6. Kết cấu luận văn
3.11.5.Các hoạt động chăm sĩc khách hàng
Các hoạt động đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng tại cơng ty:
Cơng ty thường giới thiệu sản phẩm tới trực tiếp đến người tiêu dùng (thơng qua kênh siêu thị, cửa hàng, đại lý…) phát những biểu mẫu thu thập ý kiến khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm về chất lượng và giá cả sản phẩm như cho khách hàng dùng thử sản phẩm và đánh giá sản phẩm.
Cơng ty hướng dẫn các đại lý hoặc nhân viên bán hàng trực tiếp thu thập ý kiến phản hồi của đại lý (biểu mẫu đính kèm xem ở phần phụ lục) phản ánh chính xác thơng tin về sản phẩm khơng phù hợp của khách hàng về xưởng sản xuất. Kết hợp với các bộ phận khác như bộ phận KCS, bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm (P&G) để tìm ra chính xác nguyên nhân của sự khơng phù hợp của sản phẩm, từ đĩ cải tiến sản phẩm để làm hài lịng khách hàng nhiều hơn. Cụ thể là các phiếu thăm dị sự thỏa mãn của khách hàng được đưa đến các đại lý theo hàng tháng, để nhằm thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền đối với khách hàng về cung cách phục vụ cũng như những thiếu xĩt khác nhằm chấn chỉnh và nâng cao cung cách phục vụ khách hàng sao cho hiệu quả nhất.
Cơng ty luơn đáp ứng đầy đủ các thơng tin cần thiết đến khách hàng một cách nhanh chĩng khi cĩ khách hàng liên hệ mở đại lý trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Đối với những mặt hàng thơng thường cĩ sẵn khi khách hàng cĩ nhu cầu cửa hàng trưởng cĩ trách nhiệm phân tuyến, phân lơ sắp xếp nhân viên kịp thời giao hàng đến tay khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Trong khi thực hiện hợp đồng (đối với hàng xuất khẩu, đơn đặt hàng với số lượng lớn) nhân viên cửa hàng được phân cơng theo dõi đơn hàng sao cho ngày xuất hàng theo thỏa thuận trên hợp đồng phải được tuân thủ một cách triệt để nhất. Khi đơn hàng cĩ dấu hiệu bị trễ so với thời gian giao hàng trên hợp đồng phải làm giấy thơng báo đến khách hàng ngay khi phát hiện sự cố tạo được sự an tâm nơi khách hàng.
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CƠNG TY HIỆN NAY