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại × ____________________
Giá trị bảo hiểm
3.4 Lập hồ sơ bồi thường, giải quyết bồi thường và khiếu nại
Trên cơ sở tính toán được số tiền bồi thường như trên, cán bộ bồi thường sẽ lập hồ sơ bồi thường và trình lên lãnh đạo Tổng công ty xét duyệt bồi thường. Sau khi có quyết định của lãnh đạo, cán bộ bồi thường sẽ thông báo cho khách hàng cụ thể về mức bồi thường, thời gian, địa điểm công ty bảo hiểm chi trả số tiến đó cũng như các giấy tờ cần thiết mà họ phải có. Nếu khách hàng chấp nhận thì việc bồi thường sẽ được chuyển cho phòng kế toán-tài vụ.
Trong thực tế, khâu bồi thường là khâu dễ phát sinh các tranh chấp, khiếu nại khi khách hàng cho rằng số tiền bồi thường là chưa hợp lý. Bởi vậy, cần xem xét nghiên cứu các ý kiến khiếu nại một cách khách quan.
Cũng cần lưu ý là trước khi chính thức bồi thường, trên cơ sở những thông tin nhận được và đánh giá chung, cán bộ bồi thường sớm ước tính số tiền bồi thường và thông báo cho khách hàng biết trước để cho họ không bị bất ngờ khi công bố số tiền chính thức. Cần chú ý lắng nghe nguyện vọng của khách hàng, nhẹ nhàng và kiên nhẫn giải thích kỹ những thắc mắc của họ ngay cả khi từ chối bồi thường.